카카오알림톡보내기,
보내고 있는데도 새는 곳이 있다

상담원 손에 발송을 맡기면 가장 바쁜 시간에 빠진다

월요일 오전, 문의 전화가 몰리는 시간을 떠올려 보십시오. 상담원은 통화를 끊자마자 다음 전화를 받습니다. 방금 통화한 고객에게 예약 안내 알림톡을 보내야 한다는 건 알지만, 대기 콜이 쌓여 있으면 그 일은 뒤로 밀립니다. 점심 무렵 메모를 보고 몰아서 보내다 보면 몇 건은 빠지고, 몇 건은 다른 고객 번호로 나갑니다.

이 실수의 대가는 곧바로 보이지 않습니다. 며칠 뒤 고객이 "안내를 못 받았다"며 다시 전화를 걸어오고, 그 통화가 또 상담원의 시간을 잡아먹습니다. 알림톡을 도입한 이유가 재문의를 줄이는 데 있었다면, 손으로 보내는 방식은 그 목적을 스스로 깎아 먹는 셈입니다.

피하는 방법은 발송을 사람의 기억에서 떼어 내는 것입니다. 지오테스는 통화 후 자동 문자·알림톡을 교환기 쪽에서 처리합니다. 통화가 끝나는 신호가 곧 발송 조건이 되기 때문에, 상담원이 다음 전화를 받는 동안에도 안내는 이미 나가 있습니다. 기본 설정 방법은 통화가 끝나는 순간 알림톡이 나가게 묶는 글에 따로 정리해 두었습니다.

발송 도구와 상담 기록이 따로 놀면 확인할 방법이 없다

알림톡은 별도 발송 사이트에서, 상담 기록은 엑셀이나 다른 프로그램에서 관리하는 곳이 많습니다. 평소엔 문제가 없어 보입니다. 그런데 고객이 "그런 안내 받은 적 없다"고 항의하는 순간, 상담원은 발송 사이트에 로그인해 번호로 검색하고, 다시 상담 기록을 열어 통화 날짜를 맞춰 봐야 합니다. 그 사이 고객은 전화기 너머에서 기다립니다.

더 곤란한 건 담당자가 바뀔 때입니다. 발송 계정을 쓰던 직원이 그만두면 어떤 문구를 누구에게 언제 보냈는지 흐름이 끊깁니다. 통화 녹취는 남아 있는데 그 뒤에 무엇을 안내했는지는 모르는 상태가 됩니다.

지오테스는 상담 CRM과 통화 녹취, 스크린 팝업을 구축에 기본으로 넣습니다. 전화가 오면 고객 정보가 화면에 뜨고, 그 옆에 지난 통화와 함께 나간 안내 내역이 같이 보이도록 구성합니다. 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능과 발송 기능만 붙이는 방식도 됩니다.

모든 통화에 같은 문구를 보내면 오히려 신뢰를 잃는다

자동 발송을 처음 켠 곳이 흔히 겪는 장면이 있습니다. 통화 시간이 몇 초에 그친 잘못 걸린 전화에도 "상담해 주셔서 감사합니다" 알림톡이 나갑니다. 같은 회사가 브랜드를 두 개 운영하는데, 어느 번호로 걸려 온 전화든 한 브랜드 이름으로 안내가 나갑니다. 고객 입장에서는 엉뚱한 곳에서 연락이 온 것처럼 보입니다.

자동화 자체가 문제가 아니라 조건 없이 켠 것이 문제입니다. 어느 번호로 걸려 왔는지, 통화가 정상적으로 연결됐는지, 어느 브랜드 고객인지에 따라 나가는 문구가 달라져야 합니다.

• 착신번호별 구분 — 고객이 어느 대표번호로 걸었는지 보고 그 창구에 맞는 문구를 보낸다
• 브랜드별 발신번호 — 브랜드마다 다른 번호와 이름으로 연락이 나가게 한다
• 통화 종료 추적 — 누가 끊었는지, 정상 종료인지를 보고 발송 조건을 나눈다

이 세 가지는 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 기능에 들어 있습니다. 알림톡을 켜기 전에 번호와 브랜드 구분부터 잡아 두면, 자동 발송이 엉뚱한 곳으로 새는 일이 줄어듭니다.

받지 못한 전화를 알림톡 대상에서 빼면 가장 급한 고객을 놓친다

알림톡을 통화가 끝난 고객에게만 보내도록 설정한 곳이 많습니다. 그러면 정작 연락이 가장 필요한 사람, 전화를 걸었는데 연결되지 못한 고객이 빠집니다. 점심시간이나 퇴근 직전에 걸려 온 전화는 부재중 목록에만 남고, 다음 날 아침 누군가 목록을 확인할 때까지 아무 연락도 가지 않습니다.

그 사이 고객은 다른 곳에 전화를 겁니다. 병원 예약, 견적 문의, 배송 확인처럼 바로 답을 원하는 전화일수록 기다려 주지 않습니다. 부재중 전화는 놓친 통화가 아니라 놓친 고객으로 이어집니다.

지오테스의 부재중 자동 알림은 연결되지 못한 전화가 생기는 순간 고객에게 안내를 보내고, 상담 화면에는 다시 걸어야 할 목록으로 남깁니다. 다시 거는 시간을 정해 두려면 스케줄 발신을 함께 쓸 수 있습니다. 예약 확인이나 방문 안내처럼 정해진 시점에 연락해야 하는 흐름은 리마인드 활용 사례에서 더 볼 수 있습니다.

거절한 고객에게 계속 보내면 알림톡이 민원이 된다

한 번 "연락하지 말아 달라"고 한 고객에게 다음 통화 뒤 또 알림톡이 나가는 경우가 있습니다. 상담원은 그 요청을 메모장에 적어 두었지만 발송 도구는 그 메모를 모릅니다. 고객은 무시당했다고 느끼고, 다음 연락은 문의가 아니라 항의로 돌아옵니다.

이런 실수는 거절 정보가 사람 머릿속이나 개인 메모에만 있을 때 생깁니다. 발송을 자동으로 돌리는 순간, 거절 정보도 같은 시스템 안에 있어야 합니다.

지오테스는 블랙리스트를 상담 시스템 안에서 관리합니다. 등록된 번호는 자동 발송과 발신 대상에서 빠지도록 묶어 둘 수 있습니다. 상담원이 바뀌어도 그 고객의 요청은 시스템에 남아 있습니다.

알림톡 하나 붙이려고 도구와 약정을 늘리면 나중에 발이 묶인다

알림톡을 쓰려고 발송 업체와 따로 계약하고, 전화는 다른 업체, 녹취는 또 다른 제품을 쓰는 구성이 적지 않습니다. 처음에는 각자 필요한 걸 고른 것 같지만, 문제가 생기면 어디에 전화해야 할지부터 헷갈립니다. 한쪽 계약에 약정이 걸려 있으면 구성이 맞지 않아도 바꾸기 어렵습니다.

지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 블랙리스트는 따로 사는 부가 기능이 아니라 구축에 함께 들어가는 기능입니다. 약정 기간과 위약금이 없어 써 보고 맞지 않으면 묶이지 않습니다. 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되고, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.

비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉩니다. 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 쓰는 발송 도구와 전화 시스템 중 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 항목별로 계산해 알려 드립니다. 자세한 구조는 요금 안내에서 먼저 보셔도 됩니다.

자주 묻는 것