가장 흔한 실수는 여러 화주사의 문의를 번호 하나로 섞어 받는 것, 직원 개인 휴대폰으로 기사·고객 전화를 받는 것, 그리고 녹취 없이 파손·오배송 분쟁에 들어가는 것입니다. 이 세 가지가 겹치면 누가 무엇을 약속했는지 증명할 길이 없어 화주사와의 신뢰가 먼저 무너집니다. 해법은 착신번호별로 화주사를 구분하고, 모든 통화를 녹취와 상담 기록으로 남기는 구조를 처음부터 갖추는 것입니다. 지오테스는 이 기능을 기본 구축에 포함하고 약정 없이 제공합니다.
화주사 문의를 대표번호 하나로 받으면 첫마디가 '어느 쇼핑몰이세요'가 된다
물류아웃소싱을 시작할 때는 화주사가 한두 곳이라 센터 대표번호 하나로 충분해 보입니다. 문제는 화주사가 늘어난 뒤에도 그 구조가 그대로 남는다는 점입니다. 전화가 울리면 상담 직원은 인사 대신 "어느 쇼핑몰에서 주문하셨어요?"부터 묻게 되고, 고객은 자기가 주문한 곳이 물류센터에 맡겨져 있다는 사실을 모르는 경우가 많아 대화가 첫 문장에서 꼬입니다.
이 장면이 쌓이면 화주사 쪽으로 불만이 돌아갑니다. 고객은 쇼핑몰 번호로 전화했다고 생각하는데 낯선 회사 이름이 나오니 전화를 잘못 걸었나 싶어 끊고, 쇼핑몰 게시판에 다시 글을 남깁니다. 결국 화주사는 물류센터가 응대를 제대로 못 한다고 판단합니다.
피하는 방법: 번호로 화주사를 먼저 가른다
화주사마다 착신번호를 따로 두고, 전화가 들어오는 순간 상담 화면에 어느 화주사로 걸려 온 전화인지 표시되게 하면 직원이 묻지 않아도 됩니다. 지오테스 구축에는 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호가 추가 비용 없이 들어가 있어, 다시 걸 때도 고객은 자기가 주문한 쇼핑몰 번호로 전화를 받습니다. 물류 업종에 맞춘 구성은 유통·물류 구축 사례에서 볼 수 있습니다.
직원 개인 휴대폰으로 받은 통화는 그 직원이 그만두는 날 함께 사라진다
출고 현장에서 가장 흔한 풍경은 반장이나 담당자가 개인 휴대폰으로 기사, 화주사 담당자, 고객 전화를 모두 받는 모습입니다. 급할 때는 빠르지만, 어떤 고객에게 언제 재발송을 약속했는지는 그 사람 휴대폰과 머릿속에만 남습니다.
그 담당자가 휴가를 가거나 퇴사하면 인수인계는 메모 몇 줄로 끝납니다. 다음 날 고객이 "어제 다시 보내 준다고 하셨잖아요"라고 전화하면, 새 담당자는 그런 약속이 있었는지조차 확인할 수 없습니다. 개인 번호가 고객에게 퍼져 퇴사 뒤에도 그 번호로 문의가 가는 일도 생깁니다.
- 기록 단절: 누가 어떤 약속을 했는지 회사가 볼 수 없다
- 번호 유출: 직원 개인 번호가 고객과 기사에게 남는다
- 업무 쏠림: 전화가 특정 사람에게만 몰려 그 사람이 빠지면 응대가 멈춘다
회사 번호로 걸고 받게 하고, 통화마다 상담 CRM에 기록이 남도록 하면 사람이 바뀌어도 이력은 회사에 남습니다. 전화가 오면 이전 상담 내용이 화면에 뜨는 스크린 팝업이 기본으로 들어가기 때문에, 처음 보는 직원도 앞선 대화를 보고 이어서 응대할 수 있습니다.
녹취 없이 파손·오배송 분쟁에 들어가면 말한 내용을 증명할 수 없다
물류 쪽 분쟁은 거의 전화에서 시작합니다. 고객은 "받을 때부터 박스가 찢어져 있었다"고 하고, 기사는 "문 앞에 둔다고 통화로 동의를 받았다"고 합니다. 녹취가 없으면 양쪽 말이 부딪칠 때 물류센터가 내밀 근거가 없고, 대개는 화주사가 보상하고 물류센터에 책임을 넘기는 쪽으로 정리됩니다.
녹취가 없어서 생기는 손해는 보상 한 건으로 끝나지 않습니다.
같은 일이 반복되면 화주사는 계약을 다시 볼 때 응대 품질을 이유로 들고, 그때도 물류센터는 반박할 기록이 없습니다.
