센트릭스는 사무실 전화로 쓰기 좋게 만들어진 서비스라서, 상담 창구로 그대로 늘리면 대기 고객이 안 보이고, 녹취와 상담 이력이 따로 놀고, 번호별 구분이 안 되는 문제가 생깁니다. 흔한 실수는 착신전환을 돌려막기로 쓰는 것, 녹취를 따로 붙이는 것, 회선을 한 곳에만 열어 두는 것, 월 요금표만 보고 비교하는 것입니다. 지오테스는 분배·녹취·CRM·현황판을 한 시스템으로 묶어서 구축하고, 지금 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다.
사무실 전화를 상담 창구로 그대로 늘린 게 첫 번째 실수입니다
처음에는 대표번호 하나에 직원 몇 명이 받는 구조였습니다. 문의가 늘자 내선을 추가하고 착신전환을 걸어 두는 식으로 버텼습니다. 그러다 어느 오전, 홍보 문자가 나간 직후 전화가 한꺼번에 몰립니다. 누군가는 연달아 받고 누군가는 한 통도 안 울리고, 몇 명이 기다리다 끊었는지는 아무도 모릅니다.
사무실 전화는 누가 받느냐를 중심으로 설계되어 있고, 상담 창구는 기다리는 고객을 어떻게 나누느냐가 중심입니다. 착신전환을 돌려막기로 쓰면 전화는 넘어가지만, 순서와 대기 시간과 포기 건수는 남지 않습니다. 관리자는 그날 무슨 일이 있었는지 나중에 직원들 기억으로만 맞춰 보게 됩니다.
피하는 방법
상담 인원이 생겼다면 전화를 상담사에게 골고루 나눠 주는 분배 기능과, 지금 몇 명이 기다리고 누가 통화 중인지 보여 주는 실시간 현황판부터 갖춰야 합니다. 분배 방식은 ACD 콜 분배 설명에 정리해 두었습니다. 지오테스는 이 두 가지를 구축 기본 구성에 넣어 드리며, 따로 사지 않아도 됩니다.
녹취를 따로 붙이면 클레임이 들어온 날 녹음을 찾느라 시간을 다 씁니다
고객이 지난번 상담에서 분명히 그렇게 안내받았다고 항의합니다. 담당자는 녹취 장비에 들어가 날짜와 시간대로 파일을 뒤지고, 상담 메모는 엑셀이나 다른 프로그램에서 따로 찾습니다. 둘을 맞춰 보는 사이 고객은 두 번, 세 번 전화를 겁니다.
전화는 이 서비스, 녹취는 저 장비, 고객 기록은 또 다른 프로그램으로 나뉘어 있으면 각각은 돌아가도 한 통의 상담이 한 화면에 모이지 않습니다. 이게 쌓이면 녹취는 있는데 쓸 수가 없는 상태가 됩니다.
- 스크린 팝업: 전화가 울릴 때 그 고객의 이전 상담 기록이 바로 뜹니다
- 통화 녹취: 상담 이력에 녹음이 붙어 있어 클릭 한 번으로 다시 듣습니다
- 부분 녹취: 필요한 구간만 남길 수 있어 보관과 검토가 가볍습니다
- 통계: 상담 유형과 처리 결과가 녹취와 같은 기준으로 집계됩니다
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 만들기 시작했습니다. 남의 장비를 붙여 파는 방식으로는 이 연결이 끝까지 매끄럽지 않았기 때문입니다. 구성은 녹취 솔루션에서 보실 수 있고, 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화와 녹취만 붙이는 방식도 됩니다.
번호와 브랜드를 구분하지 않으면 첫마디부터 틀립니다
쇼핑몰 두 개를 운영하는 회사, 또는 지점별로 번호를 따로 쓰는 병원에서 자주 보는 장면입니다. 전화가 울리면 상담사는 어느 번호로 걸려온 건지 모른 채 받습니다. 회사 이름을 잘못 말하거나, 다른 브랜드의 정책으로 안내했다가 다시 정정합니다. 고객 입장에서는 처음부터 믿음이 깎입니다.
발신도 같은 문제가 있습니다. 브랜드 A 고객에게 다시 걸었는데 낯선 번호가 뜨면 받지 않습니다. 부재중으로 끝난 상담이 그대로 묻히는 이유가 여기 있습니다.
