전화기만으로는 누가 왜 전화했고 무엇을 약속했는지가 남지 않습니다. IPCC는 인터넷 회선 위에서 교환기와 상담 프로그램을 묶어 통화마다 고객 정보·녹취·이력이 자동으로 붙게 합니다. 좌석을 늘릴 때 배선 공사를 다시 하지 않고 좌석당 비용만 추가되며, 이중화로 구성하면 장애가 나도 백업 서버로 자동 전환됩니다. 지오테스는 CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업을 구축에 기본으로 넣고, 약정과 위약금이 없습니다.
IPCC를 도입하는 이유는 받은 전화가 기록으로 남지 않아서다
오전에 배송 문의를 한 고객이 오후에 다시 전화를 겁니다. 이번에는 다른 상담원이 받고, 고객은 주문번호부터 다시 설명합니다. 오전 통화를 누가 받았는지, 언제까지 답을 주겠다고 했는지는 처음 받은 사람의 메모장에만 있습니다. 전화기는 울리고 연결하는 일만 할 뿐, 그 통화가 어떤 고객과 무슨 이야기였는지는 남기지 않습니다.
IPCC(IP Contact Center)는 이 부분을 바꿉니다. 인터넷 회선 위에서 교환기와 상담 프로그램을 하나로 묶어, 전화가 들어온 순간부터 끊길 때까지를 고객 기록에 붙여 둡니다. 그래서 IPCC를 들이는 회사가 처음 풀려는 문제는 대개 전화를 더 많이 받는 것보다 받은 전화를 업무로 남기는 것입니다. 구축 순서는 IPCC 구축 가이드에 따로 정리해 두었습니다.
도입을 고민하게 되는 장면
- 놓친 전화를 모른다 — 통화 중에 들어온 전화가 누구였는지 아무도 확인하지 못한다
- 녹취가 따로 논다 — 분쟁이 생기면 녹음 파일을 날짜별로 하나씩 열어 본다
- 현황을 손으로 센다 — 하루 응대량을 상담원이 엑셀에 직접 적어 올린다
- 자리 하나 늘리는 데 공사가 든다 — 배치를 바꿀 때마다 전화선부터 다시 만진다
전화와 고객 정보가 한 화면에 떠야 응대가 짧아진다
전화가 울리면 상담원 모니터에 발신번호로 찾은 고객 정보와 지난 상담 이력이 먼저 뜹니다. 스크린 팝업이라고 부르는 기능입니다. 상담원은 '어떤 일로 전화하셨어요'가 아니라 '오전에 문의하신 배송 건이시죠'로 통화를 시작합니다. 통화가 끝나면 녹취 파일이 그 상담 기록 옆에 자동으로 붙어서, 나중에 확인할 때 날짜로 파일을 뒤질 필요가 없습니다.
지오테스는 IPCC를 구축할 때 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 기본으로 넣습니다. 따로 사서 붙이는 항목이 아닙니다. 관리자는 현황판에서 지금 누가 통화 중이고 몇 통이 대기 중인지를 보고 바로 사람을 돌릴 수 있습니다. 화면 구성은 IPCC 솔루션 소개에서 볼 수 있습니다.
이미 쓰는 CRM이 있다면
고객 관리 프로그램을 오래 써 와서 데이터를 옮기기 부담스러운 회사도 많습니다. 이런 경우에는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로 구축할 수 있습니다. 상담원이 쓰던 화면은 그대로 두고, 전화가 오면 그 화면에서 고객이 열리도록 붙이는 방식입니다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에서 자세히 다룹니다.
좌석과 지점이 늘어도 전화선 공사를 다시 하지 않는다
기존 전화 시스템은 내선 하나가 전화선 하나에 묶여 있습니다. 상담 인원을 늘리거나 사무실을 옮기면 교환기 포트와 배선부터 다시 확인해야 합니다. IPCC는 음성도 데이터처럼 인터넷 회선으로 흐르기 때문에, 네트워크가 닿는 자리라면 같은 교환기에 붙여 쓸 수 있습니다. 본사와 지점이 떨어져 있어도 한 상담실처럼 전화를 나눠 받을 수 있는 것도 이 구조 덕분입니다.
지오테스에서 좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 처음부터 좌석을 넉넉하게 잡아 두지 않아도 됩니다. 지금 인원으로 시작하고, 사람이 늘어나는 시점에 그만큼 붙이면 됩니다.
브랜드가 여럿인 회사라면
한 상담실에서 여러 브랜드 전화를 함께 받으면, 상담원은 전화를 들 때마다 어느 회사 이름으로 인사해야 할지 확인해야 합니다. 착신번호별 구분 기능은 어느 번호로 들어온 전화인지 받기 전에 보여 주고, 발신할 때도 브랜드별 발신번호를 골라 걸 수 있습니다. 고객이 모르는 번호로 연락을 받는 일도 줄어듭니다.
상담 전화는 기능보다 멈추지 않는 것이 먼저다
기능이 많아도 교환기가 멈추면 상담실 전체가 같이 멈춥니다. 모든 통화를 서버 하나에 맡긴 구성이라면 장애 한 번에 고객 전화가 전부 끊기고, 그동안 걸려 온 전화는 기록조차 남지 않습니다. 도입을 검토할 때 기능 목록보다 장애가 나면 어떻게 되는지를 먼저 물어봐야 하는 이유입니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되기 때문에 상담원이 따로 손쓸 일이 없습니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다.
회선을 한 통신사에 묶지 않습니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 사무실 위치와 쓰는 방식을 보고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 두 통신사에 나눠 여는 구성도 이렇게 해서 가능합니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보면 판단하기 쉬워진다
IPCC 비용을 물으시면 금액 하나로 답을 듣고 싶어 하시는 경우가 많습니다. 그런데 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 대신 어디에 비용이 드는지는 미리 나눠 볼 수 있습니다.
| 항목 | 내는 방식 | 참고 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 1회 | 교환기·상담 프로그램 설치, CRM·녹취·통계·현황판 포함 |
| 회선 이용료 | 월 | 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 운영 중 관리와 장애 대응 |
| 부가서비스 | 선택 | AI 통화요약, API 연동 등 필요할 때 추가 |
지금 시스템에서 바꾸면 얼마나 줄어드는지는 숫자 하나로 말씀드리지 않습니다. 쓰고 계신 회선, 녹취 장비, CRM이 무엇이냐에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 그 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
약정 기간과 위약금이 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 계약 기간 때문에 붙잡혀 있지 않아도 됩니다.
회선부터 상담 프로그램까지 한 곳이 만들면 문제를 서로 떠넘기지 않는다
통화가 끊기거나 녹취가 빠졌을 때 회선 업체는 장비 문제라고 하고, 장비 업체는 회선 문제라고 하는 일이 흔합니다. 담당자는 그 사이에서 원인을 찾느라 하루를 보냅니다. 지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선도 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다.
2006년 KT와 인터넷전화 계약을 맺으며 시작했고, 2008년 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 데서 직접 만드는 쪽으로 바뀌었습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽에서 무엇이 불편한지 겪어 봤고, 2026년부터 AI 컨택센터를 제공합니다. 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다.
추가 비용 없이 함께 드리는 12가지
- 영업 자동화 — 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분 — 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질 — 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리 — 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
AI 통화요약, 콜백·DB·실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 필요할 때 선택해서 추가합니다. 실제로 쓰는 화면이 궁금하시면 데모를 먼저 보시고, 구성 상담은 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락 주시면 됩니다.