비용 실수는 대개 견적서 첫 장이 아니라 운영을 시작한 뒤에 드러납니다. 녹취·통계·현황판이 견적에 빠져 있다가 따로 붙거나, 쓰던 CRM을 새 시스템으로 옮기다 상담 이력이 끊기거나, 약정 때문에 좌석을 바꾸지 못하는 경우가 많습니다. 그래서 견적을 받을 때는 구축에 무엇이 포함되고 무엇이 따로 붙는지를 항목별로 확인해야 합니다. 지오테스는 상담 CRM·녹취·통계·실시간 현황판·스크린 팝업을 구축에 포함하고, 약정과 위약금이 없습니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능을 보고 산정하니 1555-5528로 문의하시면 됩니다.
견적을 교환기 단가로만 비교하면 녹취와 통계가 나중에 따로 붙습니다
흔한 장면이 있습니다. 업체 세 곳에서 견적을 받아 교환기와 전화기 값만 나란히 놓고 가장 낮은 곳을 고릅니다. 개통하고 한 주쯤 지나 고객 민원이 들어오고, 팀장이 통화 내용을 확인하려는데 녹취가 없습니다. 그제야 녹취 서버를 따로 견적 받고, 이어서 상담원별 처리량을 보려고 통계 프로그램을, 대기 고객을 보려고 현황판을 하나씩 추가합니다.
처음 견적에서는 가장 낮았던 곳이 이렇게 몇 번 더 붙이고 나면 가장 비싼 곳이 됩니다. 더 큰 문제는 따로 산 제품끼리 서로 연결되지 않는다는 점입니다. 녹취는 녹취 화면에서, 고객 정보는 CRM 화면에서 따로 찾아야 해서 상담원이 통화 하나를 처리하는 데 창을 여러 번 오갑니다.
피하는 방법
견적을 받을 때 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업, 상담 CRM이 구축에 들어 있는지 한 줄씩 물어보십시오. 지오테스는 이 다섯 가지를 따로 팔지 않고 구축에 포함합니다. 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들기 때문에 처음부터 한 화면에서 이어지게 설계할 수 있습니다. 녹취가 어떻게 붙는지는 통화 녹취 소개에서 먼저 보셔도 됩니다.
쓰던 CRM을 버리고 새로 옮기면 상담 이력이 끊깁니다
고객 관리를 이미 엑셀이나 사내 CRM으로 해 오던 곳에서 자주 생기는 일입니다. 콜센터 시스템을 들이면서 업체가 권하는 새 CRM으로 데이터를 통째로 옮기기로 합니다. 옮기는 과정에서 메모 칸이 맞지 않아 지난 상담 기록 일부가 빠지고, 영업팀이 쓰던 화면이 바뀌어 다시 익히느라 한동안 일이 느려집니다.
이 실수의 대가는 견적서에 적히지 않습니다. 데이터 이전 작업비, 직원이 새 화면에 적응하는 시간, 그리고 끊긴 이력 때문에 같은 고객에게 같은 질문을 다시 하는 상담이 비용이 됩니다. 원래 전화 기능만 필요했는데 CRM까지 바꾸면서 일이 커진 경우입니다.
쓰던 CRM이 잘 돌아가고 있다면 그대로 두는 방법도 있습니다. 지오테스는 기존 CRM을 바꾸지 않고 전화 기능만 붙이는 방식으로도 구축합니다. 전화가 오면 기존 CRM에서 해당 고객 화면이 뜨고, 통화 녹취와 이력이 함께 남습니다.
연동할 때 무엇을 먼저 확인해야 하는지는 CRM 연동에서 자주 하는 실수에 따로 정리해 두었습니다. 새로 바꿀지, 붙일지는 지금 쓰는 CRM의 구조를 보고 함께 정하는 편이 안전합니다.
약정으로 묶이면 좌석을 바꿀 때마다 위약금이 비용이 됩니다
소규모 콜센터는 인원이 자주 바뀝니다. 시즌에는 상담원을 늘리고, 비수기에는 줄이고, 아웃바운드를 접고 인바운드만 남기기도 합니다. 그런데 처음 계약할 때 장기 약정을 걸어 두면 좌석을 줄이려 해도 남은 기간 요금이나 위약금을 물어야 합니다. 쓰지 않는 자리 값을 계속 내는 셈입니다.