지오테스는 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호를 추가 비용 없이 드리는 12가지 기능에 넣어 두었습니다. 받을 때는 어느 창구로 온 전화인지 화면에 먼저 뜨고, 걸 때는 그 브랜드의 번호로 나갑니다. 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡도 같은 묶음에 들어 있습니다.
업종마다 번호를 나누는 기준이 다릅니다. 쇼핑몰과 병원의 사례는 업종별 구축에서 확인하실 수 있습니다.
회선을 한 곳에만 열어 두면 장애 한 번에 창구 전체가 멈춥니다
평소에는 아무 문제가 없다가 통신 장애가 난 날, 대표번호로 들어오는 전화가 전부 끊깁니다. 상담사들은 자리에 앉아 있는데 전화는 울리지 않고, 고객은 회사가 문을 닫은 줄 압니다. 복구될 때까지 할 수 있는 일은 공지 문자를 보내는 것뿐입니다.
사무실 전화라면 잠깐 불편하고 넘어가지만, 상담 창구에서는 그 시간 동안 들어오지 못한 문의가 그대로 매출과 민원으로 돌아옵니다. 한 통신사, 한 서버에만 기대는 구성은 평소에 비용이 드러나지 않다가 장애가 난 날 한꺼번에 청구서를 내미는 셈입니다.
피하는 방법
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 한 곳에 묶지 않고 지역과 조건에 맞는 조합을 고릅니다. 구조는 IPCC 가이드에 그림과 함께 설명해 두었습니다.
월 요금표만 놓고 비교하면 따로 붙은 비용이 보이지 않습니다
옮길지 말지 고민할 때 가장 흔한 실수는 월 이용료 한 줄만 나란히 놓고 보는 것입니다. 실제로는 녹취 장비 유지비, 별도로 쓰는 CRM 이용료, 문자 발송 서비스, 장비 교체 비용이 여기저기 흩어져 나가고 있습니다. 이걸 빼고 비교하면 바꿔도 별 차이 없다는 결론이 나오거나, 반대로 바꾼 뒤에야 빠진 항목이 드러납니다.
| 흔히 빠뜨리는 항목 | 지금 따로 내고 있는지 확인할 것 | 지오테스 구성에서는 |
|---|---|---|
| 통화 녹취 | 녹취 장비나 별도 서비스 이용 여부 | 구축에 포함 |
| 상담 CRM | 고객 기록용 프로그램 이용료 | 구축에 포함, 쓰던 CRM 연동도 가능 |
| 통계·현황판 | 관리자용 화면을 따로 쓰는지 | 구축에 포함 |
| 자동 문자·알림톡 | 부재중·통화 후 안내를 따로 발송하는지 | 추가 비용 없는 12가지에 포함 |
| 회선·통화료 | 회선 수와 통화량 | 별도, 회선 이용료(월)로 청구 |
지오테스 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 절감 폭을 미리 몇이라고 말씀드리지 않는 이유는 지금 무엇을 쓰고 계신지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 구성을 받아 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다. 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
한 번에 다 갈아엎으려다 상담이 멈추는 일도 막아야 합니다
문제를 깨닫고 나면 전부 한꺼번에 바꾸고 싶어집니다. 그런데 쓰던 고객 기록을 버리고, 상담사 교육도 없이 새 프로그램을 여는 날 창구가 가장 크게 흔들립니다. 지금 계약의 약정이나 해지 조건을 확인하지 않고 움직였다가 일정이 꼬이는 경우도 있습니다.
- 지금 계약 조건 먼저 확인: 남은 기간과 해지 조건을 보고 전환 시점을 잡습니다
- 쓰던 CRM은 살리기: 고객 기록은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로 시작할 수 있습니다
- 필요한 것부터 추가: AI 통화요약, 콜백 API 연동, 보이는 ARS 같은 선택 항목은 운영이 자리 잡은 뒤 붙여도 됩니다
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 묶이지 않는다는 뜻이고, 그만큼 처음 구성을 제대로 잡는 데 공을 들입니다. 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 본 경험이 있어서, 전환하는 날 상담사 자리에서 무엇이 막히는지 압니다.
지금 쓰는 회선 수, 상담 인원, 녹취와 CRM을 무엇으로 쓰는지만 알려 주시면 어디서 새고 있는지 함께 짚어 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00), 또는 상담 신청으로 남겨 주세요.