문구를 쓰기 전에 지금 전화가 어느 번호로 들어와 누가 받는지부터 적어야 합니다. 그다음 통화 종료, 부재중, 영업시간 외처럼 문자가 나갈 순간을 상황별로 나눠 정하고, 발신번호와 문구를 준비합니다. 쓰던 CRM에 붙일지, 새 상담 CRM을 쓸지 연동 방식을 정한 뒤에는 실제 번호로 시험 발송을 해서 빈틈을 찾습니다. 지오테스는 통화 후 자동 문자·알림톡과 부재중 자동 알림을 추가 비용 없이 구축에 포함해 드립니다.
첫 단계는 문구가 아니라 지금 전화가 어디로 들어오는지 적는 일입니다
콜백문자를 맡은 담당자는 보통 문구부터 씁니다. "전화 주셔서 감사합니다, 곧 연락드리겠습니다" 같은 문장을 먼저 다듬어 두는 거죠. 그런데 막상 설정할 때가 되면 대표번호로 온 전화와 지점 번호로 온 전화에 같은 문자가 나가도 되는지, 점심시간에 못 받은 전화는 누가 챙기는지 같은 질문이 줄줄이 나옵니다. 문자는 전화 흐름의 끝에 붙는 기능이라서 흐름을 먼저 그려 둬야 뒤 단계가 막히지 않습니다.
- 번호 목록: 대표번호, 지점·브랜드별 번호, 광고에 실은 번호까지 고객이 거는 번호를 모두 적습니다.
- 받는 사람: 번호마다 어느 팀, 어느 상담석으로 연결되는지 적습니다.
- 시간대: 평일 근무시간, 점심시간, 야간·주말에 전화가 어떻게 처리되는지 따로 적습니다.
- 놓치는 장면: 통화 중이라 못 받거나 대기 중에 끊는 경우처럼 전화가 빠지는 상황을 적어 둡니다.
여기서 확인할 것은 하나입니다. 번호마다 못 받은 전화를 나중에 누가 다시 거는지가 정해져 있는지 보세요. 이게 비어 있으면 부재중 문자는 나가는데 아무도 다시 전화하지 않는 일이 생깁니다. 고객은 기다리겠다는 문자를 받고도 연락을 못 받는 셈이라, 문자를 안 보낸 것보다 인상이 나빠집니다.
둘째, 문자가 나갈 순간을 상황별로 나눠 정합니다
흐름을 적었으면 그 위에 문자가 나갈 지점을 표시합니다. 한 가지 문자를 모든 전화에 보내면 설정은 쉬워도, 방금 통화를 마친 고객에게 "부재중이라 죄송하다"는 문자가 가는 식의 어긋남이 생깁니다. 상황마다 목적이 다르니 문자도 나눠야 합니다.
| 상황 | 나가는 문자 | 이 단계에서 확인할 것 |
|---|---|---|
| 통화를 마친 뒤 | 상담 내용 요약, 다음 안내, 예약 확인 | 상담 결과에 따라 문구를 바꿔야 하는지 |
| 부재중·대기 중 끊김 | 다시 연락드리겠다는 안내, 회신 방법 | 다시 걸 담당자와 기한이 정해져 있는지 |
| 영업시간 외 | 운영 시간 안내, 다음 영업일 연락 안내 | 야간·주말 기준이 번호마다 같은지 |
| 특정 번호로 들어온 전화 | 브랜드·지점에 맞는 안내 | 착신번호별로 문구와 발신번호가 구분되는지 |
지오테스 구축에는 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 착신번호별 구분이 추가 비용 없이 함께 들어갑니다. 따로 문자 서비스를 붙이지 않아도 교환기에서 전화가 끝나거나 빠지는 순간을 바로 잡아 문자를 보냅니다. IP 교환기를 직접 개발하는 회사라서 전화가 어느 번호로 들어와 어떻게 끝났는지 교환기가 알고 있고, 그 정보를 기준으로 문자를 나눠 보낼 수 있습니다.
셋째, 발신번호와 문구는 받는 사람 눈으로 준비합니다
고객은 방금 자기가 건 번호를 기억합니다. 그런데 모르는 번호로 문자가 오면 광고로 알고 지우기 쉽습니다. 그래서 발신번호는 고객이 건 번호와 같은 번호로 맞추는 게 기본입니다. 브랜드가 여럿이거나 지점별 번호를 따로 쓴다면 브랜드별 발신번호를 지정해 둡니다. 문자 발신번호는 미리 등록 절차를 거친 번호여야 나가니, 쓸 번호를 이 단계에서 목록으로 정리해 두세요.
- 첫 줄에 회사 이름: 미리보기에서 누가 보냈는지 바로 보이게 합니다.
