KT콜센터는 세 부분으로 나뉩니다. 전화가 들어오는 회선, 들어온 전화를 상담원에게 나눠 주는 교환기, 상담 이력과 녹취를 남기는 상담 프로그램입니다. 회선은 KT로 두고 교환기와 상담 프로그램은 따로 골라도 됩니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴했고, IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만듭니다. 쓰던 번호는 그대로 두고 녹취·CRM·통계까지 함께 구축하며, 비용은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다(상담 1555-5528).
KT콜센터를 찾았다면 먼저 회선과 시스템을 나눠서 봐야 한다
대표번호는 KT로 개통해 두었고, 전화는 사무실 일반 전화기로 받아 왔습니다. 그러다 상담 인원이 늘면서 누가 어떤 전화를 받았는지 알 수 없게 되고, 통화 중에 걸려 온 고객은 신호만 듣다가 끊어 버립니다. 담당자가 'KT콜센터'를 검색하는 게 대개 이때입니다. 회선이 KT니까 콜센터도 KT 쪽에서 알아봐야 할 것 같아서입니다.
그런데 콜센터는 한 덩어리가 아닙니다. 하는 일이 다른 세 부분이 따로 움직이고, 회선을 KT에서 쓴다고 해서 나머지 두 부분까지 같은 곳에서 사야 하는 것은 아닙니다.
- 회선: 고객 전화가 들어오고 나가는 길입니다. 대표번호와 인터넷전화 번호가 여기에 붙습니다.
- 교환기: 들어온 전화를 비어 있는 상담원에게 보내고, 모두 통화 중이면 대기시키고 안내 멘트를 틀어 줍니다.
- 상담 프로그램: 고객 정보 화면, 통화 녹취, 상담 이력, 통계를 남기는 쪽입니다.
참고로, 개인 휴대폰이나 인터넷 요금, 고장 문의 때문에 검색하셨다면 KT 고객센터로 연락하셔야 합니다. 이 글은 회사 상담 조직을 KT 회선 위에 꾸리려는 담당자를 위한 글입니다.
회선은 KT로 두고 교환기와 상담 프로그램은 맞는 것을 고르면 된다
지오테스는 2006년 법인을 세우던 해에 KT와 인터넷전화 계약을 맺었습니다. 지금은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 한 통신사에 묶어 두지 않고 그 회사 조건에 맞는 쪽을 고릅니다. 이미 KT 번호로 고객 응대를 해 왔다면 그 번호를 그대로 두고 시작하면 됩니다.
보통은 회선 따로, 장비 따로, 프로그램 따로 맡기다 보니 전화가 안 넘어오면 세 곳이 서로 상대 탓을 하는 일이 생깁니다. 지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 이 셋을 모두 직접 하는 곳은 많지 않습니다. 문제가 생기면 어느 부분에서 막혔는지 한 곳에서 바로 찾아냅니다.
쓰던 CRM은 바꾸지 않아도 된다
고객 관리 프로그램을 이미 쓰고 있다면 그건 그대로 두고 전화 기능만 붙일 수 있습니다. 전화가 오면 그 고객 정보가 상담원 화면에 바로 뜨는 스크린 팝업도 이렇게 연결합니다. 회선과 교환기, 상담 프로그램이 어떻게 맞물리는지는 IPCC 안내에 따로 정리해 두었습니다.
통신사 한 곳에만 기대면 그 통신사 장애가 곧 콜센터 장애가 된다
상담원은 모두 자리에 앉아 있는데 전화가 한 통도 울리지 않는 날이 있습니다. 통신사 쪽에 장애가 난 경우입니다. 고객은 그 사정을 모르기 때문에 그날을 '전화를 안 받는 회사'로 기억합니다. 회선을 한 곳에만 열어 두었다면 통신사가 복구할 때까지 할 수 있는 일이 없습니다.
지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 돌아가서, 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동으로 넘어갑니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT를 주 회선으로 쓰고 다른 통신사 회선을 함께 열어 두는 식입니다. 회선 구성은 기업 인터넷전화 페이지에서 볼 수 있습니다.
