자주 나오는 실수는 설정을 담당자 한 사람만 알게 두는 것, 녹취·통계를 나중으로 미루는 것, 잘 쓰던 고객 장부를 버리는 것입니다. 견적을 구축비 한 줄로만 비교하는 것과 약정에 묶이는 계약도 많습니다. 어느 실수든 대가는 콜센터를 연 뒤에 나타나고, 그때는 되돌리는 비용이 더 큽니다. 그래서 계약 전에 운영 주체, 포함 기능, 비용 네 항목, 약정 여부를 먼저 확인해야 합니다.
설정을 담당자 한 사람에게만 맡기면 그 사람이 나갈 때 콜센터도 멈춘다
중소기업에서 콜센터를 처음 열 때는 대개 컴퓨터를 좀 아는 직원 한 명이 교환기와 상담 프로그램 설정을 도맡습니다. 착신 순서, 업무시간 안내, 상담원 내선 배정까지 그 사람 머릿속에만 있습니다. 그러다 그 직원이 퇴사하면 안내 멘트 하나 바꾸는 데도 며칠씩 걸립니다. 새 상담원을 붙이려 해도 어디서 설정하는지 아는 사람이 없습니다.
장비를 사서 직접 운영하는 방식이나, 여러 업체 제품을 엮은 구성에서 이런 일이 자주 생깁니다. 회선은 통신사에, 교환기는 장비 업체에, 녹취는 또 다른 업체에 물어야 하니 문제가 생겨도 누구 책임인지부터 따지게 됩니다.
피하는 방법
설정과 장애 대응을 회사 내부 사람이 아니라 시스템을 만든 쪽이 맡는 구조를 고르는 것이 가장 확실합니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 그래서 어디서 막혔든 문의할 곳이 한 군데입니다. 전산 담당자 없이 시작하는 구조는 중소기업 콜센터 구축 방법과 비용 구조에 따로 정리해 두었습니다.
녹취와 통계를 나중에 붙이려다 첫 분쟁에서 증거가 없다
처음에는 전화만 잘 받으면 된다고 생각하기 쉽습니다. 녹취는 예산이 생기면 붙이고 통계는 엑셀로 대신하자고 미룹니다. 그러다 고객이 "상담원이 분명히 환불된다고 했다"고 주장하는 날이 옵니다. 그때 꺼내 볼 녹취가 없습니다. 상담원 말과 고객 말이 엇갈려도 회사는 판단할 근거가 없고, 결국 손해를 감수하는 쪽으로 정리됩니다.
통계도 같습니다. 어느 시간대에 전화가 몰리는지, 받지 못하고 끊긴 전화가 얼마나 되는지 모르면 상담원을 늘릴지 말지도 감으로 정하게 됩니다. 나중에 녹취나 통계를 따로 사서 붙이면 기존 교환기와 연동하는 작업이 또 생깁니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 처음부터 들어 있습니다. 따로 사는 품목이 아닙니다. 필요한 구간만 남기는 부분 녹취, 통화 종료 추적, 필수 안내 자동 재생도 추가 비용 없이 함께 제공합니다.
녹취를 어떻게 보관하고 찾아 듣는지는 통화 녹취 솔루션 페이지에서 확인할 수 있습니다.
잘 쓰던 고객 장부를 버리고 새 CRM으로 옮기면 상담이 한동안 멈춘다
콜센터를 새로 꾸리면서 지금까지 쓰던 고객 관리 프로그램이나 주문 시스템을 통째로 바꾸는 곳이 있습니다. 새 시스템에 다 들어 있다는 말을 듣고 옮겼는데, 과거 주문 이력과 메모가 제대로 넘어오지 않습니다. 상담원은 전화를 받으면서 옛 화면과 새 화면을 번갈아 띄웁니다. 응대는 느려지고, 고객은 같은 설명을 두 번 하게 됩니다.
중소기업일수록 고객 장부가 영업 자산입니다. 몇 년 동안 쌓인 기록을 전화 기능 때문에 버릴 이유는 없습니다.
피하는 방법
쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식을 먼저 검토하세요. 전화가 걸려 오면 그 고객 정보가 기존 화면에 바로 뜨게 연결하면 상담원은 화면 하나만 보면 됩니다. 연결 방식은 콜센터 CRM 연동 글에서 자세히 다뤘습니다. 쓰던 CRM이 없으면 구축에 포함된 상담 CRM으로 시작하면 됩니다.
