CTI만으로는 콜센터가 운영되지 않습니다. CTI는 전화와 상담 화면을 이어 주는 기술이어서, 전화를 받는 회선과 상담사에게 나눠 주는 교환기가 따로 있어야 합니다. 여기에 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판이 갖춰지고 응대 규칙까지 정해져야 현장이 돌아갑니다. 따라서 CTI 구축 여부보다 지금 구성에서 무엇이 비어 있는지를 먼저 확인하는 편이 정확합니다.
CTI는 콜센터 전체가 아니라 전화와 화면을 잇는 연결 고리입니다
대표가 회의에서 묻습니다. "CTI만 붙이면 콜센터가 되는 거 아닌가?" 담당자는 견적을 받아 보다가 업체마다 범위가 다르다는 걸 알게 됩니다. 어떤 곳은 프로그램만, 어떤 곳은 회선과 교환기까지 적어 옵니다. 같은 말을 쓰는데 가리키는 범위가 달라서 생기는 혼란입니다.
CTI는 전화와 컴퓨터를 연결하는 기술입니다. 전화가 오면 상담 화면에 고객 정보가 뜨고, 화면의 번호를 누르면 전화가 걸리는 동작이 여기서 나옵니다. 개념이 낯설다면 CTI의 뜻을 정리한 글을 먼저 보셔도 좋습니다.
문제는 그 앞뒤입니다. 고객의 전화는 회선을 타고 들어와 교환기를 거쳐 상담사에게 도착합니다. 통화가 끝나면 상담 내용이 기록되고, 녹취가 남고, 관리자는 통계를 봅니다. CTI는 이 긴 경로에서 전화와 화면이 만나는 구간을 맡습니다.
판단 기준은 하나입니다. 지금 고객 전화 한 통이 들어와서 기록으로 남을 때까지, 사람이 손으로 메우는 구간이 어디인지 찾아보십시오. 그 구간이 구축 범위입니다.
전화 한 통을 따라가 보면 빠진 구성이 보입니다
구성 요소를 이름으로 외우기보다, 각각이 없을 때 현장에서 무슨 일이 벌어지는지로 보는 편이 판단하기 쉽습니다.
| 구성 | 하는 일 | 없을 때 벌어지는 장면 |
|---|---|---|
| 인터넷전화 회선 | 고객 전화를 받고 거는 통로 | 대표번호로 오는 전화가 몰리면 통화 중 신호만 들린다 |
| IP 교환기(IP-PBX) | 들어온 전화를 상담사에게 나눠 준다 | 전화기가 함께 울리고 누가 받을지 눈치를 본다 |
| CTI(스크린 팝업·클릭투콜) | 전화와 상담 화면을 연결한다 | 고객 이름을 묻고 나서 엑셀을 뒤진다 |
| 상담 CRM | 고객과 상담 이력을 쌓는다 | 지난번 담당자가 없으면 고객이 처음부터 다시 설명한다 |
| 통화 녹취 | 통화 내용을 남긴다 | 말이 달라졌을 때 확인할 근거가 없다 |
| 통계·실시간 현황판 | 대기와 응대 상황을 보여 준다 | 관리자가 자리마다 돌아다니며 상황을 묻는다 |
표의 오른쪽 칸에서 지금 사무실 모습과 겹치는 줄이 있다면 그 부분이 먼저 손볼 곳입니다. 스크린 팝업만 붙여도 고객 정보는 뜨지만, 전화기가 함께 울리는 문제는 교환기를 다뤄야 풀립니다. 상담 기록이 흩어지는 문제도 CRM을 정리해야 끝납니다.
지오테스의 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 포함되어 있어 따로 사지 않습니다. 회선을 공급하면서 IP 교환기와 상담 애플리케이션까지 직접 만들기 때문에 가능한 구성입니다.
시스템이 갖춰져도 응대 규칙이 없으면 현장은 멈춥니다
장비를 다 들여놓고도 첫 주에 막히는 곳은 기능보다 약속입니다. 상담사가 모두 통화 중일 때 들어온 전화를 누가 되돌려 줄지, 환불 문의와 배송 문의를 같은 사람이 받을지, 통화 후 기록을 어디까지 남길지가 정해져 있지 않으면 프로그램이 있어도 사람마다 다르게 움직입니다.
