CTI로 고객관리가 가능한가요
팝업만 믿다가 치르는 대가

전화번호가 뜨는 것을 고객관리로 착각하면 고객은 같은 설명을 또 하게 된다

오전에 환불을 문의한 고객이 오후에 다시 전화를 건다. 받은 상담사의 화면에는 이름과 번호가 뜬다. 그런데 오전 상담사가 무엇을 약속했는지는 어디에도 없다. 고객은 처음부터 다시 설명하고, 끝에 가서 “아까 그분이 오늘 처리해 준다고 했는데요”라고 말한다. 상담사가 할 수 있는 말은 확인해 보겠다는 것뿐이다.

화면이 고장 난 것이 아니다. CTI가 맡는 일과 CRM이 맡는 일을 나누지 않은 채 운영한 결과다. CTI는 전화와 컴퓨터를 이어서 누가 걸었는지 알려 주고 화면을 띄운다. 무엇을 물었고 어떻게 끝났고 다음에 무엇을 해야 하는지 남기는 일은 CRM의 몫이다. 팝업이 잘 뜨는 것을 보고 고객관리가 된다고 판단하면, 기록이라는 절반이 빈 채로 시간이 흐른다.

두 역할의 기본 개념부터 다시 확인하고 싶다면 CTI와 CRM의 역할을 나눠 본 글을 먼저 보셔도 좋다. 이 글은 개념보다 이미 쓰는 곳에서 벌어지는 실패 쪽을 다룬다.

기록이 상담사 메모와 엑셀에 있으면 퇴사하는 날 고객 이력도 함께 나간다

오래 일한 상담사가 그만둔 다음 주, 단골 거래처에서 전화가 온다. “늘 하던 대로 해 주세요.” 후임은 그 ‘늘’이 무엇인지 모른다. 납품 조건도, 담당자가 싫어하는 연락 시간도 퇴사한 사람의 수첩과 개인 PC의 엑셀 파일에 있었다. 인수인계 문서에는 거래처 이름만 적혀 있다.

처음부터 게으른 사람이 있어서 이렇게 되는 것은 아니다. 통화 화면과 기록 화면이 따로 놀면 상담사는 손에 가까운 곳에 적는다. 전화가 밀리는 시간대에는 더 그렇다. 시스템에 입력하는 일이 번거로울수록 기록은 개인의 것이 되고, 회사의 고객 이력에는 구멍이 생긴다.

• 포스트잇과 수첩: 본인만 읽을 수 있고 검색이 되지 않는다.
• 개인 PC의 엑셀: 파일이 여러 벌로 갈라져 어느 것이 최신인지 알 수 없다.
• 메신저 대화: 인수인계 때 넘어가지 않고, 나중에 찾아볼 방법도 마땅치 않다.

피하는 방법은 교육을 더 하는 것이 아니라 전화를 받는 화면에서 바로 기록하게 만드는 것이다. 전화가 오면 고객 화면이 뜨고, 그 화면에서 상담 내용을 남기고, 다음에 누가 받아도 같은 내용을 보게 해야 한다. 지오테스는 이런 이유로 상담 CRM과 스크린 팝업, 통화 녹취를 따로 팔지 않고 구축에 함께 넣는다. 기록을 남기는 곳이 전화와 떨어져 있으면 입력은 다시 뒤로 밀리기 때문이다.

번호 하나만 믿고 고객을 찾으면 엉뚱한 사람의 이력이 화면에 뜬다

회사 대표번호로 전화가 걸려 온다. 화면에 지난달 통화한 담당자의 이름이 뜨고, 상담사는 습관대로 그 이름을 부른다. 수화기 건너편의 사람은 다른 부서 직원이고, 상담사는 앞사람의 문의 내용까지 꺼내 말해 버린다. 가족이 함께 쓰는 번호나 주인이 바뀐 번호에서도 같은 일이 생긴다.

이 실수의 대가는 민망함에서 끝나지 않는다. 다른 사람의 상담 내용을 들려주게 되면 고객의 신뢰가 바로 흔들리고, 금융·병원처럼 민감한 정보를 다루는 곳이라면 문제가 더 커진다. 잘못 연결된 이력 위에 새 상담이 덧붙으면 나중에는 어떤 기록이 누구 것인지 가려내기도 어렵다.

• 확인 질문을 절차로 정한다: 화면에 뜬 이름을 바로 부르지 않고 이름이나 주문 정보를 먼저 확인한다.
• 고객과 번호를 일대일로 묶지 않는다: 법인 고객은 회사 아래에 담당자별 기록이 놓이도록 항목을 짠다.
• 어느 창구로 걸려 온 전화인지 구분한다: 브랜드나 사업이 여럿이면 착신번호별 구분을 켜서 받기 전에 파악하게 한다.

