CTI만으로는 콜센터가 돌아가지 않습니다. CTI는 전화와 컴퓨터를 잇는 기능이어서, 전화를 누구에게 보낼지와 통화 내용을 어디에 남길지는 따로 정해야 합니다. 이미 쓰는 곳에서 흔한 실수는 화면에 전화가 뜨는 것을 운영 준비의 끝으로 보는 것입니다. 그 대가는 한 사람에게 몰리는 전화, 남지 않는 이력, 분쟁 때 찾지 못하는 녹취로 돌아옵니다. 배분 규칙, 고객 이력, 녹취와 통계, 장애 대비를 구축 전에 확인해야 이 실수를 피할 수 있습니다.
전화가 화면에 뜨는 날을 운영 시작으로 잡은 것이 첫 실수다
개통 날 오전, 상담 화면에 고객 번호가 뜨고 클릭 한 번으로 전화가 걸립니다. 담당자는 여기서 구축이 끝났다고 판단합니다. 그런데 며칠 지나면 팀장이 묻습니다. 어제 못 받은 전화가 몇 통이었는지, 그 고객에게 누가 다시 걸었는지. 사무실에서 아무도 답하지 못합니다.
이 장면이 나오는 이유는 CTI가 맡는 범위를 넓게 잡았기 때문입니다. CTI의 뜻을 따져 보면 전화와 컴퓨터를 연결하는 기술입니다. 번호를 화면에 띄우고 화면에서 전화를 걸게 해 주는 일까지가 CTI의 몫입니다.
운영은 그다음 일입니다. 들어온 전화를 누가 받을지, 못 받은 전화는 누가 챙길지, 통화한 내용은 어디에 남길지, 서버가 멈추면 어떻게 할지. 이 질문에 답이 없는 CTI는 조금 편한 전화기에 머뭅니다.
지금 바로 해 볼 점검
어제 못 받은 전화가 몇 통이었고 지금 누가 처리하고 있는지 화면에서 확인해 보십시오. 사람에게 물어봐야 답이 나온다면 전화는 연결됐어도 운영 구성은 비어 있는 상태입니다.
배분 규칙을 안 정하면 전화는 늘 잘 받는 사람에게 몰린다
오전 문의가 몰리는 시간, 경력이 가장 긴 상담원은 통화를 끊자마자 다음 전화를 받습니다. 옆자리 신입은 망설이다가 전화를 놓칩니다. 여러 자리가 한꺼번에 울리게만 해 두면 손 빠른 사람이 받고, 그 사람이 먼저 지칩니다.
대가는 상담원과 고객 양쪽에서 나옵니다. 일을 잘하는 사람일수록 업무가 쌓여 그만두기 쉽고, 그 사람이 나가면 응대율이 함께 떨어집니다. 고객은 전혀 다른 업무를 맡은 상담원에게 연결됐다가 다른 곳으로 돌려지고, 기다리다 끊은 전화는 포기호로 남습니다.
- 문의 유형별 그룹: 주문, 배송, 해지처럼 전화의 성격에 따라 받을 사람을 나눕니다.
- 전원 통화 중일 때: 대기 안내를 할지, 다시 걸어 줄 전화로 남길지 정합니다.
- 업무 시간 밖: 부재중 전화가 누구에게 어떻게 넘어갈지 정합니다.
- 브랜드가 여럿일 때: 착신번호별로 어느 브랜드 전화인지 구분합니다.
이 규칙은 CTI 화면이 아니라 교환기 쪽에서 정해야 하는 일이 많습니다. 교환기와 상담 프로그램의 공급처가 다르면 규칙 하나를 고칠 때도 어느 쪽에 물어야 할지 헤매기 쉽습니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하기 때문에 두 영역을 한 창구에서 다룹니다. 배분을 잘못 짠 사례는 ACD 라우팅 실수에서 더 자세히 볼 수 있습니다.
통화 이력을 남길 자리 없이 열면 고객이 같은 설명을 되풀이한다
고객이 어제 문의한 내용을 다시 묻습니다. 상담원 화면에는 전화번호만 떠 있습니다. 어제 받은 사람은 휴무이고, 메모는 그 사람 컴퓨터의 엑셀 파일 안에 있습니다. 고객은 처음부터 다시 설명하다가 목소리가 높아집니다.
이력을 상담원 개인 파일이나 수첩에 맡기면 담당자가 퇴사하는 날 고객 기록도 함께 사라집니다. 스크린 팝업도 뒤에 쌓인 기록이 있어야 쓸모가 있습니다. 번호만 뜨는 팝업으로는 상담원이 고객을 알아보지 못합니다.
반대쪽 실수도 있습니다. 이력 문제를 풀겠다며 잘 쓰던 CRM을 통째로 버리는 경우입니다. 그러면 직원이 다시 익혀야 하고, 데이터를 옮기는 부담도 생깁니다. 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식을 먼저 따져 볼 만합니다.
