녹취만 따로 사면 녹음은 되지만, 상담 이력과 파일이 따로 쌓여 찾고 확인하는 일에서 막히는 경우가 많습니다. 장애가 나면 교환기 업체와 녹취 업체가 서로를 가리키기도 합니다. 지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 개발해 왔고, 교환기·상담 CRM·녹취를 한 구축 안에 포함합니다. 녹취는 따로 사는 항목이 아니며, 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화와 녹취 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
녹취 시스템의 문제는 녹음이 아니라 찾는 일에서 드러난다
고객이 "지난주에 상담사가 환불된다고 했다"며 다시 전화를 걸어 옵니다. 팀장은 그 통화를 찾으려고 녹취 서버에 들어가 날짜와 내선번호로 파일 목록을 훑습니다. 고객 이름으로는 검색이 되지 않고, 상담 기록은 CRM에, 녹음 파일은 녹취 장비에 따로 있으니 두 화면을 오가며 시각을 맞춰 봐야 합니다. 녹취 장비를 나중에 따로 들인 콜센터에서 흔히 보는 장면입니다.
녹음 자체는 어떤 제품이든 됩니다. 담당자가 실제로 시간을 쓰는 건 어느 고객의 어느 통화였는지 바로 찾아 들을 수 있느냐입니다. 상담 이력 화면에서 그 건을 누르면 바로 그 통화가 재생되어야 클레임 대응, 상담 품질 점검, 신입 교육에 녹취를 제대로 쓸 수 있습니다.
녹취 시스템을 비교할 때 먼저 물어볼 것
상담 이력 한 건과 녹음 파일 한 개가 같은 화면에서 이어지는가. 고객 번호나 이름으로 통화를 찾을 수 있는가. 이 두 가지가 안 되면 녹음 품질이 좋아도 현장에서는 잘 쓰지 않게 됩니다.
녹취는 교환기를 만든 곳이 함께 만들어야 장애 책임이 한곳에 모인다
아침에 출근해 보니 전날 오후부터 녹음이 안 되고 있었다는 걸 알게 되는 경우가 있습니다. 통신사는 회선은 정상이라 하고, 교환기 업체는 녹취 장비 문제라 하고, 녹취 업체는 교환기에서 신호가 안 넘어왔다고 합니다. 세 곳이 따로 들어와 있으면 원인을 찾는 동안 녹음이 빠진 통화는 그대로 남습니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션, 녹취를 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 대면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 문제가 생기면 전화할 곳이 한 곳이고, 그 한 곳이 회선부터 녹취까지 들여다볼 수 있습니다. 구조는 녹취 솔루션 소개에 정리해 두었습니다.
- 365일 24시간 이중화: 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
- 회선 이중화: 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
- 통신사 선택: KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
녹취를 '남의 제품을 파는 쪽'에서 '직접 만드는 쪽'으로 바꾼 게 2008년입니다. 그 뒤로 녹취는 지오테스 구축에서 빠지지 않는 기본 구성이 되었습니다.
현장에서 쓰는 기능은 녹음 버튼보다 그 앞뒤에 붙어 있다
상담팀장이 녹취와 관련해 실제로 고민하는 건 이런 일들입니다. 통화 앞에 녹음 고지를 상담사가 매번 말로 하다 보니 빠뜨리는 사람이 생깁니다. 카드번호나 주민번호를 받는 구간까지 그대로 녹음되는 게 마음에 걸립니다. 거친 말을 하는 고객 앞에서 상담사를 보호할 장치가 없습니다. 이런 일은 녹음 장비만으로는 해결되지 않고, 교환기와 상담 프로그램이 같이 움직여야 됩니다.
- 필수 안내 자동 재생: 통화 연결 전 안내 멘트를 시스템이 틀어 주니 상담사마다 빠뜨릴 일이 줄어듭니다.
- 부분 녹취: 필요한 구간만 녹음하거나, 녹음하지 않을 구간을 나눌 수 있습니다.
- 욕설 방지 안내: 상담사를 보호하는 안내를 통화 중에 재생합니다.
- 통화 종료 추적: 누가 먼저 통화를 끊었는지 남겨 응대 품질을 점검할 때 씁니다.