CTI가 알려 주는 것은 어디까지나 걸려 온 번호이지 말하는 사람이 아니다. 이 차이를 운영 규칙에 넣어 두어야 스크린 팝업이 실수의 원인이 아니라 도움이 된다. 팝업을 둘러싼 다른 오해는 CTI를 쓰는 곳의 흔한 실수에서 이어서 볼 수 있다.

통화 뒤 할 일을 사람 기억에 맡기면 부재중 전화부터 고객이 빠져나간다

점심시간에 전화가 몰리고 부재중 목록이 길어진다. 오후에 저마다 자기 일을 처리하는 동안 그 목록은 누구의 일도 아닌 채 남는다. 며칠 뒤 고객이 다시 전화해 “연락 준다더니 아무도 안 하더라”고 말하거나, 아예 다시 걸지 않는다. 뒤의 경우는 불만으로 집계되지도 않아서 회사는 고객을 잃은 줄도 모른다.

고객관리는 기록으로 끝나지 않고 다음 행동까지 이어져야 한다. 그런데 많은 현장에서 그 연결은 상담사의 기억과 선의에 달려 있다. 바쁜 날에 가장 먼저 빠지는 것이 바로 그런 일이다. 사람이 챙기던 후속 조치 가운데 규칙으로 정할 수 있는 것은 시스템에 넘겨야 한다.

• 부재중 자동 알림: 놓친 전화를 담당자가 바로 알게 해서 목록이 쌓이기 전에 처리한다.
• 통화 후 자동 문자·알림톡: 안내 내용을 말로만 전하고 끝내지 않는다.
• 스케줄 발신: 다시 연락하기로 한 약속을 정해 둔 일정에 맞춰 건다.
• 블랙리스트: 악성 민원이나 수신 거부 고객을 팀 전체가 같은 기준으로 대한다.

지오테스의 구축에는 위 항목이 추가 비용 없이 함께 주는 12가지 안에 들어 있다. 다만 기능이 있어도 꺼져 있거나 담당자가 정해지지 않으면 결과는 같다. 부재중 알림을 누가 받고 언제까지 처리하는지부터 정하고, 처리되지 않고 남은 건을 통계와 실시간 현황판에서 확인하는 데까지 묶어 두어야 한다.

쓰던 CRM을 버리거나 두 화면을 오가게 두면 어느 쪽 데이터도 믿기 어려워진다

CTI를 붙이는 과정에서 나오는 실패는 대개 두 가지다. 하나는 잘 쓰던 CRM을 통째로 새 시스템으로 바꾸는 경우다. 현장은 손에 익은 화면을 잃고, 옮겨 온 항목은 예전과 맞지 않으며, 상담사는 옛 파일을 몰래 열어 놓고 일한다. 다른 하나는 전화 프로그램과 CRM을 그대로 둔 채 사람이 사이를 메우는 경우다. 번호를 복사해 검색하고, 그 사이 고객은 기다리고, 잘못 찍힌 숫자 하나로 이력이 엉뚱한 곳에 저장된다.

쓰던 CRM이 업무에 맞게 다듬어져 있다면 버릴 이유가 없다. CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식이 가능하고, 필요한 범위에 따라 콜백 API 연동, DB API 연동, 실시간 API 연동을 선택해 더할 수 있다. 어떤 연동이 필요한지는 연동 자체보다 현장의 일하는 순서를 보고 정해야 한다.

연동 전에 먼저 정해 둘 것

• 고객 정보의 원본을 어느 시스템에 둘 것인가
• 전화가 왔을 때 화면에 어떤 항목을 띄울 것인가
• 통화 결과와 녹취 위치를 어느 쪽 기록에 남길 것인가
• 기존 시스템의 개발 담당자가 누구이고 연동 자료를 받을 수 있는가

이 항목을 정하지 않고 연동부터 시작하면 양쪽에 다른 내용이 쌓이고, 결국 어느 데이터가 맞는지 사람이 대조하게 된다. 연동에서 생기는 다른 실패 사례는 CRM 연동 실수 정리에서 볼 수 있다.

고치는 순서는 새 프로그램 구매가 아니라 지금 쓰는 구성 점검이다

고객 응대가 꼬이면 프로그램을 하나 더 들이는 쪽으로 손이 가기 쉽다. 녹취는 이 업체, 문자는 저 업체, 고객 관리는 또 다른 곳으로 계약이 늘어나고, 같은 기능에 비용을 겹쳐 내면서도 고객 이력은 시스템마다 조각나 있다. 아래 표에서 지금 해당하는 줄부터 확인해 보시기 바란다.

지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하면서 회선까지 공급한다. 그래서 전화가 들어오는 지점부터 상담 화면, 기록이 저장되는 곳까지 어디에서 끊겼는지를 한 곳에서 살펴볼 수 있다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정하며, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드린다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 확인하실 수 있다.

자주 묻는 것