IPCC는 전화를 인터넷망으로 처리하는 기술 방식이고, 콜센터와 컨택센터는 그 위에서 돌아가는 운영 형태입니다. 이 셋을 '작은 것·큰 것'의 차이로만 이해하면 전화만 옮기고 문자·채팅 이력은 따로 남는 일이 생깁니다. 교환기·녹취·CRM을 각각 다른 곳에서 사서 장애 때 책임질 곳이 없어지는 경우도 흔합니다. 바꾸기 전에 채널을 한 화면에 묶는지, 장애 때 누구에게 묻는지부터 확인하면 대부분 피할 수 있습니다.
차이를 '규모 차이'로 오해한 순간부터 엉뚱한 것을 사게 된다
자주 듣는 말이 있습니다. "우리는 아직 작으니까 콜센터면 되고, 컨택센터는 나중에 커지면 하죠." 이 말 속에 첫 번째 실수가 있습니다. 세 단어는 크기 순서가 아니라 층이 다른 말입니다.
| 구분 | 무엇을 가리키나 | 흔한 오해 |
|---|---|---|
| IPCC | 전화를 인터넷망 위에서 받고 거는 기술 방식 | 컨택센터보다 한 단계 위의 상품 |
| 콜센터 | 전화 응대를 중심으로 돌아가는 운영 형태 | IPCC를 쓰면 콜센터가 아니다 |
| 컨택센터 | 전화·문자·알림톡·채팅을 한 흐름으로 묶어 운영하는 형태 | 큰 회사만 하는 것 |
IPCC는 콜센터에도, 컨택센터에도 쓰이는 바탕 기술입니다. 그런데 이걸 하나의 '등급'으로 이해하면 견적을 받을 때 질문이 엇나갑니다. 상담 인원 몇 명짜리 IPCC냐만 묻고, 문자와 알림톡을 같은 화면에서 볼 수 있는지는 묻지 않습니다. 개념 자체가 헷갈린다면 IPCC 가이드를 먼저 보고 오시면 아래 실패 장면이 더 잘 읽힙니다.
규모 문제가 아닙니다. 고객이 우리에게 연락하는 길이 전화 하나인지, 여러 개인지가 갈림길입니다. 상담원이 다섯 명이어도 고객이 문자로 묻고 전화로 따지는 곳이라면 이미 컨택센터처럼 일하고 있는 것입니다.
전화만 IPCC로 옮긴 곳은 고객 이력이 두 군데로 쪼개진다
어느 쇼핑몰 고객센터의 장면입니다. 전화는 새 IPCC로 바꿨고, 문자 상담은 예전 문자 발송 프로그램을 그대로 썼습니다. 고객이 전화를 걸어 "아까 문자로 다 말씀드렸는데요"라고 하자, 상담원은 다른 창을 열어 휴대폰 번호로 문자 내역을 뒤집니다. 그 사이 고객은 같은 설명을 다시 해야 합니다.
전화를 인터넷망으로 옮긴 것까지는 맞았습니다. 빠진 건 전화와 문자가 같은 고객 카드에 쌓이느냐였습니다. 이 확인을 건너뛰면 장비는 새것인데 상담원은 예전보다 창을 하나 더 띄워 놓고 일하게 됩니다.
피하는 방법
전화가 울리면 스크린 팝업으로 고객 정보가 뜨고, 그 화면 안에 지난 통화 녹취와 보낸 문자·알림톡이 함께 보여야 합니다. 지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 스크린 팝업, 통화 후 자동 문자·알림톡을 구축에 기본으로 넣고, 부재중 자동 알림도 같은 이력에 남깁니다. 따로 사서 이어 붙이는 구조가 아니라서 이력이 갈라질 틈이 처음부터 적습니다.
교환기·녹취·CRM을 따로 산 곳은 장애 때 전화할 곳이 없다
월요일 오전, 녹취가 안 됩니다. 녹취 업체에 전화하니 "교환기에서 음성이 안 넘어오는 것 같다"고 합니다. 교환기 업체는 "회선 문제"라고 하고, 통신사는 "회선은 정상"이라고 합니다. 세 곳이 서로를 가리키는 동안 그날 오전 통화는 녹취 없이 흘러갑니다.
IPCC를 '교환기만 인터넷 방식으로 바꾸는 일'로 이해한 곳에서 자주 생기는 일입니다. 교환기는 A사, 녹취는 B사, CRM은 C사에서 사면 각각은 멀쩡해도 이음매에서 난 문제는 아무도 책임지지 않습니다.