모든 통화를 자동으로 녹취하고, 분쟁이 생긴 통화만 찾아 들을 수 있으면 상황이 달라집니다. 지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발한 뒤로 통화 녹취를 구축에 기본으로 넣어 왔습니다. 필요한 구간만 남기는 부분 녹취도 추가 비용 없이 쓸 수 있습니다.
여기에 통화 시작 때 녹음 사실을 알리는 필수 안내 자동 재생을 걸어 두면, 직원이 매번 말하지 않아도 안내가 빠지지 않습니다. 거친 말이 오가는 통화가 잦은 현장이라면 욕설 방지 안내도 함께 켜 둘 수 있습니다.
출고 마감 시간의 부재중을 방치하면 같은 고객이 몇 번이고 다시 건다
물류센터 전화는 하루 내내 고르게 오지 않습니다. 출고 마감 전후와 배송 완료 문자가 나간 직후에 몰립니다. 이때 직원들은 현장에 나가 있고, 사무실 전화는 울리다 끊깁니다. 받지 못한 전화가 어디서 왔는지 모르니 다시 걸 수도 없습니다.
고객은 통화가 안 되면 기다리지 않고 계속 겁니다. 그렇게 들어온 재문의가 다음 시간대 응대까지 밀어내고, 결국 전화를 못 받았다는 불만이 화주사 게시판에 올라갑니다. 문의 한 건이 부재중 몇 건과 게시글 하나로 불어나는 셈입니다.
| 흔한 실수 | 그 대가 | 바꾸는 방법 |
|---|---|---|
| 대표번호 하나로 모든 화주사 응대 | 첫마디부터 화주사 확인, 고객 이탈 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 |
| 직원 개인 휴대폰으로 응대 | 퇴사·휴가 때 약속과 이력 소실 | 회사 번호 통화, 상담 CRM 기록 |
| 녹취 없이 분쟁 대응 | 근거 없이 보상 부담 | 전 통화 자동 녹취, 부분 녹취 |
| 부재중 전화 방치 | 같은 고객의 반복 문의, 게시판 불만 | 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡 |
| 장기 약정 시스템 계약 | 화주사가 빠져도 비용이 남음 | 약정·위약금 없는 구조 |
받지 못한 전화는 부재중 자동 알림으로 담당자에게 바로 알리고, 통화가 끝나면 조회 방법이나 처리 일정을 자동 문자·알림톡으로 보내 두면 같은 고객이 다시 거는 일이 줄어듭니다. 약속한 시간에 다시 거는 일은 스케줄 발신에 걸어 두면 됩니다. 배송 문의를 누가 어떻게 받을지 역할을 나누는 방법은 물류아웃소싱 배송 문의 전화 정하는 법에 따로 정리해 두었습니다.
화주사 계약보다 긴 약정으로 전화 시스템을 묶으면 화주사가 빠진 뒤에도 비용이 남는다
물류아웃소싱은 화주사 계약이 늘었다 줄었다 합니다. 성수기에 화주사가 붙어 상담 좌석을 늘렸는데, 그 좌석이 긴 약정에 묶여 있으면 화주사가 빠진 뒤에도 쓰지 않는 좌석 비용을 계속 냅니다. 해지하려고 하면 위약금이 먼저 나옵니다.
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 줄일 때도 묶여 있는 계약이 없습니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, 회선 이용료와 통화료는 따로 계산합니다.
얼마가 드는지는 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 절감 폭을 몇 퍼센트라고 미리 말하지 않고, 지금 쓰는 것 가운데 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 계산해 알려 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에서 먼저 볼 수 있습니다.
회선 하나에 기대면 장애 한 번에 출고 시간대 전화가 모두 끊긴다
평소에는 드러나지 않다가 가장 바쁜 날 터지는 실수입니다. 통신사 한 곳, 서버 한 대에 전화를 모두 걸어 두면 그쪽에 장애가 나는 순간 센터 전화가 통째로 멈춥니다. 출고 마감을 앞둔 시간이라면 기사 연락과 고객 문의가 한꺼번에 막혀 복구 뒤까지 여파가 이어집니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 센터 위치와 조건에 맞는 쪽을 고릅니다.
회선, 교환기, 상담 프로그램을 한 곳이 직접 만듭니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화만 해 왔고, IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하면서 회선까지 공급합니다. 장애가 났을 때 회선 쪽인지 시스템 쪽인지 서로 미루는 일이 생기지 않습니다.
이미 쓰는 CRM이나 주문 관리 화면이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 지금 센터에서 어떤 실수가 반복되고 있는지 짚어 보고 싶다면 상담 신청이나 고객센터 1555-5528로 연락해 주세요. 상담은 무료이고 평일 09:00~18:00에 받습니다.