대부분은 멘트보다 운영 구조가 원인입니다. 영업사원들이 명단을 파일로 나눠 쓰면서 같은 매장에 다시 걸고, 개인 휴대폰으로 걸어 번호가 매번 바뀌고, 조건 안내는 녹취로 남지 않고, 사장님이 되건 전화는 아무도 받지 않습니다. 해법은 명단·통화·기록을 한 시스템에 묶는 것입니다. 지오테스는 상담 CRM, 녹취, 스크린 팝업, 스케줄 발신, 블랙리스트를 구축에 기본으로 넣고 약정 없이 제공합니다.
같은 매장에 다른 영업사원이 또 거는 순간 그 매장은 닫힌다
점심 장사 준비로 바쁜 매장에 오전에 한 번 전화가 왔습니다. 사장님은 바쁘다며 끊었습니다. 오후에는 같은 회사의 다른 영업사원이 처음 거는 것처럼 인사를 시작합니다. 사장님은 "아까 전화한 데 아니에요?" 하고 끊습니다. 그 매장은 그 뒤로 회사 번호가 뜨면 받지 않습니다. 테이블오더영업 팀에서 가장 흔한 실패가 이렇게 시작됩니다.
중복 발신이 생기는 구조
- 명단을 파일로 나눠 가진다 — 사원마다 받은 복사본이 달라서 누가 어디에 걸었는지 서로 모른다
- 통화 결과를 나중에 몰아 적는다 — 퇴근 전에 정리하는 사이 다른 사람이 같은 매장에 건다
- 거절 매장 표시가 개인 메모에만 있다 — "다시 연락하지 마라"고 한 매장에 또 전화가 간다
막는 방법은 명단을 한곳에 두는 것입니다. 지오테스는 매장 명단을 상담 CRM에 올려 두고, 전화가 연결되는 순간 스크린 팝업으로 그 매장의 이전 통화 기록과 담당자 메모를 띄웁니다. 거절한 매장은 블랙리스트에 올리면 아예 발신되지 않습니다. 명단 순서대로 거는 오토콜이나 화면에서 누르면 걸리는 클릭투콜도 같은 CRM에서 움직이므로 결과가 바로 기록에 남습니다. 발신 영업 구성은 아웃바운드 활용 사례에 정리해 두었습니다.
영업사원 개인 휴대폰으로 걸면 매장 관계가 사람과 함께 나간다
계약 직전까지 간 매장이 있었습니다. 그런데 담당 사원이 그만두었고, 사장님은 그 사원의 휴대폰 번호로 연락했다가 닿지 않았습니다. 회사는 그 매장이 어디까지 이야기가 됐는지 알 길이 없었습니다. 통화 기록도 문자도 전부 그 휴대폰 안에 있었기 때문입니다.
사장님 쪽에서 보면 더 단순합니다. 모르는 휴대폰 번호는 영업 전화라고 짐작하고 받지 않는 경우가 많고, 받더라도 다음에 다른 번호로 걸려 오면 같은 회사인지 알아보지 못합니다. 회사 이름을 기억시킬 기회가 통화할 때마다 사라집니다.
- 브랜드별 발신번호 — 테이블오더, 포스, 키오스크처럼 다루는 상품이나 제휴 브랜드마다 정해진 번호로 걸어 사장님이 누가 거는지 알아보게 한다
- 착신번호별 구분 — 사장님이 되건 번호만 보고도 어느 상품 문의인지 상담 화면에 표시된다
- 통화 이력은 회사 시스템에 남는다 — 사원이 바뀌어도 다음 담당자가 기록을 이어받는다
매장 관계의 주인은 영업사원이 아니라 회사여야 합니다. 번호와 통화 기록이 회사 시스템에 있으면 사람이 바뀌어도 그 매장과의 이야기는 끊기지 않습니다.
조건을 어떻게 안내했는지 남지 않으면 분쟁은 영업팀이 진다
설치를 마친 뒤 사장님이 항의합니다. "통화할 때 해지 조건 같은 건 없다고 했잖아요." 영업사원은 분명히 설명했다고 하고, 사장님은 들은 적이 없다고 합니다. 녹취가 없으면 회사가 할 수 있는 건 사과하고 양보하는 것뿐입니다. 테이블오더는 단말 설치와 이용 조건이 얽혀 있어서 이런 다툼이 자주 생깁니다.
지오테스 구축에는 통화 녹취가 기본으로 들어 있고, 필요한 구간만 남기는 부분 녹취도 됩니다. 매장 이름으로 찾으면 그날 통화를 바로 다시 들을 수 있습니다. 녹취 구성은 녹취 솔루션에서 자세히 볼 수 있습니다.
더 근본적인 방법은 빠뜨리지 않게 만드는 것입니다. 필수 안내 자동 재생을 쓰면 이용 조건처럼 꼭 알려야 하는 내용을 녹음된 음성으로 틀어 줍니다. 사원마다 설명이 달라지거나 급하게 건너뛰는 일이 줄어듭니다. 거친 말이 오갈 때 틀어 주는 욕설 방지 안내도 같은 방식으로 붙습니다.
