가장 흔한 실수는 여러 브랜드 문의를 한 번호로 받아 어느 브랜드 문의인지 모른 채 전화를 받는 것, 그리고 영업 담당자 개인 휴대폰으로 예비 점주와 연락하는 것입니다. 여기에 녹취 없이 가맹 조건을 설명하거나 부재중 문의를 다음 날로 미루면 계약 직전에 문의가 끊깁니다. 해법은 브랜드별 착신번호 구분, 브랜드별 발신번호, 녹취와 상담 기록을 한 시스템에 묶는 구성입니다. 지오테스는 이 기능을 구축에 기본으로 넣고, 약정과 위약금 없이 운영할 수 있게 합니다.
여러 브랜드를 한 번호로 받으면 첫마디부터 틀린다
대행사 사무실의 흔한 장면입니다. 전화가 울리고 상담원이 "네, 가맹 상담입니다"라고 받습니다. 상대는 치킨 브랜드 광고를 보고 걸었는데, 상담원은 방금까지 카페 브랜드 자료를 보고 있었습니다. "어느 브랜드 보고 연락 주셨어요?"라고 되묻는 순간, 예비 점주는 이 회사가 본사가 아니라 대행사라는 걸 알아채고 말수가 줄어듭니다.
브랜드마다 광고를 따로 돌리면서 걸려 오는 번호는 하나로 모아 두는 구성이 원인입니다. 어떤 광고에서 문의가 들어왔는지도 알 수 없으니, 브랜드 본사에 올리는 보고도 추정으로 채우게 됩니다.
바꾸는 방법
지오테스는 착신번호별 구분으로 브랜드마다 다른 번호를 걸고, 어느 번호로 들어온 전화인지 상담원 화면에 먼저 띄웁니다. 스크린 팝업이 브랜드 이름과 이전 상담 이력을 함께 보여 주기 때문에 상담원은 첫마디부터 해당 브랜드 이름으로 받을 수 있습니다. 브랜드별 문의 건수는 통계에 그대로 쌓입니다. 처음 구성을 잡는 순서는 가맹 문의 전화를 놓치지 않는 콜센터 구성법에 따로 정리해 두었습니다.
담당자 개인 휴대폰으로 영업하면 사람이 나갈 때 고객도 나간다
영업 담당자가 자기 휴대폰으로 예비 점주에게 전화하고 문자를 보내는 대행사가 적지 않습니다. 빠르고 편하기 때문입니다. 문제는 그 담당자가 그만두는 날 드러납니다. 누구와 어디까지 이야기했는지, 창업 자금은 얼마쯤 준비됐다고 했는지, 어느 상권을 보고 있었는지가 전부 개인 통화 기록과 카톡 안에 남아 있습니다.
예비 점주 쪽에서도 혼란이 생깁니다. 브랜드 이름으로 연락을 받았는데 모르는 휴대폰 번호가 뜨면 받지 않거나 스팸으로 걸러 버립니다. 후임자가 다른 번호로 다시 연락하면 "지난번 분은요?"라는 질문부터 받게 됩니다.
- 브랜드별 발신번호: 상담원이 누구든 해당 브랜드 번호로 나가서 예비 점주가 알아보고 받습니다.
- 클릭투콜: 상담 기록 화면에서 번호를 눌러 바로 걸고, 통화 기록이 그 고객 카드에 붙습니다.
- 상담 CRM: 통화 내용, 다음 연락 약속, 진행 단계가 담당자 개인이 아니라 회사 시스템에 남습니다.
이미 쓰는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 기록을 한곳에 모으는 방식은 상담 CRM 소개에서 볼 수 있습니다.
가맹 조건을 녹취 없이 설명하면 분쟁에서 댈 근거가 없다
가맹 상담은 돈 이야기가 오가는 통화입니다. 가맹비, 인테리어 범위, 로열티, 영업 지역 보호 같은 조건을 상담원이 말로 설명합니다. 몇 달 뒤 예비 점주가 "그때 전화로는 그렇게 말 안 했다"고 하면, 녹취가 없는 대행사는 상담원의 기억 말고는 내밀 것이 없습니다. 브랜드 본사는 대행사의 설명이 틀렸던 것 아니냐고 묻고, 책임은 대행사 쪽으로 기웁니다.
녹취를 켜 두었더라도 필수로 알려야 할 내용을 상담원마다 다르게 말하면 같은 문제가 남습니다. 누구는 정보공개서 안내를 빼먹고, 누구는 통화 녹음 사실을 알리지 않습니다.
녹취와 필수 안내는 함께 가야 합니다. 지오테스는 모든 통화를 녹취하고, 통화 시작 때 꼭 들어가야 할 안내를 필수 안내 자동 재생으로 틀어 상담원에 따라 빠지지 않게 합니다. 조건 설명 구간만 따로 남기는 부분 녹취, 거친 통화를 끊어 주는 욕설 방지 안내도 추가 비용 없이 들어갑니다.