- 전화 배분: 어떤 번호로 온 전화를 누가 받는가
- 부재중 처리: 놓친 전화를 누가 언제 확인하고 다시 거는가
- 필수 안내: 통화 중 반드시 고지할 내용을 사람에게 맡길 것인가
- 악성 응대: 폭언이 이어질 때 상담사를 어떻게 보호하는가
- 통화 후 처리: 고객에게 보낼 안내를 누가 어떻게 보내는가
이 약속들은 사람의 기억에만 맡기면 바쁜 날 가장 먼저 무너집니다. 그래서 기능으로 받쳐 두는 쪽이 낫습니다. 지오테스는 부재중 자동 알림, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 통화 후 자동 문자·알림톡, 블랙리스트 같은 기능을 추가 비용 없이 함께 드립니다. 오토콜과 스케줄 발신, 브랜드별 발신번호까지 합쳐 12가지입니다.
이런 기능을 넣게 된 배경에는 쓰는 쪽의 경험이 있습니다. 지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영 현장을 겪어 봤습니다. 만들어 파는 입장에서는 잘 보이지 않던 불편을 그때 알게 됩니다.
지금 쓰는 환경에 따라 구축 범위가 달라집니다
쓰던 CRM이 있는 경우
고객 데이터가 이미 쌓여 있다면 그 프로그램을 버릴 이유가 없습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식이 가능합니다. 다만 연결만으로 해결되는 일과 교환기까지 손봐야 하는 일은 구분해서 봐야 합니다. 연동 방식은 상담 CRM 안내에서 확인하실 수 있습니다.
일반 전화기로만 응대하던 경우
이 경우에는 CTI만 얹을 대상이 없습니다. 회선과 교환기부터 상담 화면까지 한 번에 설계해야 합니다. 전화기 몇 대로 버티던 사무실이 어떤 순서로 바꾸면 되는지는 일반 전화에서 콜센터로 전환하는 글에 정리해 두었습니다.
어느 쪽이든 회선, 교환기, 상담 프로그램의 공급처가 갈라지면 통화가 이상할 때 서로 원인을 넘기기 쉽습니다. 지오테스는 이 셋을 직접 공급하므로 문의할 곳이 한 곳으로 모입니다. 회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어, 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
운영이 끊기지 않으려면 장애 대비와 계약 조건까지 봐야 합니다
콜센터가 멈추는 날은 대개 전화가 가장 많은 날입니다. 서버에 문제가 생겼는데 복구를 기다리는 동안 고객 전화가 전부 끊긴다면, 잘 갖춘 기능도 소용이 없습니다. 구축 전에 장애가 났을 때 무엇이 어떻게 넘어가는지를 물어보셔야 합니다.
- 서버: 365일 24시간 이중화로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다
- 회선: 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다
- 계약: 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다
계약 조건을 운영 항목으로 넣은 이유가 있습니다. 시스템은 써 봐야 맞는지 알 수 있는데, 약정에 묶여 있으면 불편해도 바꾸지 못하고 현장이 시스템에 맞춰 버티게 됩니다. 지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야의 120여 곳을 구축했습니다.
비용은 네 항목으로 나눠 놓고 판단하십시오
CTI 견적만 받아 놓고 예산을 잡으면 나중에 회선이나 유지보수 항목이 따로 나와 당황하게 됩니다. 처음부터 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)의 네 항목으로 나눠서 보는 편이 안전합니다. 회선 이용료와 통화료는 별도이고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.
부가서비스는 필요할 때 더하면 됩니다. AI 통화요약, 콜백 API 연동, DB API 연동, 실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS가 여기에 속합니다. 처음부터 전부 넣기보다 현장에서 필요가 확인된 것부터 추가하는 쪽이 낭비가 적습니다. 항목 구조는 요금 안내에서 보실 수 있습니다.
금액은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라지기 때문입니다. 절감률도 몇 퍼센트라고 말씀드리지 않습니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
상담 전에 현재 상담 인원, 쓰는 회선과 전화 프로그램, 불편한 장면을 메모해 두시면 이야기가 빨라집니다. 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00)로 전화하시거나 상담 문의를 남겨 주십시오. 상담은 무료입니다.