녹취를 저장해 두는 장치로만 보고 운영하기 때문입니다. 고객 정보와 연결되지 않아 찾지 못하거나, 서버 장애 때 녹취만 멈춰도 아무도 모르거나, 녹음 안내를 상담원에게 맡겼다가 빠뜨리는 일이 흔합니다. 막는 방법은 녹취를 상담 이력 안에 붙이고, 장애에 대비해 이중화하고, 꼭 해야 하는 안내는 시스템이 자동으로 틀게 하는 것입니다. 지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 만들어 왔고, 녹취를 교환기·회선·CRM과 한 묶음으로 구축합니다.
항의가 들어온 날 녹취 파일을 못 찾는 것이 첫 번째 실수입니다
고객이 전화로 "지난달 상담원이 해지해도 위약금이 없다고 했다"며 따집니다. 팀장이 녹취 서버를 열어 보니 파일이 날짜·시간·내선번호로만 쌓여 있습니다. 고객 전화번호로는 검색이 되지 않습니다. 그날 근무한 상담원 명단부터 맞춰 보고, 그 시간대 파일을 하나씩 틀어 봅니다. 그사이 고객은 회신을 기다리다 더 화가 나고, 팀장의 오후는 그렇게 지나갑니다.
녹취를 저장 용량으로만 보고 골랐을 때 생기는 일입니다. 고객 정보와 연결되지 않은 녹취는 쌓일수록 찾기 어려워집니다. 녹음은 되어 있는데 꺼내지 못하면 분쟁이 생긴 날에는 없는 것과 다르지 않습니다.
피하는 법: 녹취를 고객 상담 이력 안에 붙인다
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 전화가 오면 고객 화면이 뜨고, 그 화면의 지난 상담 기록 옆에서 해당 통화를 바로 들을 수 있습니다. 이미 쓰는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화와 녹취 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 자세한 구성은 상담 CRM에서 볼 수 있습니다.
장애가 난 날 녹취도 함께 멈췄다는 사실을 너무 늦게 알게 됩니다
어느 날 녹취 서버의 저장 장치에 오류가 납니다. 전화는 평소처럼 연결되니 상담실에서는 아무도 눈치채지 못합니다. 며칠 뒤 분쟁이 생겨 녹취를 찾아보니 바로 그 기간만 통째로 비어 있습니다. 녹취가 꼭 필요했던 통화가 하필 그 안에 들어 있는 경우가 많습니다.
통화와 녹취가 따로 돌아가는 구조에서 특히 자주 생깁니다. 전화가 끊기면 바로 신고가 들어오지만 녹취가 끊기는 건 누구도 실시간으로 보지 않기 때문입니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되어 통화와 녹취가 이어집니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 끊기지 않습니다.
지금 쓰는 업체에 "서버 하나가 멈추면 그동안의 녹취는 어디에 남느냐"고 물어보세요. 답이 바로 나오지 않는다면 점검해 볼 때입니다. 점검 항목은 녹취 시스템 점검 글에 따로 정리해 두었습니다.
녹음 안내를 상담원에게 맡기면 빠지는 날이 반드시 생깁니다
점심 직후 문의가 몰리는 시간, 신입 상담원이 인사와 녹음 안내를 건너뛰고 바로 용건으로 들어갑니다. 나중에 그 고객이 "녹음되는 줄 몰랐다"고 문제를 삼습니다. 녹취가 있어도 꺼내 놓기가 부담스러워지고, 대화는 녹취 내용보다 안내를 했느냐 안 했느냐로 흘러갑니다.
사람에게 맡긴 안내는 바쁜 날 가장 먼저 빠집니다. 교육을 다시 해도 상담원이 바뀌면 같은 일이 되풀이됩니다. 꼭 해야 하는 안내라면 사람이 아니라 시스템이 틀어야 합니다.
- 필수 안내 자동 재생: 연결되기 전에 녹음 안내 같은 멘트가 자동으로 나갑니다.
- 욕설 방지 안내: 폭언이 이어질 때 정해 둔 안내를 틀어 상담원을 보호합니다.
- 통화 종료 추적: 누가 어떻게 통화를 끝냈는지 기록으로 남습니다.
세 가지 모두 지오테스가 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능에 들어 있습니다. 상담원은 안내를 외울 필요 없이 인사부터 시작하면 됩니다.