- 다음 행동 하나: 기다리면 되는지, 회신하면 되는지, 링크를 누르면 되는지 한 가지만 적습니다.
- 시간 약속은 지킬 수 있는 만큼만: 다시 걸 사람이 정해지지 않았다면 연락 시점을 적지 않습니다.
- 상황별 문구 따로: 앞 단계 표의 상황마다 문구를 하나씩 준비합니다.
블랙리스트를 발송 전에 먼저 채워 두세요. 연락을 원하지 않는다고 밝힌 번호나 반복해서 장난 전화를 거는 번호에 자동 문자가 계속 나가면 민원으로 번집니다. 지오테스 구축에 포함된 블랙리스트 기능에 이런 번호를 등록해 두면 문자와 연결 모두에서 걸러집니다.
넷째, 연동 방식은 지금 쓰는 CRM을 기준으로 고릅니다
문자 기능만 따로 돌리면 상담원은 누구에게 어떤 문자가 나갔는지 모른 채 다시 전화를 겁니다. 고객이 "아까 문자 받았는데요" 하는데 화면에 아무 기록이 없는 상황이죠. 그래서 문자 발송 기록이 상담 화면에 같이 남도록 연동 방식을 정해야 합니다. 길은 두 가지입니다.
- 포함된 상담 CRM을 쓰는 방식: 지오테스 구축에 들어 있는 상담 CRM에 통화 녹취, 문자 발송 기록, 스크린 팝업이 한 화면에 모입니다. 쓰던 고객관리 프로그램이 없는 곳에 맞습니다.
- 쓰던 CRM을 그대로 두는 방식: 이미 고객 정보가 쌓인 CRM이 있으면 그대로 두고 전화와 문자 기능만 붙입니다. 전화가 오면 기존 CRM 화면에 고객 정보가 뜨는 구조는 CTI 연동 안내에서 자세히 볼 수 있습니다.
홈페이지나 앱에서 고객이 직접 "전화 요청"을 남기게 하려면 선택 항목인 콜백 API 연동을 추가합니다. 전산 담당자는 이 단계에서 세 가지를 확인하면 됩니다. 고객 정보가 어느 시스템에 먼저 쌓이는지, 문자 발송 결과를 어느 화면에 남길지, 콜백 요청이 들어오면 어느 상담석으로 배정할지입니다. 이 세 가지만 정해지면 연동 범위가 정리됩니다.
다섯째, 실제 번호로 시험 발송을 해서 빈틈을 찾습니다
설정이 끝났다고 바로 켜면 안 됩니다. 직원 휴대전화 몇 대로 고객 입장이 되어 둘째 단계 표의 상황을 하나씩 재현해 보세요. 대표번호로 걸어 통화를 마치고, 지점 번호로 걸어 받지 않고 끊고, 근무시간이 끝난 뒤에 다시 걸어 봅니다. 문서로 볼 때는 멀쩡하던 설정이 실제 전화에서는 어긋나는 경우가 많습니다.
- 중복 발송: 한 번 끊긴 전화에 부재중 문자가 두 번 나가지 않는지 봅니다.
- 번호별 구분: 브랜드 B 번호로 건 전화에 브랜드 A 문구가 가지 않는지 봅니다.
- 발신번호 표시: 받은 문자의 발신번호가 고객이 건 번호와 같은지 봅니다.
- 기록 남는지: 상담 화면과 통계에 발송 기록이 찍히는지 봅니다.
- 블랙리스트: 등록한 번호로 걸었을 때 문자가 나가지 않는지 봅니다.
장애가 났을 때도 미리 확인해 두면 좋습니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영해서 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 시험 단계에서 이 구성을 확인해 두면, 전화가 몰리는 날 문자까지 멈추는 일을 막을 수 있습니다.
마지막으로 운영 통계로 다시 조정하고, 비용은 구성을 보고 확인합니다
켜 두고 끝나는 기능이 아닙니다. 운영을 시작하면 통계와 실시간 현황판에서 부재중 문자가 어느 시간대에 몰리는지 보세요. 매일 오전 개장 직후에 몰린다면 문자를 손볼 게 아니라 그 시간대 상담석 배치를 바꿔야 합니다. 부재중 문자를 받은 고객에게 다시 거는 일은 클릭투콜이나 스케줄 발신으로 상담원 손을 덜 수 있고, 이 기능들도 추가 비용 없이 함께 들어갑니다. 못 받은 전화를 다시 거는 흐름은 고객 응대 활용 사례에 정리해 두었습니다.
비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 회선 이용료와 통화료는 별도이고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문에 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 지금까지 120여 곳을 구축했습니다. 약정 기간과 위약금이 없어서 써 보고 맞지 않으면 붙잡지 않습니다. 지금 쓰는 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드리니, 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)이나 상담 신청으로 문의해 주세요.