이 네 가지는 지오테스가 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능에 들어 있습니다. 녹음된 통화를 다시 들을 시간이 부족하다면 선택 항목인 AI 통화요약을 붙여 통화 내용을 요약으로 먼저 확인하는 방식도 있습니다. 녹취 고지 문구나 보관 방식은 업종과 회사 방침에 따라 다르니, 구축할 때 사내 기준을 정한 뒤 시스템에 맞춰 넣는 것이 좋습니다.
쓰던 CRM이 있으면 바꾸지 않고 녹취와 전화 기능만 붙이면 된다
녹취 시스템을 알아보는 회사 상당수는 이미 고객 관리 프로그램을 쓰고 있습니다. 몇 년 쌓인 고객 데이터와 손에 익은 화면을 녹취 하나 때문에 바꾸자고 하면 현장에서 반발이 나옵니다. 그래서 처음부터 "CRM은 그대로 두고 싶다"고 말씀하시는 담당자가 많습니다.
지오테스는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 합니다. 전화가 오면 스크린 팝업으로 고객 정보가 뜨고, 통화가 끝나면 녹음 파일이 해당 상담 건과 이어집니다. 따로 쓸 CRM이 없다면 구축에 포함된 상담 CRM, 통계, 실시간 현황판을 그대로 쓰시면 됩니다. 연동할 때 자주 생기는 문제는 CRM 연동에서 자주 하는 실수에 따로 모아 두었습니다.
외부 시스템과 묶어야 할 때
자사 서버나 다른 업무 시스템에 통화 정보를 넘겨야 하면 선택 항목인 DB API 연동, 실시간 API 연동, 콜백 API 연동을 씁니다. 처음부터 다 붙일 필요는 없고, 지금 어떤 데이터를 어디로 보내야 하는지 정리한 뒤 필요한 것만 고르면 됩니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보면 되고, 녹취는 따로 사는 항목이 아니다
녹취 견적을 따로 받아 보면 녹취 라이선스, 녹취 서버, 연동 작업이 각각 다른 줄에 붙어 나오는 일이 많습니다. 교환기 견적과 합쳐 보기 전에는 실제로 얼마가 드는지 알기 어렵습니다. 지오테스는 녹취를 구축에 포함하기 때문에 비용을 아래 네 항목으로만 나눕니다.
| 항목 | 성격 | 녹취와의 관계 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 1회 | 교환기·상담 CRM·녹취·통계·현황판이 함께 들어감 |
| 회선 이용료 | 매월 | 회선 이용료와 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 녹취를 포함한 시스템 전체를 한곳에서 관리 |
| 부가서비스 | 선택 | AI 통화요약, API 연동 등 필요할 때 추가 |
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 약정 기간과 위약금이 없습니다. 금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 녹취 장비를 따로 쓰고 계시다면 옮겼을 때 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
절감 폭을 몇 퍼센트라고 미리 말씀드리지 않습니다. 지금 녹취·교환기·회선을 어디서 어떻게 쓰고 계신지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 비용 상담은 1555-5528 로 연락 주세요.
도입 전에 지금 녹취가 어디서 끊기는지부터 적어 보면 된다
상담을 받기 전에 지난 몇 달 사이 녹취 때문에 불편했던 장면을 몇 가지 적어 두시면 이야기가 빨라집니다. 파일을 못 찾았던 일, 녹음이 빠졌던 날, 녹음하지 말았어야 할 구간이 남았던 일, 상담사가 고지 멘트를 빼먹었던 일 같은 것들입니다. 그 목록이 곧 새 시스템에서 확인해야 할 항목이 됩니다.
- 지금 구성: 교환기, 녹취, CRM, 회선을 각각 어디서 쓰고 있는가
- 찾는 방식: 통화를 찾을 때 무엇으로 검색하고 싶은가
- 남기지 않을 구간: 부분 녹취가 필요한 업무가 있는가
- 연동 대상: 녹취 정보를 넘겨야 할 사내 시스템이 있는가
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 시스템을 쓰는 쪽에서도 일해 봤습니다. 녹취 화면을 직접 눌러 보고 싶으시면 데모 신청을, 구축 순서가 궁금하시면 통화 녹취 구축 과정을 먼저 보셔도 됩니다. 상담은 고객센터 1555-5528(무료, 평일 09:00~18:00)로 받습니다.