KT 회선을 쓰는 것과 KT 한 곳에만 기대는 것은 다른 이야기입니다. 주 회선은 KT로 두고 다른 통신사 회선도 함께 열어 두면, 한쪽에 문제가 생겨도 고객 전화는 계속 들어옵니다.
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 입장이 아니라 직접 쓰는 입장에서, 전화가 끊긴 날 상담 현장이 어떻게 되는지 겪어 봤습니다. 이중화를 기본으로 넣는 것도 그때의 경험 때문입니다.
녹취·CRM·통계는 구축에 들어 있어서 따로 사지 않는다
견적서를 받아 보면 녹취 따로, 통계 따로, 현황판 따로 붙어 있어서 처음 들은 것과 마지막 견적이 크게 달라지곤 합니다. 지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 구축에 기본으로 넣습니다. 녹취 시스템은 2008년부터 직접 개발해 왔습니다. 남이 만든 제품을 대신 팔던 데서 직접 만드는 쪽으로 바뀐 게 그때입니다.
여기에 더해 아래 12가지 기능은 추가 비용 없이 함께 드립니다. 상담 현장에서 나중에 '이것도 되나요' 하고 묻게 되는 기능들입니다.
- 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
AI 통화요약, 콜백 API 연동, DB API 연동, 실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 필요할 때 추가하는 선택 항목입니다. 지오테스는 2026년부터 AI 컨택센터를 제공하고 있습니다. 다만 처음부터 모두 넣기보다는 기본 구성으로 상담 흐름을 먼저 잡고, 필요한 기능이 보이면 그때 붙이는 편이 낫습니다.
비용은 네 항목으로 나뉘고 금액은 지금 쓰는 구성을 보고 산정한다
업체마다 비용을 묶는 방식이 달라서 견적서 두 장을 나란히 놓아도 비교가 잘 안 됩니다. 지오테스는 비용을 네 항목으로 나눠 따로 보여 드립니다. 어디에 돈이 들어가는지 항목별로 볼 수 있어야 다른 견적과도 비교할 수 있기 때문입니다.
| 항목 | 내는 방식 | 내용 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 1회 | 교환기와 상담 프로그램 설치. CRM·녹취·통계·현황판 포함 |
| 회선 이용료 | 월 | 인터넷전화 회선 사용료. 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 운영 중 점검과 장애 대응 |
| 부가서비스 | 선택 | AI 통화요약, API 연동, 보이는 ARS 등 필요할 때 |
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 지금 쓰는 시스템에서 옮겼을 때 얼마나 줄어드는지를 몇 퍼센트라고 미리 말씀드리지는 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 계신지에 따라 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다. 항목별 설명은 요금 안내와 콜센터 구축 비용 정리에서 보실 수 있습니다.
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라집니다. 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드리니 1555-5528로 문의해 주세요. 상담은 무료입니다.
상담 전에 지금 쓰는 구성을 적어 두면 판단이 빨라진다
처음 상담할 때 아래 내용을 알고 계시면 어떤 구성이 맞는지, 무엇을 그대로 두고 무엇을 바꿀지를 첫 통화에서 상당 부분 정리할 수 있습니다. 정확하지 않아도 괜찮습니다. 대략만 알아도 충분합니다.
- 대표번호와 회선: 어느 통신사로 개통했는지, 번호가 몇 개인지
- 상담 인원: 지금 전화 받는 인원과 앞으로 늘릴 계획
- 쓰던 프로그램: CRM이나 고객 관리 엑셀을 쓰는지, 바꾸고 싶은지 그대로 두고 싶은지
- 발신 업무: 받는 전화만 있는지, 해피콜이나 영업 전화처럼 거는 업무도 있는지
- 장애 대비: 통신사 장애 때 지금은 어떻게 대처하고 있는지
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료), 영업 070-4509-0770, 기술 070-4509-0766으로 평일 09:00~18:00에 연락하실 수 있고, 상담 신청으로 남겨 주시면 지금 구성을 보고 연락드립니다.