CTI(Computer Telephony Integration)는 전화와 컴퓨터를 연결해 전화가 울리는 순간 고객 정보를 상담 화면에 띄우는 기술입니다. 상담원이 이름을 묻고 검색창에 입력하는 과정이 사라지고, 화면에서 번호를 눌러 바로 걸 수 있습니다. 통화 녹취와 통계도 고객 기록에 자동으로 붙습니다. 다만 CTI는 혼자 동작하지 않고 교환기·회선·상담 프로그램과 맞물려야 하므로, 세 가지를 한 곳에서 책임지는지 먼저 확인하는 것이 좋습니다.
CTI는 전화가 울릴 때 상담 화면이 먼저 움직이게 만드는 연결 장치다
상담실에서 흔한 장면부터 보겠습니다. 전화가 울리고 상담원이 받습니다. "성함과 연락처 말씀해 주시겠어요?" 고객이 불러 주는 번호를 듣고 장부 프로그램 검색창에 입력합니다. 동명이인이 나오면 생년월일을 다시 묻습니다. 그 사이 고객은 이미 한 번 했던 설명을 처음부터 다시 꺼냅니다.
CTI(Computer Telephony Integration)는 이 앞부분을 없애는 기술입니다. 전화 시스템이 걸려 온 번호를 상담 프로그램에 넘기고, 상담 프로그램은 그 번호로 고객 기록을 찾아 상담원이 수화기를 들기 전에 화면에 띄웁니다. 지난번 문의 내용, 담당자가 남긴 메모, 주문이나 접수 이력이 함께 뜨니 상담원은 "지난주에 말씀하신 교환 건 때문이시죠"로 시작할 수 있습니다.
정리하면 CTI는 별도의 기계라기보다 교환기와 상담 프로그램 사이에서 정보를 주고받게 하는 연결입니다. 그래서 CTI가 잘 되느냐는 교환기와 상담 프로그램이 얼마나 잘 맞물려 있느냐에 달려 있습니다. 용어가 낯설다면 CTI 가이드에서 구조를 그림으로 먼저 보셔도 됩니다.
전화기와 고객 장부가 따로 놀면 상담원이 그 사이를 손으로 메운다
CTI가 없는 상담실이 돌아가지 않는 것은 아닙니다. 다만 전화와 기록 사이의 빈칸을 사람이 채웁니다. 그 빈칸이 어디서 생기는지 보면 도입이 필요한지 판단하기 쉬워집니다.
- 누가 걸었는지 모른다 — 번호를 묻고 검색하는 시간이 통화마다 반복되고, 고객은 같은 설명을 매번 다시 합니다.
- 녹취를 찾기 어렵다 — 녹음은 남아 있는데 날짜와 시간으로만 쌓여 있어, 특정 고객과의 통화를 찾으려면 기억에 기대야 합니다.
- 걸 때도 손이 간다 — 장부에서 번호를 보고 전화기 버튼을 다시 누릅니다. 잘못 누르는 일도 생깁니다.
- 통계를 엑셀로 만든다 — 누가 몇 통 받았는지, 어느 시간대에 못 받은 전화가 몰렸는지를 팀장이 따로 집계합니다.
상담원이 한두 명이고 단골 위주라면 견딜 만합니다. 하지만 상담석이 늘고 고객이 바뀌기 시작하면 이 빈칸이 응대 품질 차이로 그대로 드러납니다. 같은 고객이 어떤 상담원에게 걸리느냐에 따라 경험이 달라지는 상태가 됩니다.
CTI가 실제로 하는 일은 다섯 가지 장면으로 나뉜다
견적서에 'CTI 연동'이라고 한 줄로 적혀 있어도 그 안에 들어가는 동작은 여러 가지입니다. 업체마다 어디까지를 CTI라고 부르는지 다르기 때문에, 아래 장면들이 실제로 되는지 하나씩 확인하는 편이 정확합니다.
