휴대폰 전용 문자 앱을 깔아 단순 회신을 보낼 수도 있지만, 대표번호로 걸려오는 고객센터 업무는 교환기 시스템과 연동된 자동 문자 발송을 써야 누락이 생기지 않습니다. 통화 종료 직후 안내나 부재중 전화 발생 시 알림톡과 문자를 자동으로 발송하고 상담 이력을 남기는 기능은 구축형 또는 임대형 컨택센터 시스템에서 추가 비용 없이 함께 제공됩니다. 쓰던 번호와 CRM 환경을 유지하면서 통화 인프라와 메시지를 하나로 묶는 방식이 운영에 안전합니다.
개인 스마트폰 앱 방식과 교환기 연동 방식의 작동 구조
매장이나 사무실로 걸려오는 전화를 놓치지 않으려고 콜백문자씨 같은 서비스를 검색하는 실무자가 많습니다. 통화가 끝난 뒤 명함이나 영업시간을 문자로 남기거나, 미처 받지 못한 부재중 전화를 챙기려는 목적입니다. 그런데 스마트폰에 설치해 통신사 기본 문자함으로 내보내는 앱 방식은 상담 직원이 늘어나거나 대표번호를 여러 대 운영하는 순간 한계에 부딪힙니다.
스마트폰 앱 기반 발송은 해당 단말기로 걸려온 통화 기록만 인식합니다. 반면 고객센터 전화 환경에서는 여러 상담원이 전화를 나누어 받고, 통화 중일 때는 다른 자리로 착신이 넘어가거나 ARS 안내로 이동합니다. 이때 전화 교환기(IP-PBX) 차원에서 통화 종료와 부재 상태를 감지하지 못하면, 고객에게 엉뚱한 문자가 나가거나 중복 발송이 발생하게 됩니다.
스마트폰 단말기 하나에 의존하는 방식은 직원이 자리를 비우거나 통화가 몰릴 때 통제하기 어렵습니다. 대표번호 인프라 자체에서 통화 결과를 읽고 문자를 발송해야 이력이 전산에 온전히 남습니다.
통화 후 자동 문자와 부재중 알림이 시스템 안에서 처리되는 과정
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 함께 공급합니다. 외부 문자 대행 프로그램이나 별도 앱을 거치지 않고, 통화 신호를 제어하는 교환기 내부에서 발신 규칙이 즉각 실행됩니다. 전화가 끊기는 순간 설정해 둔 내용이 문자로 나가고, 통화 연결이 되지 않았을 때는 부재중 내역이 상담 화면에 뜨면서 안내 문자가 전송됩니다.
이러한 기능은 따로 구입하는 옵션이 아니라 컨택센터 구축에 기본으로 포함되어 제공됩니다. 지오테스는 추가 비용 없이 12가지 업무 기능을 함께 열어두고 있습니다. 통화 종료 후 자동 문자나 알림톡 발송, 부재중 자동 알림뿐만 아니라 통화 녹취와 실시간 현황판까지 한 화면에서 관리할 수 있습니다.
- 통화 후 자동 발송: 상담이 끝나는 즉시 약도, 계좌번호, 공지사항 알림톡 및 문자 전송
- 부재중 자동 알림: 상담원이 통화 중이거나 업무 시간 외에 인입된 콜을 기록하고 고객에게 대기 안내 발송
- 상담 화면 자동 기록: 어떤 번호로 언제 문자가 발송되었는지 고객 상담 원장에 즉시 저장
별도 문자 프로그램을 쓰지 않아도 함께 지원되는 12가지 기능
콜센터를 운영할 때 문자 프로그램, 녹취 장비, 콜 분배 장비를 각각 따로 계약하면 장애가 났을 때 원인을 찾기 어렵고 관리 비용도 불어납니다. 지오테스는 현장에서 바로 쓰이는 필수 도구 12가지를 기본 구축 범위에 넣어 제공합니다.
영업 현장에서는 엑셀 목록을 누르면 바로 전화가 걸리는 클릭투콜과 스케줄 발신, 오토콜을 활용할 수 있습니다. 관리자는 상담 품질 관리를 위해 통화 시작 전 필수 안내 자동 재생, 폭언을 방지하는 안내, 통화 종료 추적을 적용할 수 있습니다. 악성 민원을 응대하지 않도록 돕는 블랙리스트 관리와 중요한 부분만 따로 끊어 저장하는 부분 녹취도 지원됩니다.