업체를 바꾸고 싶을 때도 같습니다. 장애 대응이 느리거나 기능이 맞지 않아도 위약금 때문에 참고 쓰는 곳이 적지 않습니다. 이때부터는 시스템이 업무에 맞추는 게 아니라 업무가 계약에 맞추게 됩니다.
피하는 방법
계약서에서 약정 기간과 해지 조건을 먼저 보십시오. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되므로, 지금 필요한 만큼 시작해 인원에 맞춰 조정하면 됩니다. 비용이 어떤 항목으로 나뉘는지는 요금 안내에 정리되어 있습니다.
회선을 한 통신사에만 열어 두면 장애 한 번이 그대로 손실이 됩니다
비용을 아끼려고 회선을 한 통신사에만 열고, 서버도 한 대로 운영하는 곳이 많습니다. 평소에는 문제가 없습니다. 그러다 통신사 쪽에 장애가 나거나 서버가 멈추면 그 시간 동안 걸려 오는 전화를 하나도 받지 못합니다. 주문과 예약을 전화로 받는 쇼핑몰이나 병원이라면 그 시간이 곧 매출과 신뢰를 잃는 시간입니다.
장애가 난 뒤에야 이중화를 알아보면, 운영 중인 시스템을 멈추고 다시 구성해야 해서 처음에 했을 때보다 일이 커집니다. 구축 비용을 아낀 만큼 장애 한 번에 잃는 쪽이 더 큰 경우가 많습니다.
- 서버 이중화 — 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다.
- 회선 분산 — 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
- 통신사 선택 — KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
회선까지 직접 공급하는 업체라면 회선과 교환기 문제를 한 곳에서 확인할 수 있어, 장애가 났을 때 통신사와 장비 업체 사이에서 책임을 미루는 일이 줄어듭니다.
오토콜·알림톡 같은 기능을 하나씩 따로 사면 월 비용이 불어납니다
운영을 시작하고 나면 필요한 기능이 하나씩 생깁니다. 부재중 고객에게 다시 연락하려고 알림 서비스를 붙이고, 통화가 끝나면 문자를 보내려고 문자 업체와 따로 계약하고, 영업팀이 번호를 일일이 누르기 싫어해 자동 발신 프로그램을 또 삽니다. 하나하나는 작아 보여도 업체가 늘어날수록 청구서와 관리 창구가 늘어납니다.
아래는 소규모 콜센터에서 나중에 따로 사게 되는 경우가 많은 기능과, 지오테스에서 추가 비용 없이 함께 제공하는 12가지를 나란히 놓은 것입니다.
| 나중에 찾게 되는 상황 | 지오테스에서 함께 주는 기능 |
|---|---|
| 영업 전화를 일일이 눌러 거느라 시간이 샌다 | 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 |
| 브랜드가 여럿인데 어느 번호로 온 전화인지 모른다 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 |
| 필수 고지를 빠뜨리거나 폭언에 대응할 방법이 없다 | 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적 |
| 놓친 전화와 통화 후 안내를 손으로 챙긴다 | 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취 |
AI 통화요약, 콜백·DB·실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 선택 항목이라 필요할 때만 추가합니다. 처음부터 다 넣을 필요는 없지만, 어떤 기능이 기본이고 어떤 기능이 선택인지는 견적 단계에서 갈라 두어야 나중에 놀라지 않습니다.
견적은 지금 쓰는 구성을 들고 항목별로 받아야 정확합니다
위 실수들은 대부분 견적을 총액 한 줄로 받았기 때문에 생깁니다. 총액만 보면 무엇이 빠졌는지 알 수 없습니다. 견적서를 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나눠 달라고 하면 업체끼리 같은 기준으로 비교할 수 있습니다. 회선 이용료와 통화료는 별도이니 이 부분도 따로 적혀 있는지 보십시오.
절감 폭을 숫자 하나로 약속하는 견적은 조심하십시오. 줄어드는 비용은 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 완전히 달라집니다. 지오테스는 지금 구성을 받아 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
준비할 것은 많지 않습니다. 상담 인원, 지금 쓰는 회선과 번호, 쓰고 있는 CRM이나 녹취 프로그램, 앞으로 필요한 기능 정도면 충분합니다. 견적서를 읽을 때 놓치기 쉬운 부분은 콜센터 견적에서 자주 하는 실수와 비용 가이드에서 함께 확인할 수 있습니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 구성을 보고 산정하는 상담은 무료이며, 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00) 또는 문의 페이지로 연락하시면 됩니다.