CTI만으로는 어렵고, CRM과 연동해야 고객관리가 됩니다. CTI는 전화와 컴퓨터를 잇는 기술이고, 고객 정보와 상담 이력을 쌓는 일은 CRM이 맡습니다. 둘을 붙이면 전화가 오는 순간 그 고객의 기록이 상담 화면에 뜹니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙일 수 있고, 없으면 구축에 포함된 상담 CRM으로 시작하면 됩니다.
CTI 하나로는 부족하고 CRM과 붙어야 고객관리가 됩니다
고객이 전화를 걸어 ‘저번에 말씀드린 건데요’라고 말합니다. 상담사는 수화기를 어깨에 낀 채 엑셀을 열고 이름을 검색합니다. 동명이인이 나오고, 지난번 내용은 다른 상담사의 메모장에 있습니다. 고객은 처음부터 다시 설명합니다. 이 장면이 반복되는 회사에서 담당자가 찾게 되는 말이 CTI입니다.
그런데 CTI는 이름 그대로 컴퓨터와 전화를 잇는 기술입니다. 걸려 온 번호를 프로그램에 넘겨 주고, 화면에서 클릭해 전화를 걸게 해 줍니다. 고객이 누구이고 지난번에 무슨 이야기를 했는지 담아 두는 곳은 따로 있어야 합니다. 그 자리가 CRM입니다. 기본 개념이 먼저 궁금하다면 CTI의 뜻을 정리한 글을 함께 보셔도 좋습니다.
| 구분 | CTI | CRM | 둘을 연동했을 때 |
|---|---|---|---|
| 맡는 일 | 전화와 프로그램 연결 | 고객 정보와 상담 이력 보관 | 통화와 기록이 한 화면에 모임 |
| 전화가 올 때 | 발신번호를 화면에 전달 | 번호로 고객을 찾음 | 받기 전에 고객 기록이 뜸 |
| 전화를 걸 때 | 클릭으로 발신 | 연락할 고객 목록 제공 | 목록에서 바로 발신 |
| 통화가 끝난 뒤 | 통화 사실이 남음 | 상담 내용을 입력 | 녹취와 상담 내용이 고객 기록에 이어짐 |
판단 기준은 간단합니다. 지금 고객 기록을 어디에 쌓고 있는지 먼저 보세요. 쌓는 곳이 있으면 CTI를 붙이는 일이고, 없으면 CRM까지 함께 갖추는 일입니다.
전화가 울릴 때 고객 기록이 떠야 응대가 달라집니다
연동의 효과가 가장 먼저 드러나는 곳은 수화기를 들기 전입니다. 스크린 팝업이 걸려 온 번호로 고객을 찾아 화면에 띄워 주면, 상담사는 지난 상담 내용을 본 뒤 전화를 받습니다. 고객이 다시 설명하기 전에 ‘지난번 문의하신 건이시죠’라고 말을 꺼낼 수 있습니다. 담당자가 쉬는 날에도 옆자리 상담사가 같은 기록을 보고 이어 갑니다.
고객 기록과 함께 움직이는 기능
- 스크린 팝업 전화가 오면 고객 정보와 상담 이력을 화면에 띄웁니다.
- 클릭투콜 고객 화면에서 번호를 클릭해 바로 전화를 겁니다. 번호를 잘못 누를 일이 줄어듭니다.
- 통화 녹취 ‘그때 그렇게 들었다’는 말이 나오면 해당 통화를 찾아 들어 볼 수 있습니다.
- 통화 후 자동 문자·알림톡 상담이 끝나면 안내 내용을 고객에게 자동으로 보냅니다.
- 부재중 자동 알림 놓친 전화를 담당자가 알 수 있어 다시 거는 일이 빠지지 않습니다.
상담 화면의 구성은 상담 CRM 소개에서 확인할 수 있습니다. 어떤 항목을 고객 기록으로 남길지는 업종마다 다르니, 화면을 볼 때 우리 상담사가 통화 중에 무엇을 찾는지 떠올려 보시면 판단이 빠릅니다.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 말고 전화 기능만 붙이면 됩니다
자체 CRM이나 고객 DB를 오래 써 온 회사가 가장 걱정하는 건 데이터 이전입니다. 고객 기록을 옮기고 직원들이 새 화면을 다시 익혀야 한다면 도입을 망설일 만합니다. 전화 기능을 얻자고 잘 돌아가는 프로그램까지 바꿀 이유는 없습니다.