견적 단계에서 꼭 물어야 할 한 줄
"통화가 안 되거나 녹취가 빠지면, 원인이 회선이든 교환기든 상담 프로그램이든 한 번의 전화로 해결되나요?"
이 질문에 바로 답하지 못하면 장애가 날 때마다 같은 장면이 되풀이됩니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 녹취는 2008년에 자체 시스템을 만든 뒤로 남의 제품을 가져다 쓰지 않습니다. 회선부터 상담 화면까지 한 회사가 만든 것이라 문제가 생기면 묻는 곳이 하나입니다. 어떤 구성인지는 IPCC 솔루션 소개에서 볼 수 있습니다.
이름만 컨택센터이고 회선은 한 줄이면 통신사 장애 한 번에 전부 멈춘다
채널을 늘리고 '컨택센터'라는 이름까지 붙였는데, 정작 회선은 한 통신사에 한 갈래로만 열어 둔 곳이 있습니다. 그 통신사 구간에 장애가 나면 전화, 콜백, 오토콜이 한꺼번에 멈춥니다. 고객 입장에서는 대표번호가 그냥 안 받는 회사가 됩니다.
IPCC로 바꾸면 인터넷망 덕분에 자동으로 안정해진다고 생각하기 쉽습니다. 실제로는 서버를 이중으로 두었는지, 회선을 통신사 두 곳 이상에 나눠 열었는지가 안정성을 가릅니다. 기술 방식이 아니라 설계의 문제입니다.
- 서버: 365일 24시간 이중화. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되는지 확인
- 회선: 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어진다
- 통신사 선택: 한 곳에 묶였는지, 조건에 맞는 쪽을 고를 수 있는지
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 통신사에 묶지 않습니다. 지역과 건물 사정에 맞는 쪽을 고르고, 필요하면 두 곳에 나눠 엽니다. 회선 구성을 어떻게 짜는지는 기업 인터넷전화 페이지에 정리돼 있습니다.
쓰던 CRM을 버리고 통째로 갈아탄 곳은 상담원이 고객을 다시 찾느라 바쁘다
"컨택센터로 가려면 CRM도 새로 해야 한다"는 말을 듣고 몇 년 쓴 고객 관리 프로그램을 내려놓은 곳이 있습니다. 데이터는 옮겼다는데 메모 칸이 다르게 들어가고, 상담원이 쓰던 검색 방식이 바뀌어 첫 주 내내 "그 고객 어디 있어요"가 사무실을 돕니다.
컨택센터의 핵심은 채널을 묶는 것이지, CRM을 갈아엎는 것이 아닙니다. 이미 잘 돌아가는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 길을 먼저 따져 봐야 합니다.
지오테스는 쓰던 CRM에 전화 기능만 붙이는 방식도 합니다. 전화가 오면 기존 CRM 화면에 고객이 뜨고, 통화 녹취가 그 고객에 이어집니다. 실시간으로 데이터를 주고받아야 하면 DB API·실시간 API 연동을 선택 항목으로 더합니다. 연동하다 생기는 문제는 CRM 연동 실수 정리에서 따로 다뤘습니다.
약정에 묶인 채 확장 계획을 세우면 바꾸고 싶을 때 못 바꾼다
처음에는 전화만 필요하다고 보고 약정을 걸어 계약했습니다. 반년쯤 지나 알림톡과 오토콜이 필요해졌는데, 기존 업체는 그 기능을 따로 팔고 다른 곳으로 옮기자니 위약금이 걸립니다. 콜센터에서 컨택센터로 넘어가는 시점이 바로 이렇게 막히는 때입니다.
IPCC 콜센터 컨택센터 차이를 제대로 안다는 건 지금은 콜센터여도 언젠가 채널이 늘어난다는 걸 계약 때 미리 계산한다는 뜻입니다. 기능을 하나씩 추가 구매하는 구조라면 늘어날 때마다 견적이 다시 나옵니다.
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 블랙리스트, 부분 녹취 등 12가지는 추가 비용 없이 함께 드립니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다.
2006년부터 컨택센터와 인터넷전화 한 분야만 해 오면서 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽에서도 겪어 봤습니다. 지금 쓰는 구성에서 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 짚어 드리니, 상담 신청이나 1555-5528로 연락 주세요.