먼저 헤드셋을 전화기에 꽂는지, PC에 꽂는지를 확인해야 합니다. 책상 위 전화기에 연결한다면 그 전화기 단자와 배선이 맞는 제품이어야 하고, PC 상담 프로그램으로 전화를 받는다면 USB형이 맞습니다. 그다음에 상담실 소음과 통화 시간을 보고 한쪽 귀형과 양쪽 귀형, 마이크의 소음 차단 여부를 정합니다. 헤드셋을 바꿔도 잡음과 울림이 남는다면 회선·교환기·PC 설정 쪽을 함께 봐야 합니다.
헤드셋은 모델보다 꽂는 자리를 먼저 정해야 합니다
헤드셋을 여러 개 주문했는데 전화기에 꽂으니 소리가 나지 않는다는 문의가 드물지 않습니다. 단자 모양은 같아 보여도 전화기 제조사마다 안쪽 배선 순서가 달라서, 맞지 않는 제품은 상대 목소리만 들리거나 내 목소리만 넘어갑니다. 그래서 디자인과 착용감을 보기 전에 지금 상담원이 전화를 무엇으로 받고 있는지부터 확인해야 합니다.
| 연결 방식 | 꽂는 곳 | 맞는 환경 | 주문 전 확인 |
|---|---|---|---|
| 전화기 단자형 | 책상 전화기의 수화기 또는 헤드셋 단자 | 전화기로 받고 거는 사무실 | 전화기 제조사와 모델에 맞는 연결선인지 |
| USB형 | 상담원 PC | PC 상담 프로그램으로 통화하는 센터 | PC가 헤드셋을 기본 마이크와 스피커로 잡는지 |
| 무선형 | 전화기 또는 PC에 연결한 수신기 | 자리에서 자주 일어나는 관리자, 소수 좌석 | 충전 시간과 좌석이 붙어 있을 때의 간섭 |
전화기와 PC 중 어느 쪽으로 통화하는지는 헤드셋이 아니라 전화 시스템 구성에서 정해집니다. 전화 구성을 바꿀 계획이 있다면 헤드셋 주문은 그 뒤로 미루는 편이 안전합니다. 구성별 차이는 콜센터 전화 시스템 정리 글에서 볼 수 있습니다.
한쪽 귀형과 양쪽 귀형은 상담실 소음과 업무 방식이 가릅니다
옆자리 상담원의 목소리가 그대로 넘어오는 상담실이라면 양쪽 귀형이 낫습니다. 고객 말을 되묻는 횟수가 줄어듭니다. 반대로 통화 중에 옆 동료나 관리자에게 자주 물어봐야 하는 업무라면 한쪽 귀형이 편합니다. 양쪽을 막아 두면 헤드셋을 벗었다 쓰는 일이 반복됩니다.
- 마이크: 주변 소음을 걸러 주는 방식인지 확인합니다. 고객에게 들리는 옆자리 목소리는 스피커가 아니라 마이크가 결정합니다.
- 착용감: 하루 종일 쓰는 장비라 무게와 귀 쿠션 재질이 중요합니다. 샘플을 받아 상담원이 실제 근무 시간만큼 써 보게 합니다.
- 소모품: 귀 쿠션과 마이크 스펀지를 따로 구할 수 있는 제품인지 봅니다. 구할 수 없으면 본체를 통째로 바꾸게 됩니다.
- 선 길이와 분리 단자: 자리에서 일어날 때 선 중간을 분리할 수 있으면 통화를 끊지 않고 잠깐 움직일 수 있습니다.
모든 좌석에 같은 모델을 넣을 필요는 없습니다. 인바운드 상담석, 아웃바운드 영업석, 관리자석은 통화 방식이 다르므로 좌석 성격별로 나눠 고르면 불만이 줄어듭니다.
잡음과 울림은 헤드셋 탓이 아닌 경우가 많습니다
고객이 목소리가 끊긴다고 하면 헤드셋부터 바꾸는 사무실이 많습니다. 새 헤드셋으로 바꾼 뒤에도 같은 말을 듣는다면 원인은 다른 곳에 있습니다. 헤드셋은 소리가 지나가는 길의 맨 끝에 있는 장비일 뿐이고, 그 앞에 PC와 사내 네트워크, 교환기, 회선이 있습니다.
