STT음성인식, 붙여 놓고
안 쓰게 되는 데는 이유가 있다

인식된 텍스트를 상담 기록으로 그대로 믿으면 분쟁이 났을 때 오히려 발목이 잡힌다

고객이 지난달에 분명히 해지 신청을 했다며 항의 전화를 합니다. 담당자는 STT 텍스트 검색창에 '해지'를 쳐 보지만 아무것도 나오지 않습니다. 고객은 거짓말을 하지 않았습니다. 그 통화에서 '해지'는 '해제'로, 상품명은 엉뚱한 단어로 찍혀 있었던 겁니다. 결국 그날 통화 녹취를 하나씩 들어 보며 찾아야 했고, 그동안 고객은 기다리면서 더 화가 났습니다.

틀리기 쉬운 말은 대체로 정해져 있다

• 상품명·요금제명·사내 용어 — 일상 대화에 잘 안 나오는 말일수록 비슷한 일반 단어로 바뀌어 찍힙니다.
• 연달아 부르는 숫자 — 주문번호, 전화번호, 계좌번호는 한 자리만 틀려도 의미가 사라집니다.
• 두 사람이 겹쳐 말한 구간 — 고객이 말을 끊고 들어온 대목이 가장 중요한데, 바로 그 대목이 뭉개지기 쉽습니다.
• 빠른 말과 사투리, 시끄러운 주변 소리 — 매장이나 차 안에서 건 전화는 인식 결과가 크게 흔들립니다.

피하는 방법은 역할을 나누는 것입니다. 텍스트는 통화를 찾아내는 색인으로 쓰고, 무슨 말이 오갔는지는 원래 녹취로 확인합니다. 텍스트에서 비슷한 구간을 찾고, 그 시점의 녹취를 바로 들어 보는 순서가 현장에 자리 잡아야 합니다. 그러려면 녹취가 빠짐없이, 언제든 다시 들을 수 있게 남아 있어야 합니다. 지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 만들어 왔고, 통화 녹취는 따로 사는 것이 아니라 구축에 기본으로 들어갑니다. 녹취 구성은 통화 녹취 안내에서 볼 수 있습니다.

통화를 전부 텍스트로 바꿔 두고 아무도 읽지 않는 상태가 가장 흔하다

도입 첫 달에는 관리자 화면에 텍스트가 쌓이는 것만 봐도 든든합니다. 그런데 시간이 지나 다시 들여다보면 팀장은 예전처럼 녹취를 아무거나 골라 듣고 있고, 텍스트 화면은 아무도 열지 않습니다. 시스템이 나빠서가 아닙니다. 쌓인 글자 더미에서 무엇을 찾을지 정한 사람이 없었기 때문입니다.

STT는 질문이 있을 때만 일을 합니다. '이번 주 환불 문의는 왜 늘었나', '필수 고지를 빠뜨린 통화는 어디인가', '같은 고객이 두 번 세 번 전화한 이유가 뭔가' 같은 질문이 먼저 있어야 그에 맞는 단어를 찾고 통화를 골라낼 수 있습니다. 질문 없이 시작하면 텍스트는 저장 공간만 차지합니다.

• 민원 원인 찾기 — 불만이 몰린 날 어떤 말이 반복됐는지 확인
• 반복 문의 줄이기 — 같은 질문이 자주 나오면 안내 멘트나 ARS로 먼저 답하기
• 상담 이력 남기기 — 통화가 끝난 뒤 상담사가 메모를 처음부터 쓰지 않아도 되게 하기

상담사 메모 부담을 줄이는 것이 목적이라면, 원문 전체보다 요약이 더 쓸모 있을 때가 많습니다. 지오테스는 AI 통화요약을 선택 항목으로 두고 필요한 곳에만 붙입니다. 요약을 쓸 때 주의할 점은 AI 통화요약 글에 따로 정리해 두었습니다.

말이 그대로 글자가 되면 개인정보도 그대로 글자로 남는다

고객이 결제를 위해 카드번호를 불러 줍니다. 상담사는 받아 적고 처리를 끝냅니다. 그런데 그 숫자가 STT 텍스트에 고스란히 남아, 관리 화면 검색창에 숫자 몇 개만 넣으면 그 통화가 뜹니다. 녹음 파일은 들어야 내용을 알 수 있지만, 텍스트는 검색되고 복사되고 엑셀로 내려받을 수 있습니다. 같은 정보라도 글자가 되는 순간 새어 나갈 길이 훨씬 많아집니다.

이 문제는 보통 도입 뒤 내부 점검이나 고객 문의로 드러납니다. 그때 가서 지난 텍스트를 하나씩 찾아 지우는 일은 생각보다 손이 많이 가고, 빠뜨린 것이 없는지 확신하기도 어렵습니다.