여러 브랜드를 한 사무실에서 운영하는 유통·쇼핑몰 업종에서는 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호 지정이 유용합니다. 걸려온 대표번호에 따라 상담원 화면에 브랜드 안내창이 다르게 뜨고, 문자를 보낼 때도 각 브랜드의 발신번호와 문구가 지정되어 발송됩니다.
콜센터 시스템 도입 시 발생하는 비용 구조
지오테스는 몇 퍼센트 절감된다는 식의 모호한 수치를 내세우지 않습니다. 지금 사무실에서 이용하는 회선 수, 대표번호 요금제, 유지보수 조건에 따라 줄어드는 항목과 유지되는 항목이 완전히 다르기 때문입니다. 계약서나 청구서를 확인하여 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다.
| 비용 항목 | 내용 | 과금 방식 |
|---|---|---|
| 시스템 구축비 | 교환기 설정 및 상담 화면 세팅 (설치비 포함) | 초기 1회 발생 |
| 솔루션 이용료 | 임대형 기준 (CRM, 통계, 녹취, 자동문자 포함) | 월 단위 발생 |
| 회선 이용료 및 통화료 | KT, LG유플러스, SK브로드밴드 통신사 망 이용료 | 월 단위 발생 (별도) |
| 유지보수 | 장애 대응 및 시스템 점검 | 별도 계약 |
임대형 2좌석 기준으로 처음 한 번 들어가는 시스템 구축비는 300,000원이며 매달 솔루션 이용료는 100,000원입니다. 부가세는 별도이며 설치비가 포함되어 있습니다. 상담원 좌석이 늘어나면 좌석당 비용만 추가되는 구조이므로, 초기 투자비가 부담스러운 소규모 사업장에서도 무리 없이 도입할 수 있습니다. 약정 기간과 위약금이 없기 때문에 사업 상황에 맞추어 유연하게 좌석을 조정할 수 있습니다. 자세한 내용은 요금 안내에서 확인할 수 있습니다.
단순 문자 도구를 넘어 상담 CRM과 통화 이력을 잇는 방법
고객이 콜백 문자를 받고 다시 전화를 걸어왔을 때, 이전 통화 내역과 문자 발송 기록이 상담원 화면에 바로 뜨지 않으면 고객은 설명을 처음부터 다시 해야 합니다. 이는 상담 효율을 떨어뜨리고 고객 불만을 키우는 원인이 됩니다.
지오테스 컨택센터 시스템은 통화 수신 시 상담 CRM 화면에 스크린 팝업을 띄워 고객의 과거 통화 메모와 발송된 문자 내역을 한눈에 보여줍니다. 기존에 자체적으로 쓰던 사내 ERP나 고객 관리 데이터베이스가 있다면 이를 그대로 두고 전화 제어 기능만 붙이는 CTI 연동도 지원합니다.
2006년 법인 설립 이후 통신 3사 회선 공급과 컨택센터 개발 한 우물만 파온 지오테스는 제조, 유통, 금융, 병원, 쇼핑몰 등 지금까지 120여 곳의 구축을 진행했습니다. 남의 장비를 떼어다 파는 구조가 아니라 IP 교환기를 직접 만들고, 2013년 필리핀 클락에 자체 콜센터를 설립해 운영했던 경험을 바탕으로 상담 현장에 꼭 필요한 기능을 가다듬었습니다.
장애 없는 통화 운영을 위한 통신망 이중화 구조
문자 발송이 아무리 원활해도 전화 회선이 끊기면 콜백 시스템 자체가 멈춥니다. 지오테스는 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 특정 통신사 한 곳에 고객을 묶어두지 않습니다. 사업장의 통화량과 업종 조건에 맞는 회선을 제안합니다.
안정적인 콜센터 운영을 위해 365일 24시간 이중화 환경을 제공합니다. 메인 서버에 이상이 생기면 백업 서버로 통화 제어가 자동 전환됩니다. 회선 역시 통신사 두 곳 이상에 열어두는 방식을 취하면 한쪽 통신망에 장애가 발생해도 통화와 문자 발송이 끊김 없이 이어집니다. 실제 기업 적용 사례는 구축 사례에서 확인하실 수 있습니다.
사업 규모와 상담 형태에 따라 어떤 방식으로 부재중 콜백과 자동 문자를 구성해야 할지 고민이라면 지오테스 고객센터(1555-5528)를 통해 무료 상담을 받아보실 수 있습니다. 영업 문의(070-4509-0770)와 기술 문의(070-4509-0766)는 평일 09시부터 18시까지 운영됩니다.