지오테스는 쓰던 프로그램이 없는 곳에는 상담 CRM을 구축에 포함해 드리고, 이미 쓰는 CRM이 있는 곳에는 전화 기능만 붙이는 방식으로 진행합니다. 어느 쪽이든 먼저 정할 것은 통화 뒤에 무엇을 남길지입니다.
녹취와 통계를 뒤로 미루면 문제가 터진 날 꺼낼 것이 없다
고객이 안내를 들은 적이 없다며 항의합니다. 상담원은 분명히 안내했다고 말합니다. 팀장이 통화를 확인하려니 녹음이 없거나, 날짜와 번호로 찾는 방법을 아무도 모릅니다. 양쪽 말만 남은 상태로 회사가 사과하고 넘어갑니다.
통계를 미룬 대가는 더 늦게 나타납니다. 상담 인원을 늘릴지 물었을 때 근거가 될 자료가 없어서 체감으로 결정하게 됩니다. 어느 시간대에 전화가 몰리는지, 포기호가 언제 늘어나는지 모르면 인력을 늘려도 정작 비는 시간대는 그대로일 수 있습니다.
구축을 마친 뒤에 필요할 때마다 녹취와 통계를 따로 사면 제품이 늘어나고 관리할 곳도 나뉩니다. 지오테스의 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 포함되어 있어 따로 사지 않습니다. 2008년부터 녹취 시스템을 자체 개발해 온 이유도 남의 제품을 파는 데서 직접 만드는 쪽으로 옮겨 왔기 때문입니다.
녹음이 켜져 있는지만 보지 말고 찾을 수 있는지를 시험해 보십시오. 지난주 특정 고객의 통화를 팀장이 직접 찾아 들어 보면 그 자리에서 빈틈이 드러납니다.
장애 대비를 빼놓으면 전화가 끊긴 날 고객이 먼저 알아챈다
평일 오후, 상담 화면이 멈추고 전화가 들어오지 않습니다. 사무실에서는 원인을 찾느라 분주하고, 고객은 회사에 전화가 안 된다는 글을 올립니다. 서버 담당과 통신사, 프로그램 업체에 차례로 연락하지만 서로 자기 쪽 문제가 아니라는 답이 돌아옵니다.
전화가 곧 영업이자 고객 응대인 회사라면 멈춘 시간이 그대로 손실입니다. 그런데 처음 구성을 정할 때는 평소 기능만 살피느라 장애 상황은 대화에서 빠지기 쉽습니다. 서버가 하나이고 회선도 통신사 한 곳에 묶여 있으면 어느 한쪽만 멈춰도 전체가 끊깁니다.
- 서버: 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되는지 확인합니다.
- 회선: 통신사 두 곳 이상에 열어 두었는지 확인합니다.
- 연락 창구: 장애가 났을 때 어디로 전화할지 미리 정합니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 회선을 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고르며, 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
구축 전에 실수를 하나씩 대조하면 빠진 구성이 보인다
이미 CTI를 쓰고 있다면 아래 표를 지금 구성에 대 보십시오. 새로 구축하는 곳이라면 견적을 받기 전에 업체에게 그대로 물어볼 질문이 됩니다. 어느 칸에서 답이 막히는지가 곧 다음에 손볼 곳입니다.
| 흔한 실수 | 치르는 대가 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 화면 연결로 구축을 끝냄 | 못 받은 전화를 아무도 챙기지 못함 | 운영 질문에 답이 나오는지 개통 전에 확인 |
| 배분 규칙 없이 시작 | 숙련 상담원에게 전화 집중, 포기호 증가 | 유형별 그룹과 대기 처리 규칙 설정 |
| 이력을 개인 파일에 보관 | 퇴사와 함께 기록 소실, 고객의 반복 설명 | CRM에 이력 일원화 또는 쓰던 CRM에 연동 |
| 녹취와 통계를 뒤로 미룸 | 분쟁 때 근거 없음, 인력 판단이 체감에 의존 | 구축 범위에 처음부터 포함 |
| 장애 대비 누락 | 장애 시 전화 전면 중단 | 서버 이중화와 통신사 두 곳 이상 회선 |
구성을 뒤늦게 고치는 일이 망설여지는 이유 중 하나는 계약에 묶여 있어서입니다. 지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 오토콜, 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자와 알림톡, 블랙리스트처럼 운영에 쓰이는 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 제공합니다.
비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 선택 부가서비스의 네 항목으로 나뉩니다. 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지므로 요금 구조를 살펴보신 뒤 지금 쓰시는 구성을 알려 주시면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 상담 문의나 고객센터 1555-5528로 연락 주시면 됩니다.