인바운드상담은
전화가 울리기 전에 준비가 끝나야 합니다

인바운드상담이 꼬이는 지점은 전화를 받기 전에 이미 정해집니다

오전 열 시, 대표번호로 전화가 몰립니다. 특정 자리 전화기만 울리고 그 자리 상담원은 이미 통화 중입니다. 옆자리는 비어 있는데 전화가 넘어가지 않습니다. 고객은 신호음만 듣다가 끊고, 그 번호가 누구였는지는 아무도 모릅니다. 인바운드상담에서 생기는 불만 대부분은 상담원이 말을 잘못해서가 아니라, 전화가 들어오는 구조가 이렇게 짜여 있어서 생깁니다.

겨우 연결된 고객도 사정은 비슷합니다. 상담원은 이름과 연락처부터 묻고, 다른 창을 열어 지난 주문이나 접수 내역을 찾습니다. 고객은 지난번에 이미 설명한 내용을 처음부터 다시 말해야 합니다. 통화가 길어지는 만큼 대기열에 있던 다른 고객이 끊고 나갑니다.

• 전화가 비어 있는 상담원을 찾아가지 못한다 — 특정 번호, 특정 자리에만 묶여 있음
• 받는 순간 고객이 누군지 모른다 — 이력이 엑셀이나 다른 프로그램에 흩어져 있음
• 놓친 전화가 남지 않는다 — 부재중 목록을 아무도 챙기지 않음
• 관리자가 지금 상황을 모른다 — 몇 명이 기다리는지 보려면 자리마다 돌아다녀야 함

이 네 가지는 서로 붙어 있습니다. 분배만 고치면 이력 문제가 남고, CRM만 바꾸면 전화가 여전히 엉뚱한 자리로 갑니다. 그래서 인바운드상담은 기능 하나씩 사서 붙이기보다 전화와 화면과 기록을 한 흐름으로 다시 짜는 쪽이 결과가 낫습니다.

전화는 사람을 지정하는 게 아니라 비어 있는 상담원을 찾아가야 합니다

분배 기능(ACD)은 들어온 전화를 그 순간 받을 수 있는 상담원에게 넘깁니다. 통화 중인 자리는 건너뛰고, 모두 통화 중이면 대기 안내를 들려주며 순서를 지킵니다. 원리는 ACD 콜 분배 정리 글에 자세히 적어 두었습니다. 여기서 실무 담당자가 놓치기 쉬운 부분은 분배 앞단에서 걸러 주는 기능입니다.

어느 번호로 걸었는지부터 구분합니다

브랜드나 서비스별로 번호를 따로 쓰는 회사라면, 상담원이 전화를 받으면서 어느 번호로 들어온 전화인지 알아야 첫마디가 정확해집니다. 지오테스는 착신번호별 구분을 기본으로 넣어 상담원 화면에 표시하고, 다시 걸 때도 브랜드별 발신번호로 나가게 합니다. 고객은 처음 걸었던 그 번호로 회신을 받습니다.

• 필수 안내 자동 재생 — 녹취 고지처럼 빠지면 안 되는 안내를 상담원이 말하지 않아도 먼저 흘러나옴
• 욕설 방지 안내 — 폭언이 이어질 때 상담원을 보호하는 안내를 틀어 줌
• 블랙리스트 — 반복 악성 전화를 분배 전에 걸러냄

이 기능들은 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지에 들어 있습니다. 상담원이 매번 고지 멘트를 외워 말하고, 악성 전화를 받을 때마다 관리자를 부르던 일이 그만큼 줄어듭니다.

받는 순간 고객 이력이 화면에 떠야 반복 설명이 사라집니다

전화벨이 울리는 동시에 상담원 모니터에 그 번호의 고객 정보와 지난 상담 기록이 뜨는 것을 스크린 팝업이라고 합니다. 상담원은 "성함이 어떻게 되세요" 대신 "지난주에 접수하신 건 때문에 전화 주셨지요"로 시작할 수 있습니다. 고객이 같은 설명을 되풀이하지 않아도 되고, 통화 시간도 짧아집니다.

