물류아웃소싱은 보관·포장·출고를 넘기는 일이고, 배송 문의 전화는 자동으로 따라가지 않습니다. 그래서 먼저 전화를 누가 받고, 받는 사람이 주문 정보를 어떻게 보는지를 정해야 합니다. 여러 화주사를 맡는 3PL이라면 어느 회사 번호로 걸려 온 전화인지 벨이 울릴 때 바로 보여야 하고, 오배송 분쟁에 대비해 통화 녹취도 남겨야 합니다. 지오테스는 착신번호별 구분·스크린 팝업·녹취·부재중 자동 알림을 구축에 기본으로 넣고, 약정 없이 운영합니다.
물류는 넘어가도 배송 문의 전화는 넘어가지 않는다
물류아웃소싱 계약서를 보면 입고, 보관, 피킹, 포장, 출고, 반품 회수까지 항목이 촘촘하게 적혀 있습니다. 그런데 "고객이 배송 문의 전화를 걸면 누가 받는가"는 빠져 있는 경우가 많습니다. 쇼핑몰 쪽은 물류를 맡겼으니 전화도 줄 거라고 생각하고, 물류사는 계약에 없는 일이라고 생각합니다.
그 틈에서 생기는 장면은 대개 비슷합니다. 고객이 쇼핑몰 대표번호로 전화해 "택배가 안 왔다"고 하면, 상담원은 송장번호를 받아 적고 물류센터 담당자에게 메신저를 보냅니다. 답이 올 때까지 고객은 기다리거나 다시 전화합니다. 같은 고객이 두 번째 전화를 걸었을 때 받은 상담원은 앞의 통화 내용을 모릅니다.
창고를 밖으로 뺀 만큼 정보는 더 멀어졌는데, 전화 구조는 창고가 사무실 옆에 있던 시절 그대로인 것이 문제의 뿌리입니다. 물류아웃소싱을 검토하는 단계라면 전화를 어디서 받을지, 받는 사람이 무엇을 보고 답할지를 같이 정해 두는 편이 뒤탈이 적습니다.
먼저 전화를 받는 쪽이 화주사인지 3PL인지부터 정한다
전화 구조는 누가 받느냐에 따라 필요한 기능이 달라집니다. 크게 보면 세 갈래입니다. 화주사가 직접 받거나, 물류사가 화주사 이름으로 받거나, 상담 자체를 외주 센터에 맡기는 방식입니다. 외주 센터와 직접 운영을 비교하는 기준은 콜센터 아웃소싱과 직접 운영 비교에 따로 정리해 두었습니다.
| 받는 쪽 | 자주 생기는 문제 | 먼저 갖출 것 |
|---|---|---|
| 화주사가 직접 받음 | 주문·송장 정보를 물류사에 되물어야 함 | 스크린 팝업, 통화 기록이 남는 상담 CRM |
| 3PL이 화주사 이름으로 받음 | 여러 화주사 전화가 한 줄로 섞임 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 |
| 상담만 외주 센터에 맡김 | 외주 센터와 물류센터 사이에 정보가 한 번 더 끊김 | 녹취 공유, 통화 후 자동 문자·알림톡 |
어느 쪽이든 공통으로 필요한 건 통화가 끝난 뒤에도 기록이 남는 것입니다. 누가 언제 무슨 문의를 했고 어떻게 답했는지가 남아야 두 번째 전화에서 같은 설명을 반복하지 않습니다.
여러 화주사를 맡는 3PL은 번호로 전화를 갈라야 한다
3PL 센터 사무실에서 흔히 보는 장면이 있습니다. 전화가 울리고, 상담원이 "네, 물류센터입니다"라고 받습니다. 고객은 화장품 쇼핑몰에서 샀는데 왜 물류센터가 받느냐고 되묻습니다. 다음 전화는 식품 회사 고객인데, 상담원은 몇 마디를 나눠 본 뒤에야 어느 화주사 건인지 알아챕니다.