| 장면 | CTI가 없을 때 | CTI가 있을 때 |
|---|---|---|
| 전화가 걸려 올 때 | 번호를 묻고 검색창에 입력 | 벨과 함께 고객 정보가 화면에 뜸(스크린 팝업) |
| 고객에게 걸 때 | 장부의 번호를 보고 전화기로 다시 누름 | 화면의 번호를 눌러 바로 발신(클릭투콜) |
| 통화 내용을 다시 들을 때 | 날짜와 시간으로 녹음 파일을 뒤짐 | 고객 기록에서 해당 통화 녹취를 바로 재생 |
| 전화가 몰릴 때 | 먼저 받는 사람이 받음 | 정해 둔 규칙대로 상담원에게 나눠 연결 |
| 하루를 마감할 때 | 팀장이 따로 집계 | 통계와 실시간 현황판에 자동으로 쌓임 |
특히 확인할 것은 녹취가 고객 기록에 붙느냐입니다. 녹음은 되는데 고객 화면과 연결되지 않으면, 민원이 들어왔을 때 해당 통화를 찾는 데 시간이 걸립니다. 전화가 몰릴 때 나누는 방식은 ACD 콜 분배 글에서 따로 다뤘습니다.
CTI만 따로 붙이면 장애가 났을 때 책임질 곳이 흐려진다
현장에서 자주 생기는 문제는 기능보다 구성에서 나옵니다. 회선은 통신사, 교환기는 장비 업체, 상담 프로그램은 또 다른 개발사, CTI는 그 사이를 잇는 별도 모듈인 경우입니다. 평소에는 잘 돌다가 어느 날 스크린 팝업이 뜨지 않으면 세 곳이 서로 상대 쪽을 확인해 보라고 합니다. 그동안 상담원은 다시 번호를 묻고 검색합니다.
도입 전에 물어볼 질문 하나
"팝업이 안 뜨거나 녹취가 빠지면, 원인이 어디에 있든 한 곳에서 확인하고 고쳐 줍니까?" 이 질문에 바로 답하지 못하는 구성이라면 계약 전에 책임 범위를 문서로 정해 두는 것이 좋습니다.
지오테스는 이 문제를 구조로 풀었습니다. IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선부터 상담 화면까지 한 회사가 만들고 운영하기 때문에, 문제가 생기면 어느 구간인지 따질 필요 없이 한 곳으로 연락하면 됩니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다.
장애 대비도 같은 맥락입니다. 시스템은 365일 24시간 이중화되어 있어 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되고, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 문제가 생겨도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고를 수 있습니다.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 않고 전화 기능만 붙일 수 있다
CTI를 알아보는 담당자가 가장 많이 걱정하는 부분은 "지금 쓰는 고객 관리 프로그램을 바꿔야 하느냐"입니다. 몇 년 동안 쌓은 고객 데이터와 상담원이 익숙해진 화면을 버리는 일은 부담이 큽니다.
지오테스는 두 가지 방식을 모두 씁니다. 상담 CRM이 없다면 구축에 포함된 상담 CRM을 그대로 쓰면 되고, 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙입니다. 어느 쪽이든 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함되어 있어 따로 사지 않습니다. 기존 시스템과 붙이는 과정은 콜센터 CRM 연동 글에 자세히 정리했습니다.
추가 비용 없이 함께 쓰는 기능
- 영업 자동화 — 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분 — 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질 — 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리 — 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
이 12가지는 별도 옵션이 아니라 기본으로 함께 드립니다. AI 통화요약, 콜백·DB·실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 필요할 때 선택해서 추가하는 항목입니다.
CTI 비용은 지금 쓰는 구성을 보고 항목별로 산정한다
CTI 비용을 한 줄로 말하기 어려운 이유는 CTI가 단독 제품이 아니기 때문입니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능, 이미 쓰고 있는 CRM이 있는지에 따라 구성이 달라지고, 그에 따라 금액도 달라집니다. 그래서 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 먼저 보고 산정해 드립니다.
- 시스템 구축 — 처음 한 번
- 회선 이용료 — 매월, 통화료는 별도
- 유지보수 — 별도 계약
- 부가서비스 — 필요한 것만 선택
좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 약정 기간이 없고 위약금도 없어서, 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없습니다. 절감 폭을 몇 퍼센트라고 미리 말하지 않는 것도 같은 이유입니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문에, 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 보여 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 지금 상담실 구성을 알려 주시면 CTI를 어디에 어떻게 붙일지부터 같이 정리해 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료), 평일 09:00~18:00.