모든 통화를 통째로 녹음하는 것도 실수가 될 수 있습니다
결제나 본인 확인을 하다 보면 고객이 카드번호나 생년월일을 불러 줍니다. 녹음을 통째로 하면 그 음성까지 파일에 그대로 남습니다. 녹취를 들을 권한이 있는 사람이라면 누구나 그 구간을 다시 들을 수 있게 되는 셈입니다. 쇼핑몰·병원·금융처럼 민감한 정보를 자주 묻는 곳일수록 부담이 커집니다.
그렇다고 녹음을 꺼 버리면 다툼이 생긴 날 근거가 없습니다. 전부 녹음하거나 아예 하지 않는 두 가지 선택만 있다고 생각하는 것 자체가 실수입니다.
피하는 법: 필요한 구간만 남긴다
지오테스의 부분 녹취는 통화 중 필요한 구간만 골라서 남깁니다. 이것도 추가 비용 없이 드리는 기능입니다. 민감한 정보를 다루는 업종의 구성은 병원 컨택센터 사례를 참고해 보세요.
녹취를 쌓아 두기만 하고 다시 듣지 않으면 상담 품질은 그대로입니다
녹취는 매일 쌓이는데 실제로 다시 듣는 통화는 항의가 들어온 것뿐입니다. 같은 안내 실수가 몇 달째 반복되는데도 아무도 모릅니다. 팀장이 한 통을 확인하려면 처음부터 끝까지 들어야 하니 품질 점검은 늘 뒤로 밀립니다.
녹취를 다시 보기 쉬운 형태로 만들지 않았기 때문입니다. 어떤 통화를 먼저 들어야 하는지 골라 주는 장치가 없으면 녹취는 보관만 됩니다.
- 통계와 실시간 현황판으로 유난히 길거나 짧게 끝난 통화를 먼저 골라 듣습니다.
- 통화 후 자동 문자·알림톡으로 안내 내용을 고객에게도 남겨 "그런 말 들은 적 없다"는 다툼을 줄입니다.
- AI 통화요약(선택 항목)을 붙이면 통화 내용이 요약되어 상담 이력에 남습니다.
AI 통화요약이 실제로 어떻게 쓰이는지는 AI 통화요약 글에 정리해 두었습니다. 다 들을 수 없는 통화를 읽어서 훑어볼 수 있게 되는 것이 핵심입니다.
교환기·회선·녹취를 각각 다른 곳에 맡기면 문제가 생겼을 때 서로 미룹니다
녹취가 끊겼다고 녹취 업체에 전화하면 교환기 쪽 문제라고 합니다. 교환기 업체는 회선을 의심하고, 통신사는 자기 쪽에는 이상이 없다고 합니다. 세 곳을 오가는 사이에도 녹취는 계속 비어 갑니다. 녹취 시스템을 따로 사서 붙인 곳에서 자주 듣는 이야기입니다.
지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 개발해 왔습니다. IP 교환기와 상담 애플리케이션도 직접 만들고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 조건이 맞는 쪽을 고를 수 있습니다. 문제가 생기면 문의할 곳이 한 곳뿐이고, 기술 문의는 070-4509-0766으로 바로 연결됩니다.
| 흔한 실수 | 그날 벌어지는 일 | 막는 방법 |
|---|---|---|
| 녹취를 저장 장치로만 운영 | 항의 통화를 찾느라 반나절을 보냄 | CRM·스크린 팝업과 녹취를 한 화면에 |
| 장애 대비 없음 | 분쟁 통화가 들어 있는 구간만 비어 있음 | 이중화, 백업 서버 자동 전환 |
| 녹음 안내를 상담원에게 맡김 | 안내를 했는지 여부로 다툼이 번짐 | 필수 안내 자동 재생 |
| 통째로 녹음 | 민감한 정보가 파일에 그대로 남음 | 부분 녹취 |
| 쌓아 두기만 함 | 같은 실수가 계속 되풀이됨 | 통계·현황판, AI 통화요약 |
| 업체를 나눠서 맡김 | 업체끼리 서로 책임을 미룸 | 교환기·회선·녹취를 한 곳에서 |
지오테스는 약정 기간도 위약금도 없어서 옮기는 데 따르는 부담이 적습니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라지니 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에서, 실제 화면은 데모에서 먼저 확인해 보실 수 있습니다.