가장 흔한 실수는 교환기와 상담 프로그램을 서로 다른 곳에서 사서 연결 구간을 책임지는 쪽이 없게 만드는 것입니다. 그다음으로 전화번호 하나로만 고객을 찾게 만든 팝업, CTI와 따로 산 녹취, 장애 대비가 없는 서버와 회선이 뒤따릅니다. 문제가 생겨도 대부분 전화는 그대로 울리기 때문에, 팝업이 늦게 뜨거나 녹취가 비어 있다는 사실은 민원이 들어온 뒤에야 알게 됩니다. 이런 일을 피하려면 전화와 화면을 한 곳이 끝까지 책임지는 구조로 가는 것이 먼저입니다.
연결 구간을 책임지는 곳이 없으면 팝업 장애는 서로 떠넘기다 끝난다
월요일 오전, 상담원 화면에 고객 정보가 뜨지 않습니다. 전화는 정상으로 연결되니 상담원은 고객에게 이름과 주문번호를 다시 묻고, 대기 시간이 길어집니다. 전산 담당자가 교환기 업체에 전화하면 "교환기는 신호를 정상으로 보냈다"는 답이 오고, 상담 프로그램 업체는 "신호가 안 들어왔다"고 합니다. 원인을 찾는 동안 상담원들은 고객 정보 없이 하루를 버팁니다.
CTI는 결국 교환기와 상담 화면 사이의 연결입니다. 그 연결을 맡은 곳이 둘로 나뉘어 있으면 장애가 날 때마다 같은 장면이 되풀이됩니다. 구축할 때는 견적 비교에 정신이 팔려 이 구간을 아무도 따로 묻지 않는다는 점이 문제입니다.
계약 전에 꼭 물어볼 것
팝업이 안 뜨거나 늦게 뜰 때, 교환기와 상담 프로그램 중 어느 쪽 문제인지 누가 가려 주는가. 이 질문에 업체 이름이 하나로 답해지지 않는다면 연결 구간이 비어 있는 것입니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선에서 교환기, 상담 화면까지 한 곳에서 만들기 때문에 팝업 장애가 나도 떠넘길 상대가 없습니다. CTI 구조가 처음이라면 CTI 가이드부터 보시면 구간이 어떻게 나뉘는지 잡힙니다.
전화번호 하나로만 고객을 찾게 하면 엉뚱한 사람이 화면에 뜬다
어머니 이름으로 가입한 집 전화로 아들이 문의합니다. 화면에는 어머니의 주문 이력이 뜨고, 상담원은 그 내용을 그대로 읽어 줍니다. 회사 대표번호로 걸려 온 전화에서는 같은 회사 다른 직원의 정보가 뜹니다. 팝업은 떴는데 사람이 틀린 셈이고, 개인정보 민원으로 번지기 쉬운 장면입니다.
또 하나 흔한 실수는 착신번호를 구분하지 않는 것입니다. 브랜드를 여러 개 운영하는 곳인데 어느 번호로 걸려 온 전화인지 화면에 나오지 않으면, 상담원은 첫인사부터 망설이게 됩니다. A 브랜드 고객에게 B 브랜드 이름으로 인사하는 일이 실제로 생깁니다.
팝업 설계에서 먼저 정할 것
- 같은 번호에 고객이 여럿일 때 목록을 띄워 상담원이 고르게 할지, 최근 상담 고객을 먼저 띄울지
- 착신번호별 구분으로 어느 브랜드, 어느 창구로 들어온 전화인지 화면 맨 위에 보이게 할지
- 처음 거는 번호일 때 빈 화면 대신 신규 고객 등록 창을 바로 열지
지오테스 구축에는 스크린 팝업과 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호가 기본으로 들어갑니다. 따로 사는 기능이 아니라서, 브랜드가 늘어날 때마다 견적을 다시 받을 일이 없습니다.
쓰던 CRM을 버리고 갈아타면 CTI보다 데이터 이전이 더 오래 걸린다
CTI를 붙이겠다고 시작했는데, 업체가 "저희 CRM으로 바꾸셔야 연동됩니다"라고 합니다. 몇 년 쌓인 고객 이력과 메모를 옮기는 작업이 시작되고, 항목 이름이 맞지 않아 일부 메모는 옮겨지지 않습니다. 상담원들은 익숙한 화면을 잃고 새 화면을 처음부터 익힙니다. 전화와 화면을 묶으려던 일이 CRM 교체 사업으로 커져 버린 경우입니다.
CRM을 바꿔야 할 이유가 따로 있는 게 아니라면, 쓰던 화면은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 쪽이 대개 덜 다칩니다. 상담원은 하던 대로 일하고, 달라지는 건 전화가 오면 그 화면이 저절로 열린다는 점 하나입니다.
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 새로 시작하는 곳에는 상담 CRM이 구축에 포함되어 있어 따로 사지 않습니다. 어느 쪽이 맞는지는 콜센터 CRM 연동 글에서 기준을 정리해 두었습니다.