증상별로 먼저 의심할 곳
- 특정 좌석 한 곳만 나쁘다: 그 자리의 헤드셋, 연결선, 단자 접촉, PC 소리 설정을 봅니다.
- 여러 좌석이 같은 시간대에 끊긴다: 사내 네트워크나 회선 쪽을 봅니다. 헤드셋을 바꿔도 달라지지 않습니다.
- 내 목소리가 되돌아 들린다: PC의 마이크 음량과 자동 조절 설정, 스피커 소리가 마이크로 다시 들어가는지를 확인합니다.
- 상대 목소리가 작다: 전화기나 상담 프로그램의 수신 음량 설정을 먼저 봅니다.
헤드셋 판매처, 전화기 공급처, 회선 사업자, 상담 프로그램 업체가 모두 다르면 통화 품질 문제가 생겼을 때 서로 다른 쪽을 가리키게 됩니다. 지오테스는 인터넷전화 회선을 공급하면서 IP 교환기와 상담 애플리케이션까지 직접 개발하기 때문에, 소리가 지나가는 길을 한 곳에서 따라가며 확인할 수 있습니다.
헤드셋만 바꿔서는 상담 화면이 달라지지 않습니다
헤드셋을 찾는 담당자의 실제 고민은 대개 다른 데 있습니다. 상담원이 수화기를 어깨에 끼고 고객 이름을 받아 적고, 통화가 끝나면 엑셀에 다시 옮겨 적는 장면이 그것입니다. 헤드셋을 쓰면 두 손은 자유로워지지만, 전화가 올 때 누가 걸었는지 화면에 뜨지 않는 문제는 그대로 남습니다.
전화와 PC를 잇는 구조가 있어야 이 문제가 풀립니다. 전화가 울리면 고객 정보가 화면에 뜨고, 화면에서 번호를 눌러 전화를 거는 방식입니다. 원리는 CTI 가이드에 풀어 두었습니다. 지오테스가 구축할 때는 아래 기능이 포함되어 있어 따로 사지 않습니다.
- 상담 CRM과 스크린 팝업
- 통화 녹취와 통계
- 실시간 현황판
- 클릭투콜, 오토콜, 스케줄 발신 같은 발신 기능
쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 전체 구성은 IPCC 솔루션 페이지에서, 녹취는 통화 녹취 페이지에서 확인할 수 있습니다.
좌석을 늘릴 때는 헤드셋 수량보다 좌석 구성을 먼저 계산합니다
상담원을 더 뽑으면서 헤드셋만 추가로 주문하는 경우가 있습니다. 헤드셋은 도착했는데 그 자리에 전화 내선과 상담 프로그램 계정이 없어서 신입 상담원이 며칠 동안 옆자리에서 듣기만 하는 일이 생깁니다. 좌석 하나에는 헤드셋 외에도 내선, 회선, 상담 프로그램 사용 권한이 함께 필요합니다.
지오테스의 비용은 네 항목으로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 항목 구조는 요금 안내에 정리되어 있습니다.
약정 기간과 위약금이 없습니다. 상담 인원이 계절마다 달라지는 곳이라면 좌석을 늘리고 줄일 때 계약에 묶이지 않는지를 헤드셋 재고보다 먼저 따져야 합니다.
주문서를 쓰기 전에 이것만 확인하면 반품이 줄어듭니다
헤드셋 반품 사유는 대부분 제품 불량이 아니라 환경과 맞지 않아서입니다. 아래 항목을 적어 두고 판매처에 그대로 전달하면 맞지 않는 제품을 받을 일이 줄어듭니다.
- 상담원이 통화하는 장비가 전화기인지 PC인지, 전화기라면 제조사와 모델명
- 전화 시스템을 바꿀 계획이 있는지, 있다면 바꾼 뒤의 통화 방식
- 상담실 소음 정도와 좌석 간격
- 좌석 성격별 수량(인바운드, 아웃바운드, 관리자)
- 귀 쿠션 같은 소모품을 따로 구할 수 있는지
전화 구성 자체를 다시 짜야 하는 상황이라면 헤드셋보다 구성 점검이 먼저입니다. 지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고 지금까지 120여 곳을 구축했습니다. 지금 쓰는 전화기와 PC 환경을 알려 주시면 어떤 연결 방식이 맞는지 함께 봅니다. 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료) 또는 문의 페이지로 연락하시면 됩니다.