• 민감한 구간은 처음부터 녹취와 변환에서 뺀다 — 카드번호, 계좌번호, 주민번호를 듣는 대목
• 텍스트를 볼 수 있는 사람을 나눈다 — 상담사, 팀장, 관리자 권한을 다르게
• 텍스트를 언제까지 남길지 정한다 — 녹취 보관 방침과 같은 기준으로

지오테스가 추가 비용 없이 함께 제공하는 기능 가운데 부분 녹취가 있습니다. 통화 중 민감한 정보를 받는 구간만 녹취에서 빼는 방식이라, 애초에 글자로 바뀔 재료가 남지 않습니다. 지운 기록을 관리하는 것보다 처음부터 남기지 않는 편이 훨씬 확실합니다.

텍스트를 바로 상담사 평가 점수로 쓰면 현장이 먼저 등을 돌린다

금지어가 몇 번 나왔는지, 필수 문구를 말했는지를 STT로 세어 평가에 반영한 센터가 있습니다. 첫 평가가 나오자 상담사들이 항의합니다. 분명히 안내했는데 인식이 틀려 빠진 것으로 잡혔고, 고객이 한 욕설이 상담사 발화로 잘못 들어간 통화도 있었습니다. 그 뒤로 상담사들은 말을 줄이고 정해진 문장만 읽게 됐고, 고객 응대는 눈에 띄게 딱딱해졌습니다.

인식 결과가 틀릴 수 있다는 점은 평가에서 가장 크게 문제가 됩니다. 억울한 감점이 한 번 생기면 상담사는 시스템 전체를 믿지 않게 되고, 그 불신은 쉽게 풀리지 않습니다.

사람에게 맡길 일과 시스템에 맡길 일을 나눈다

• 필수 안내 자동 재생 — 반드시 해야 하는 고지는 사람이 말했는지 세지 말고 시스템이 틀어 줍니다. 빠뜨릴 일 자체가 없어집니다.
• 욕설 방지 안내 — 고객의 폭언은 감점 대상이 아니라 상담사를 보호해야 할 상황입니다.
• 평가 전 확인 단계 — 텍스트로 걸러낸 통화는 점수로 넘기기 전에 녹취를 듣고 상담사와 함께 확인합니다.

앞의 두 기능은 지오테스가 추가 비용 없이 함께 제공하는 상담 품질 기능입니다. 시스템이 해야 할 일을 시스템이 맡으면, STT는 상담사를 감시하는 도구가 아니라 놓친 통화를 찾아 주는 도구로 남을 수 있습니다.

STT를 따로 사서 따로 쓰면 상담사가 보는 화면에는 아무것도 뜨지 않는다

고객 전화가 들어오면 상담사는 CRM 화면에서 이 고객의 이력을 봅니다. 그런데 지난 통화에서 무슨 이야기를 했는지 보려면 STT 업체의 다른 사이트에 로그인해 날짜와 번호로 다시 검색해야 합니다. 고객이 기다리는 동안 그렇게 할 상담사는 없습니다. 결국 텍스트는 관리자만 가끔 여는 별도 창이 되고, 현장에서는 '그런 게 있었지' 정도로 잊힙니다.

STT가 쓰이려면 텍스트나 요약이 전화가 울리는 그 순간 상담사가 보는 화면, 곧 고객 이력과 스크린 팝업 옆에 있어야 합니다. 이건 STT 엔진의 성능 문제가 아니라 교환기와 상담 프로그램이 서로 어떻게 맞물려 있느냐의 문제입니다.

지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 상담 CRM·통화 녹취·스크린 팝업·통계가 한 구축 안에 들어갑니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 되며, 필요하면 DB API·실시간 API 연동을 선택 항목으로 더합니다. 기존 CRM에 붙일 때 자주 하는 실수는 CRM 연동 실수 정리를 참고하세요.

실수를 피하려면 도입 전에 쓸 곳과 남기지 않을 것부터 정해야 한다

앞에서 본 실수는 모두 붙인 뒤에야 드러났습니다. 거꾸로 말하면 도입 전에 몇 가지만 정해 두면 대부분 피할 수 있습니다. 이미 쓰고 있다면 아래 표로 지금 센터가 어디에 해당하는지 먼저 확인해 보세요.

비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 이미 다른 STT를 쓰고 있다면 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다. 약정 기간과 위약금이 없어서 써 본 뒤 맞지 않을 때 묶일 걱정도 없습니다. AI 기능 전체 구성은 AI 컨택센터 안내에 있습니다.

자주 묻는 것