지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 들어 있어 따로 사지 않습니다. 이미 쓰는 고객관리 프로그램이 있다면 그것을 바꾸라고 하지 않습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 몇 년 쌓아 온 데이터와 상담원이 익숙해진 화면을 버리지 않아도 됩니다.

녹취는 듣고 싶은 부분을 바로 찾을 수 있어야 합니다

분쟁이 생겼을 때 관리자는 해당 통화를 찾아 들어야 합니다. 상담 기록과 녹취가 따로 저장돼 있으면 날짜와 시간으로 파일을 뒤지게 됩니다. 지오테스는 상담 이력 화면에서 바로 녹취를 재생하게 하고, 필요한 구간만 남기는 부분 녹취도 기본으로 드립니다. 녹취 구성은 통화 녹취 솔루션에서 더 볼 수 있습니다.

놓친 전화는 기록으로 끝나지 말고 다음 행동으로 이어져야 합니다

점심시간이나 몰리는 시간대에는 아무리 분배를 잘해도 못 받는 전화가 생깁니다. 문제는 그 전화가 부재중 목록에만 남고 아무도 다시 걸지 않는 경우입니다. 고객은 연락이 없다고 느끼고 다른 곳을 찾습니다.

• 부재중 자동 알림 — 못 받은 전화를 담당자에게 바로 알려 회신 순서를 정하게 함
• 통화 후 자동 문자·알림톡 — 상담이 끝나면 접수 내용이나 안내를 고객에게 바로 보냄
• 통화 종료 추적 — 누가 먼저 끊었는지 남겨 응대 품질을 점검함
• 실시간 현황판 — 대기 중인 고객과 상담원 상태를 관리자가 자리에서 바로 봄

이 기능들도 추가 비용 없는 12가지에 들어 있습니다. 여기에 더해 상담이 끝나면 통화 내용을 정리해 주는 AI 통화요약, 고객이 화면을 보며 메뉴를 고르는 보이는 ARS, 단순 문의를 먼저 받아 주는 AI 응대, 콜백·DB·실시간 API 연동은 필요할 때 선택해 붙입니다. 고객센터 운영 장면별 구성은 고객 지원 활용 사례에 정리해 두었습니다.

상담이 멈추지 않는 구조는 서버와 회선 양쪽에서 만듭니다

인바운드상담 창구가 멈추면 고객은 회사 전체가 연락이 안 된다고 받아들입니다. 그래서 지오테스는 시스템을 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환돼 상담원이 따로 조치하지 않아도 통화가 이어집니다.

회선도 같은 원리로 짭니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶지 않습니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다. 어느 통신사가 회사 위치와 조건에 맞는지 보고 고릅니다.

만든 곳이 직접 고칩니다

지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화만 해 왔고, 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 만드는 쪽으로 넘어왔습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 회선까지 공급합니다. 전화가 이상할 때 회선 업체, 장비 업체, 프로그램 업체를 따로 불러 서로 책임을 미루는 일이 없습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 쓰는 쪽에서 무엇이 불편한지도 겪어 봤습니다. 회사 이야기는 회사 소개에 있습니다.

비용은 구성을 보고 산정하고, 무엇이 남고 없어지는지 항목별로 알려 드립니다

인바운드상담 시스템 비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라집니다. 그래서 정해진 가격표를 먼저 내밀지 않고, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 비용은 아래 네 항목으로 나뉩니다.

상담원을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없게 해 두었습니다. 지금 쓰는 전화와 프로그램에서 어떤 항목이 없어지고 어떤 항목이 남는지는 몇 퍼센트 같은 숫자로 뭉뚱그리지 않고 항목별로 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 볼 수 있습니다.

자주 묻는 것