LG센트릭스로 상담 전화를 받을 때
자주 하는 실수 다섯 가지

착신전환과 돌려받기로 버티면 놓친 전화가 어디에도 남지 않습니다

월요일 오전, 대표번호로 전화가 몰립니다. 자리마다 전화기가 차례로 울리고, 먼저 손이 닿은 사람이 받습니다. 담당자가 아니어서 메모지에 번호를 적고 다시 연락드리겠다고 끊습니다. 그 사이 통화 중이던 자리로 들어온 전화는 그냥 끊겼는데, 누가 걸었는지 아는 사람이 없습니다.

LG센트릭스는 교환기를 통신사 쪽에 두고 내선, 돌려주기, 착신전환 같은 사무실 전화 기능을 빌려 쓰는 기업용 인터넷전화입니다. 직원끼리 통화하고 거래처 전화를 받는 용도로는 부족함이 없습니다. 문제는 상담 전화가 요구하는 것이 다르다는 점입니다. 기다리는 고객을 줄 세우고, 비어 있는 상담원에게 순서대로 넘기고, 못 받은 전화를 기록으로 남기는 일은 사무실 전화 기능만으로 해결되지 않습니다.

• 받는 사람만 계속 받습니다. 전화기가 가까운 자리, 손이 빠른 직원에게 통화가 쏠립니다.
• 부재중 전화를 셀 수 없습니다. 오전에 몇 통을 놓쳤는지 물어도 답할 근거가 없습니다.
• 메모지가 사라지면 약속도 사라집니다. 다시 걸겠다고 한 고객이 먼저 화를 내며 전화합니다.

지오테스는 IP 교환기를 직접 개발하기 때문에 전화를 누구에게 어떤 순서로 넘길지 회사 사정에 맞춰 정합니다. 못 받은 전화는 부재중 자동 알림으로 남고, 고객에게는 통화 후 자동 문자나 알림톡이 나갑니다. 분배 방식이 궁금하다면 상담 전화 분배를 설명한 글을 함께 보시면 됩니다.

녹취를 전화기마다 따로 두면 분쟁이 난 날 그 통화를 찾지 못합니다

고객이 전화로 따집니다. 지난번 통화에서 분명히 된다고 들었다는 것입니다. 그 전화를 받은 직원은 이미 퇴사했고, 통화 내용은 그 사람 자리의 전화기나 개인 휴대폰에 있었습니다. 남은 직원들은 고객 말이 맞는지 틀린지 확인할 방법이 없어 결국 요구를 들어주고 끝냅니다.

녹취를 하고 있다고 답하는 회사도 막상 물어보면 사정이 비슷합니다. 파일은 어딘가에 쌓여 있는데 고객 번호로 찾을 수 없거나, 어느 상담 건의 통화인지 연결이 안 됩니다. 찾는 데 반나절이 걸리는 녹취는 분쟁 앞에서 없는 것과 다르지 않습니다.

지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발한 뒤로 통화 녹취를 구축에 포함해 왔습니다. 따로 사지 않아도 되고, 녹취가 상담 기록 옆에 붙어 있어 고객 번호만 넣으면 그 통화가 나옵니다. 필요한 구간만 남기는 부분 녹취, 필수 안내 자동 재생도 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능 안에 들어 있습니다.

전화기 옆에 엑셀을 따로 두면 같은 고객에게 같은 질문을 되풀이합니다

전화가 오면 상담원은 먼저 성함과 연락처를 묻습니다. 한 손으로 수화기를 잡고 다른 손으로 엑셀에서 이름을 찾습니다. 어제 다른 직원이 받았던 문의 내용은 그 직원의 파일에 있어서 보이지 않습니다. 고객은 어제 한 설명을 처음부터 다시 합니다.

이 방식은 직원이 적을 때는 굴러갑니다. 상담 인원이 늘고 문의가 겹치기 시작하면 파일이 사람 수만큼 갈라지고, 누가 최신 내용을 갖고 있는지 아무도 모르게 됩니다. 통계를 내려면 누군가 주말에 파일을 합쳐야 합니다.

• 스크린 팝업: 전화가 울리는 순간 고객 이름과 지난 상담 내용이 화면에 먼저 뜹니다.
• 상담 CRM과 통계: 구축에 포함되어 있어 누가 받아도 같은 기록을 보고, 집계는 화면에서 바로 확인합니다.
• 쓰던 CRM 유지: 이미 쓰는 고객 관리 프로그램이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.

상담 애플리케이션을 직접 만드는 회사라서 가능한 일입니다. 화면 구성이 업종에 따라 어떻게 달라지는지는 구축 사례에서 확인하실 수 있습니다.

약정 만료일을 모른 채 내선을 늘리면 옮기려는 날 발이 묶입니다

상담 인원이 늘 때마다 내선과 전화기를 추가로 계약합니다. 급하니까 서류에 서명부터 합니다. 그러다 콜센터 구성을 알아보는 시점이 오면 계약서를 처음으로 다시 펼치게 되고, 회선마다 가입 시기가 달라 만료일이 제각각이라는 사실을 그제야 알게 됩니다. 일부는 끝났는데 일부는 한참 남아 있어서 결정이 미뤄집니다.

피하는 방법은 단순합니다. 증설하기 전에 회선별 가입 시기와 남은 조건을 한 장에 적어 두는 것입니다. 그 표가 있어야 지금 움직일지, 기다릴지, 회선은 두고 교환기와 상담 프로그램만 얹을지를 판단할 수 있습니다.

지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 지오테스와의 계약에는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉘며, 지금 쓰시는 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에 정리되어 있습니다.

회선과 장비를 한 줄에만 걸어 두면 장애 난 날 대표번호가 통째로 멈춥니다

오전에 사무실 인터넷이 끊깁니다. 전화기 화면이 전부 꺼지고 대표번호로 거는 고객은 연결되지 않습니다. 휴대폰으로 착신을 돌리는 방법을 아는 직원은 마침 휴가 중입니다. 복구될 때까지 걸려 온 전화가 몇 통이었는지는 끝내 알 수 없습니다.

사무실 전화라면 잠깐의 불편으로 지나갑니다. 주문과 예약, 민원을 전화로 받는 회사에서는 그 시간이 그대로 놓친 고객입니다. 장애는 막을 수 없어도 장애가 났을 때 전화가 어디로 흘러갈지는 미리 정해 둘 수 있습니다.

지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 문제가 생겨도 통화가 이어집니다. 회선을 직접 공급하면서 교환기까지 만드는 곳이라 회선과 장비를 따로 떼어 책임을 미루는 일이 없습니다. 회선 구성은 기업 인터넷전화 안내에서 볼 수 있습니다.

지금 구성을 한 장에 적어 보면 무엇부터 고칠지 보입니다

다섯 가지 실수는 따로 떨어져 있지 않습니다. 놓친 전화가 기록에 없으니 통계가 없고, 통계가 없으니 인원을 감으로 늘리고, 급하게 늘리다 약정이 꼬입니다. 어디서 시작됐는지 보려면 아래 표를 기준으로 지금 상태를 적어 보시기 바랍니다.

지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 지금까지 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 불편을 겪어 보기도 했습니다. 센트릭스에서 콜센터 구성으로 넘어가는 순서 자체가 궁금하시면 회선은 두고 교환기와 상담 프로그램부터 보는 방법을 다룬 글이 따로 있습니다.

자주 묻는 것