녹취 파일은 고객 카드와 연결되어 있어 분쟁이 생기면 해당 통화를 바로 찾아 들을 수 있습니다. 보관과 검색 방식은 통화 녹취 시스템에 정리돼 있습니다.
부재중과 퇴근 뒤 문의를 다음 날로 미루면 이미 늦다
예비 점주는 한 브랜드만 알아보지 않습니다. 저녁에 창업 박람회 자료를 넘기며 서너 곳에 연달아 전화를 거는 경우가 많습니다. 그 시간에 받지 못한 전화는 다음 날 아침 부재중 목록에 번호 하나로만 남고, 상담원이 다시 걸었을 때는 "다른 데랑 벌써 이야기 중이에요"라는 답이 돌아옵니다.
부재중 목록을 누군가 손으로 확인해야 하는 구조라면 바쁜 날일수록 더 많이 놓칩니다. 어느 브랜드 번호로 들어온 부재중인지 모르면 우선순위조차 정할 수 없습니다.
- 부재중 자동 알림: 놓친 전화가 생기면 담당자에게 바로 알려 줍니다.
- 통화 후 자동 문자·알림톡: 받지 못한 문의에도 브랜드 이름으로 "확인 후 연락드리겠습니다"를 먼저 보내 다른 곳으로 넘어가는 시간을 늦춥니다.
- 스케줄 발신: 다시 걸 시각을 정해 두면 그 시각에 상담원 화면에 올라옵니다.
- 블랙리스트: 연락을 원하지 않는다고 한 번호로는 다시 걸지 않도록 막습니다.
예비 점주 명단에 차례로 거는 일은 오토콜로 넘기면 상담원은 연결된 통화에만 집중할 수 있습니다. 발신 영업 구성은 아웃바운드 활용 사례를 참고하면 됩니다.
대행 계약은 끝났는데 전화 약정이 남는 구성은 피해야 한다
영업대행은 브랜드 본사와의 계약 단위로 일이 늘고 줄어듭니다. 새 브랜드를 맡으면 좌석이 필요하고, 계약이 끝나면 그 브랜드 전담 좌석이 비게 됩니다. 그런데 전화와 상담 시스템을 약정으로 묶어 두면, 일이 줄어든 뒤에도 쓰지 않는 좌석과 회선 비용을 계속 내야 하고 해지하려면 위약금을 계산해야 합니다.
녹취나 통계, 알림톡 같은 기능을 하나씩 따로 계약한 경우도 비슷합니다. 업체마다 약정 기간이 달라서 어느 것도 깔끔하게 정리하지 못하는 상태가 됩니다.
| 흔한 실수 | 생기는 일 | 지오테스 구성 |
|---|---|---|
| 브랜드 문의를 한 번호로 받음 | 첫마디부터 브랜드를 되물음 | 착신번호별 구분, 스크린 팝업 |
| 담당자 개인폰으로 연락 | 퇴사 때 상담 이력이 함께 사라짐 | 브랜드별 발신번호, 상담 CRM |
| 녹취 없이 조건 설명 | 분쟁 때 근거가 없음 | 통화 녹취, 필수 안내 자동 재생 |
| 부재중을 다음 날 확인 | 다른 브랜드로 넘어감 | 부재중 자동 알림, 자동 알림톡 |
| 약정으로 묶인 시스템 | 계약이 끝나도 비용과 위약금이 남음 | 약정·위약금 없음, 좌석 단위 조정 |
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신·브랜드별 발신번호를 포함한 12가지 기능은 추가 비용 없이 함께 드립니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스로 나뉘며 항목별 구조는 요금 안내에서 확인할 수 있습니다.
회선 한 곳에만 묶어 두면 장애가 난 날 문의가 통째로 끊긴다
광고를 가장 많이 돌린 날 통신 장애가 나면, 그날 들어온 가맹 문의는 통화 중 신호나 무응답으로 끝납니다. 예비 점주는 연결이 안 된 이유를 모르고, 그저 전화를 안 받는 회사로 기억합니다. 브랜드 본사에서 "오늘 문의가 왜 이렇게 적냐"는 연락이 오고 나서야 장애를 알게 되는 경우도 있습니다.
지오테스는 시스템을 365일 24시간 이중화로 운영하고, 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, IP 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들면서 회선까지 직접 공급합니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 보기도 했습니다. 지금 쓰는 구성을 알려 주시면 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 드립니다. 상담은 1555-5528, 평일 09:00~18:00입니다.
영업 조직에 맞춘 다른 구성은 영업 조직 콜센터에서, 실제 화면은 데모에서 먼저 볼 수 있습니다.