이 문제는 화주사마다 번호를 따로 두고, 그 번호로 들어온 전화를 벨이 울릴 때부터 구분해 보여 주면 풀립니다. 지오테스 구축에는 착신번호별 구분이 기본으로 들어 있어서, 상담원 화면에 어느 화주사 번호로 들어온 전화인지 먼저 뜹니다. 상담원은 첫마디부터 그 회사 이름으로 받을 수 있습니다.
- 착신번호별 구분: 화주사 번호마다 인입을 나눠 보여 주고, 통계도 화주사별로 따로 봅니다.
- 브랜드별 발신번호: 회신 전화를 걸 때 물류센터 번호가 아니라 해당 화주사 번호로 나갑니다.
- 필수 안내 자동 재생: 화주사마다 다른 반품 규정이나 안내 문구를 연결 전에 틀어 줍니다.
회신 전화가 화주사 번호로 나가는 것은 작은 차이 같지만, 모르는 번호라 안 받는 전화가 줄고 고객이 다시 걸 때도 같은 번호로 돌아옵니다. 유통·물류 쪽 구성 예시는 유통 업종 페이지에서 볼 수 있습니다.
배송 문의는 상담원이 주문 정보를 보면서 받아야 짧게 끝난다
배송 문의 통화가 길어지는 이유는 대부분 "확인해 보고 다시 연락드리겠습니다" 때문입니다. 상담원이 주문 내역과 송장 상태를 못 본 채 전화를 받으니, 끊고 찾아보고 다시 거는 일이 반복됩니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 전화가 오면 발신번호로 고객을 찾아 이전 통화 기록과 메모를 화면에 띄웁니다. 이미 쓰는 주문 관리 시스템이나 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 주문·송장 정보를 팝업에 함께 띄우려면 선택 항목인 DB API 연동이나 실시간 API 연동으로 연결을 검토합니다. 자세한 구성은 상담 CRM 소개에 있습니다.
통화가 끝난 뒤 고객에게 남기는 것
- 통화 후 자동 문자·알림톡: 안내한 송장번호나 반품 접수 방법을 통화 직후 보냅니다.
- 부재중 자동 알림: 출고가 몰리는 시간에 놓친 전화를 담당자에게 알려 회신 순서를 잡습니다.
- 블랙리스트: 반복 악성 전화를 걸러 상담원이 다른 문의를 받을 시간을 지킵니다.
오배송·파손 분쟁에서 가장 먼저 찾는 것은 그때 누가 무엇을 안내했는지입니다. 통화 녹취와 부분 녹취가 기본으로 들어 있어서, 화주사와 물류사가 같은 녹취를 두고 사실관계를 맞출 수 있습니다.
물동량이 출렁이는 업종이라 약정 없는 구조가 맞는다
물류는 시즌을 탑니다. 명절 앞이나 대형 할인 행사 기간에는 배송 문의가 한꺼번에 몰리고, 그 뒤에는 조용해집니다. 화주사가 새로 붙으면 상담석을 늘려야 하고, 계약이 끝나면 줄여야 합니다. 전화 시스템이 긴 약정에 묶여 있으면 이 흐름을 따라가기 어렵습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 시스템은 365일 24시간 이중화로 돌아가고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
IP 교환기와 상담 프로그램을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급하기 때문에, 화주사가 늘어 번호와 상담석을 추가할 때도 여러 업체를 거치지 않고 한 곳에서 처리합니다. 구조가 궁금하면 IPCC 구성을 먼저 보셔도 됩니다.
비용은 금액표보다 지금 구성을 먼저 보고 산정한다
비용은 네 항목으로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에 정리되어 있습니다.
얼마나 줄어드는지를 퍼센트로 말하지는 않습니다. 지금 쓰는 전화 구성이 곳마다 달라서입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 블랙리스트, 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취까지 12가지는 추가 비용 없이 함께 드립니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 화주사 수, 상담석, 지금 쓰는 번호를 알려 주시면 구성안부터 드립니다. 상담 1555-5528(무료, 평일 09:00~18:00).