업무시간 밖과 통화 중 전화를 설계하지 않으면 문의가 조용히 사라진다
광고를 보고 저녁에 전화한 고객이 신호만 듣다 끊습니다. 점심시간에 상담원이 모두 통화 중일 때 들어온 전화도 마찬가지입니다. 다음 날 아침 아무도 그 번호를 모릅니다. 고객은 이미 다른 곳에 전화했습니다. 중소기업은 들어오는 문의 하나하나가 매출이라 이 손실이 크지만, 기록이 남지 않으니 손실 자체를 알아채지 못합니다.
콜센터를 열기 전에는 받는 장면만 떠올리기 쉽습니다. 실제로는 못 받은 전화를 어떻게 다시 잡느냐가 더 자주 문제가 됩니다.
- 부재중 자동 알림 — 받지 못한 전화를 담당자에게 바로 알려 다시 걸 수 있게 합니다
- 통화 후 자동 문자·알림톡 — 상담이 끝나면 안내 내용을 고객에게 바로 보냅니다
- 스케줄 발신·클릭투콜 — 다시 걸어야 할 고객에게 정해진 시간에 발신하거나 화면에서 한 번에 겁니다
- 블랙리스트 — 반복되는 악성 전화가 상담원 시간을 잡아먹지 않게 막습니다
이 기능들은 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 12가지에 들어 있습니다. 오픈 전에 업무시간 밖 안내와 부재중 처리 순서를 먼저 정해 두세요.
견적을 구축비 한 줄로만 비교하면 매달 나가는 돈에서 차이가 벌어진다
견적서 몇 장을 받아 맨 아래 합계만 비교하고 가장 낮은 곳과 계약하는 경우가 많습니다. 그런데 구축비가 낮았던 곳이 녹취는 별도, 통계는 별도, 문자 발송 연동도 별도인 경우가 있습니다. 열고 몇 달 지나 기능을 하나씩 붙이다 보면 처음 비교가 의미 없어집니다. 상담원 두어 명을 늘리려는데 교환기 용량부터 다시 사야 하는 구조도 있습니다.
비교는 같은 칸끼리 해야 합니다. 지오테스는 비용을 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나눠 보여 드립니다. 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가되고, 교환기를 새로 사지 않습니다.
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라집니다. 그래서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 바꾸면 얼마나 줄어드는지도 숫자 하나로 말하지 않습니다. 지금 쓰는 것에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
약정과 통신사 한 곳에 묶이면 사업이 바뀌어도 시스템을 바꾸지 못한다
중소기업은 사업 방향이 빨리 바뀝니다. 상담 인원을 줄이기도 하고, 브랜드를 하나 더 열기도 합니다. 그런데 계약에 긴 약정과 위약금이 걸려 있으면 맞지 않는 시스템을 계속 쓰게 됩니다. 회선을 통신사 한 곳에만 열어 둔 곳은 그 통신사에 장애가 나면 전화가 통째로 끊깁니다. 장애가 끝날 때까지 기다리는 것 말고는 할 수 있는 일이 없습니다.
지오테스는 약정 기간도 위약금도 없습니다. 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있어 회선을 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
앞에서 다룬 실수들은 계약서에 서명하기 전에 질문 몇 개로 대부분 걸러집니다. 견적을 받을 때 아래 질문을 그대로 물어보세요.
| 흔한 실수 | 열고 나서 치르는 대가 | 계약 전에 물어볼 것 |
|---|---|---|
| 설정을 사내 담당자 한 사람에게 맡김 | 퇴사 후 안내 멘트 하나 못 바꿈 | 설정 변경과 장애 대응은 누가 하나요 |
| 녹취·통계를 나중으로 미룸 | 분쟁 때 판단 근거가 없음 | 녹취·통계가 기본 구성에 들어 있나요 |
| 쓰던 CRM을 버림 | 이력 누락, 화면 두 개로 응대 | 지금 쓰는 CRM에 전화만 붙일 수 있나요 |
| 부재중 처리 설계 없음 | 못 받은 문의가 기록 없이 사라짐 | 부재중 알림과 통화 후 문자가 포함되나요 |
| 구축비만 비교 | 기능을 하나씩 붙이며 비용이 늘어남 | 네 항목으로 나눠 보여 줄 수 있나요 |
| 약정·단일 회선 계약 | 바꾸지도 못하고 장애에도 무방비 | 약정과 위약금이 있나요, 회선을 둘로 열 수 있나요 |
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 비슷한 규모의 사례는 구축 사례에서 볼 수 있습니다. 지금 구성으로 무엇을 바꿔야 할지 궁금하시면 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)로 문의해 주세요.