지오테스는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로도 구축합니다. 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하는 곳이라, 연동할 때 어느 쪽을 어떻게 맞출지 제품 밖의 업체에 묻고 기다리는 구조가 아닙니다. 연동 범위가 넓어지면 콜백 API, DB API, 실시간 API 연동을 선택 항목으로 더합니다.
연동 상담 전에 준비해 두면 좋은 것
- 지금 쓰는 CRM이 자체 개발인지, 구독형 프로그램인지
- 고객을 찾을 때 전화번호를 기준으로 삼을 수 있는지
- 통화 중 상담사가 꼭 봐야 하는 항목
- 통화 내용을 CRM의 어느 칸에 남겨야 하는지
실제로 연동을 진행할 때 어떤 점을 짚어야 하는지는 콜센터 CRM 연동 글에 따로 정리해 두었습니다.
CRM이 없다면 구축 범위 안에서 함께 시작하는 편이 낫습니다
전화기와 엑셀로 버티던 회사라면 CTI와 CRM을 각각 다른 곳에서 사서 잇는 순서는 번거롭습니다. 전화 쪽에 문제가 생겼을 때 어느 업체에 물어야 할지부터 갈리기 때문입니다. 지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 포함되어 있어 따로 사지 않습니다.
고객관리에 바로 쓰이는 기능도 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 안에 들어 있습니다. 상습적으로 문제를 일으키는 번호를 관리하는 블랙리스트, 앞서 말한 통화 후 자동 문자·알림톡과 부재중 자동 알림, 필요한 구간만 남기는 부분 녹취가 그것입니다. 착신번호별 구분을 쓰면 브랜드가 여럿인 회사도 어느 번호로 들어온 고객인지 나눠 볼 수 있습니다.
처음에 모든 기능을 다 쓰실 필요는 없습니다. 고객 기록을 한곳에 모으는 일부터 시작하고, AI 통화요약이나 보이는 ARS 같은 선택 항목은 필요해질 때 더하면 됩니다.
제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축하면서 쌓인 사례는 구축 사례에서 볼 수 있습니다. 우리와 비슷한 업종이 고객 기록을 어떻게 나누는지 살펴보면 필요한 범위를 가늠하기 쉽습니다.
고객 기록이 쌓일수록 장애와 약정 조건을 먼저 따져야 합니다
CTI와 CRM을 붙이고 나면 상담 업무 전체가 이 시스템 위에서 돌아갑니다. 서버가 멈추면 전화만 끊기는 게 아니라 고객 화면도 함께 사라집니다. 그래서 기능 목록 못지않게 멈췄을 때 어떻게 되는지를 물어봐야 합니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
계약 조건도 함께 보셔야 합니다. 고객 데이터가 쌓인 뒤에는 시스템을 옮기기가 점점 부담스러워지는데, 여기에 약정까지 걸려 있으면 불만이 있어도 움직이기 어렵습니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년에는 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겼습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 불편도 겪어 봤습니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 회사 이야기는 회사 소개에 있습니다.
비용은 지금 쓰는 구성을 보고 항목별로 산정합니다
CTI 비용을 물으면 한 줄로 답하기 어렵습니다. CRM을 새로 쓰는지, 쓰던 CRM에 붙이는지에 따라 작업이 다르고, 상담 인원과 회선 수에 따라서도 달라집니다. 그래서 지오테스는 상담 인원·회선 수·필요한 기능을 듣고, 지금 쓰시는 구성을 본 뒤 산정해 드립니다.
- 시스템 구축 처음 한 번 드는 항목입니다.
- 회선 이용료 매월 드는 항목이며 통화료는 별도입니다.
- 유지보수 별도 계약으로 진행합니다.
- 부가서비스 필요한 경우에만 선택합니다.
좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 지금 쓰는 시스템에서 옮기는 경우라면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 살펴보실 수 있고, 금액이 궁금하시면 고객센터 1555-5528로 상담해 주세요. 상담은 무료이고 평일 09:00~18:00에 받습니다.