어떤 경우든 연동 범위는 계약 전에 문서로 확인해 두는 것이 좋습니다. 고객 조회만 되는지, 상담 이력 저장까지 되는지, 통화 녹취가 그 이력에 붙는지에 따라 상담원이 실제로 손으로 하는 일이 크게 달라집니다.
녹취를 CTI와 따로 사면 민원이 들어왔을 때 파일을 못 찾는다
고객이 "지난번에 상담원이 환불된다고 했다"며 항의합니다. 팀장은 녹취를 찾으려고 녹취 서버에 접속해 날짜와 시간대로 파일을 뒤집니다. 상담 이력에는 누가 언제 통화했는지 적혀 있는데, 녹취 파일은 다른 시스템에 있어서 둘을 손으로 맞춰야 합니다. 상담원 여럿이 같은 시간대에 통화했다면 파일을 하나씩 열어 들어 보는 수밖에 없습니다.
녹취와 통계, 실시간 현황판을 CTI와 따로 산 곳에서 흔히 보이는 장면입니다. 통계도 마찬가지여서, 교환기 통계의 통화 수와 상담 프로그램의 상담 건수가 서로 맞지 않아 월말마다 엑셀로 맞추는 일이 생깁니다.
| 실수 | 현장에서 벌어지는 일 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 교환기와 상담 프로그램을 따로 구매 | 팝업 장애 때 서로 책임을 미룸 | 회선·교환기·상담 화면을 한 곳이 책임지는 구조 |
| 전화번호로만 고객 매칭 | 가족·회사 번호에서 다른 고객 정보가 뜸 | 같은 번호 다중 고객 처리와 착신번호별 구분 |
| 쓰던 CRM을 버리고 교체 | 데이터 이전과 재교육에 시간을 씀 | 쓰던 CRM에 전화 기능만 붙이기 |
| 녹취·통계를 따로 구매 | 민원 때 녹취를 손으로 찾음 | 상담 이력에 녹취가 바로 붙는 구성 |
| 서버·회선 단일 구성 | 장애 한 번에 전화와 화면이 함께 멈춤 | 이중화와 통신사 두 곳 이상 회선 |
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 그래서 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판이 CTI와 한 구조로 들어가고, 상담 이력에서 바로 그 통화의 녹취를 열어 들을 수 있습니다. 녹취 구성은 통화 녹취 솔루션에서 자세히 볼 수 있습니다.
서버와 회선을 하나씩만 두면 장애 한 번에 전화와 화면이 같이 멈춘다
CTI를 붙이고 나면 전화와 상담 화면이 한 몸이 됩니다. 편해진 만큼 서버 하나가 멈추면 둘이 함께 멈춥니다. 상담원은 전화가 안 들어오는 줄도 모르고 대기하고, 고객은 통화 연결음만 듣다 끊습니다. 쇼핑몰이라면 행사 당일, 병원이라면 예약이 몰리는 아침에 이런 일이 생기면 그날 놓친 전화는 되돌릴 수 없습니다.
회선도 마찬가지입니다. 통신사 한 곳에만 회선을 열어 두면 그쪽 장애가 곧 우리 콜센터의 장애가 됩니다. 구축할 때 기능 목록은 꼼꼼히 비교하면서 장애가 났을 때 무엇이 어떻게 넘어가는지는 묻지 않는 경우가 많습니다.
- 서버 이중화 365일 24시간 이중화로, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다
- 회선 분산 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어, 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다
- 부재중 자동 알림 받지 못한 전화를 놓치지 않도록 알림이 가고, 통화 후 자동 문자·알림톡으로 후속 안내를 보낼 수 있습니다
지오테스는 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 직접 공급하기 때문에 회선 구성도 구축 단계에서 함께 설계합니다.
약정에 묶이면 연동이 안 맞아도 바꿀 수 없다
CTI를 열고 몇 달 써 보니 팝업이 자꾸 늦고, 원하는 연동은 추가 개발이라며 따로 견적이 옵니다. 업체를 바꾸고 싶지만 약정이 남아 있어 위약금을 계산해 보고는 그냥 참기로 합니다. 상담원들은 불편한 화면에 맞춰 일하는 법을 익히고, 그 사이 상담 품질은 조금씩 떨어집니다.
약정은 업체가 잘 맞을 때는 드러나지 않다가, 맞지 않을 때 비로소 무게를 느끼게 됩니다. 계약서에 약정 기간과 위약금 조항이 있는지, 추가 연동이 별도 비용인지 먼저 확인해야 합니다.
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉘고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 금액은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 계산해 알려 드립니다. 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
실제로 팝업이 어떻게 뜨는지 먼저 보고 판단하고 싶다면 데모를 신청하시거나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 지금 쓰시는 구성을 말씀해 주세요.