녹취를 켜 두고도 놓치는 부분
녹취가 있어도 어느 매장 통화인지 이어져 있지 않으면 찾는 데 한참 걸립니다. 녹취 파일이 CRM의 매장 기록에 붙어 있어야 분쟁이 생긴 날 바로 꺼낼 수 있습니다.
사장님이 되건 전화를 놓치면 가장 관심 있는 매장을 버리는 셈이다
브레이크 타임에 사장님이 부재중으로 찍힌 번호로 다시 전화를 겁니다. 그 시간 영업팀은 회의 중이었고, 전화는 울리다 끊깁니다. 사장님이 먼저 전화를 거는 경우는 드뭅니다. 되걸어 온 매장은 관심이 있는 매장인데, 그 전화를 놓치고도 아무도 모릅니다.
- 부재중 자동 알림 — 받지 못한 전화가 담당자와 관리자에게 바로 알려져 누가 다시 걸지 정할 수 있다
- 통화 후 자동 문자·알림톡 — 통화가 끝나면 회사명과 연락처, 안내 자료를 바로 보내 사장님이 나중에 다시 찾을 수 있게 한다
- 스케줄 발신 — "장사 끝나고 다시 주세요"라고 한 매장은 그 시간에 맞춰 발신을 예약해 둔다
사장님이 받을 수 있는 틈에 맞춰 거는 방법은 테이블오더영업 콜센터 구성 글에서 다뤘습니다. 여기서 짚을 점은 그 반대 방향입니다. 사장님이 틈을 내서 되건 전화를 받을 구조가 없으면, 거는 쪽에서 들인 공이 그대로 사라집니다.
통화 현황을 월말에 몰아 보는 팀은 같은 실수를 한 달 내내 되풀이한다
팀장은 사원들이 올린 엑셀 보고를 월말에 모아 봅니다. 그제서야 어떤 사원의 통화가 인사 몇 마디 뒤에 계속 끊겨 왔다는 걸 알게 됩니다. 멘트를 고쳐 줄 기회는 이미 지나갔고, 그동안 걸었던 매장들은 다시 연락하기 어려워졌습니다.
지오테스는 실시간 현황판과 통계를 기본으로 넣습니다. 지금 누가 통화 중이고 누가 대기 중인지, 통화가 어떻게 끝났는지를 그날그날 봅니다. 통화 종료 추적으로 어느 쪽이 먼저 끊었는지도 남기 때문에 짧게 끊기는 통화가 반복되면 바로 녹취를 들어 보고 멘트를 고칠 수 있습니다. 영업 조직에 맞춘 구성은 영업 업종 페이지에 있습니다.
| 자주 하는 실수 | 현장에서 보이는 모습 | 막는 구성 |
|---|---|---|
| 명단을 파일로 나눠 쓴다 | 같은 매장에 다른 사원이 다시 건다 | 상담 CRM 한곳 관리, 스크린 팝업 |
| 거절 매장을 개인 메모로만 관리한다 | 연락하지 말라던 매장에 또 전화가 간다 | 블랙리스트 발신 차단 |
| 개인 휴대폰으로 건다 | 퇴사와 함께 매장 기록이 사라진다 | 브랜드별 발신번호, 회사 소유 통화 이력 |
| 조건 안내를 사원 말에 맡긴다 | 설치 뒤 "그런 말 못 들었다"는 분쟁 | 통화 녹취, 필수 안내 자동 재생 |
| 부재중 전화를 확인하지 않는다 | 되걸어 온 매장을 놓친다 | 부재중 자동 알림, 통화 후 문자·알림톡 |
| 보고를 월말에 몰아 본다 | 문제 있는 멘트가 오래 이어진다 | 실시간 현황판, 통계, 통화 종료 추적 |
이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 바꿀 필요는 없습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
시스템을 약정에 묶어 들이면 영업 규모를 줄일 때 발목이 잡힌다
테이블오더영업은 제휴 조건이나 시즌에 따라 인원이 늘었다 줄었다 합니다. 한창일 때 좌석을 늘려 약정으로 시스템을 들였다가 영업을 줄이면, 쓰지 않는 좌석 비용과 위약금이 그대로 남습니다. 시스템을 고를 때 이 부분을 놓치는 경우가 많습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 늘린 좌석만큼만 비용이 더해집니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, 회선 이용료와 통화료는 따로입니다. 금액은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 절감 폭을 숫자로 약속하는 대신 지금 쓰시는 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에 정리했습니다.
영업 전화가 멈추는 날은 장애가 난 날입니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 지금까지 120여 곳을 구축했습니다. IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 회선까지 직접 공급합니다. 지금 영업팀이 어떤 실수를 되풀이하고 있는지 구성을 보고 함께 짚어 보려면 데모 신청이나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락해 주세요.