가장 흔하고 대가가 큰 실수는 회선·교환기·상담 프로그램을 서로 다른 업체에 맡겨 장애가 났을 때 책임이 흩어지는 것입니다. 그다음이 회선을 한 통신사에만 열어 두는 것, 녹취·통계·현황판을 구축 뒤에 따로 사는 것, 약정에 묶여 바꾸지 못하는 것입니다. 피하는 방법은 장애 때 연락할 곳이 하나인 구조로 만들고, 회선과 서버를 이중으로 열어 두고, 기본 기능이 구축에 포함되는지 계약 전에 확인하는 것입니다. 비용은 절감률 숫자가 아니라 항목별로 무엇이 없어지고 남는지로 따져야 합니다.
가장 대가가 큰 실수는 회선·교환기·상담 프로그램을 따로 맡긴 것이다
인입이 가장 몰리는 시간에 상담사 화면에 고객 정보가 뜨지 않고 통화가 중간에 끊긴다. 상담팀장이 통신사에 전화하면 회선은 정상이라는 답이 온다. 교환기 업체는 상담 프로그램 쪽 문제 같다고 하고, 프로그램 업체는 교환기 신호가 이상하다고 한다. 세 곳이 서로를 가리키는 사이 포기호가 쌓이고, 고객은 다시 걸지 않는다.
이 장면이 반복되는 이유는 단순하다. 회선과 교환기, 상담 프로그램은 한 몸처럼 맞물려 돌아가는데 계약서는 셋으로 나뉘어 있다. 문제는 늘 그 경계에서 생기고, 경계는 누구의 책임도 아니다. 처음 구축할 때 각각 싸게 맞춘 것 같아도, 장애 한 번에 그 차이는 금방 사라진다. 구축 단계에서 자주 나오는 다른 실수는 콜센터 구축 실수 정리에 따로 모아 두었다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급한다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않다. 장애가 나면 문의할 곳이 하나이고, 원인을 찾는 쪽도 하나다.
지금 쓰는 구성을 점검하는 방법은 한 가지 질문이면 된다. 내일 오전 통화가 끊기면 누구에게 먼저 전화하는가. 이 질문에 한 줄로 답이 나오지 않으면, 이미 첫 번째 실수 위에서 운영하고 있는 셈이다.
회선을 한 통신사에만 열어 두면 그 통신사의 장애가 곧 우리 장애가 된다
통신사 한 곳의 회선만 쓰는 콜센터는 그 통신사에 장애가 나는 순간 대표번호 전체가 먹통이 된다. 상담석도 상담사도 멀쩡한데 전화가 한 통도 들어오지 않는다. 고객은 연결음 대신 안내 멘트를 듣고 끊고, 상담팀은 복구 소식만 기다린다. 서버가 한 대뿐인 경우도 똑같다. 교환기 서버가 멈추면 회선이 살아 있어도 소용이 없다.
- 회선 — 통신사 두 곳 이상에 열려 있는가, 한쪽이 끊기면 다른 쪽으로 통화가 이어지는가
- 서버 — 교환기와 상담 서버가 이중화되어 있고, 장애 때 백업 서버로 자동 전환되는가
- 운영 시간 — 이중화가 평일 근무 시간에만이 아니라 365일 24시간 돌아가는가
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶지 않는다. 지역과 사용 패턴에 맞는 조건을 고르고, 회선을 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 장애에도 통화가 이어진다. 서버는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환된다. 인터넷전화 기반 구조가 어떻게 생겼는지는 IPCC 가이드에서 먼저 보면 이해가 빠르다.
녹취·통계·현황판을 따로 사면 구축이 끝난 뒤에 견적서가 다시 온다
개통하고 얼마 지나지 않아 상담팀장이 실시간 대기 현황을 보려고 하면 그 화면은 별도 모듈이라는 답이 돌아온다. 민원이 들어와 통화 내용을 확인하려니 녹취도 따로 붙여야 한다고 한다. 처음 견적에는 전화가 걸리고 받아지는 것까지만 들어 있었던 것이다. 운영에 꼭 필요한 기능이 하나씩 추가 견적으로 바뀌면서, 구축이 끝난 뒤에야 진짜 비용이 드러난다.
| 항목 | 따로 사는 구조에서 흔한 일 | 지오테스 구축에서는 |
|---|---|---|
| 상담 CRM | 전화와 고객 이력이 다른 화면에 있음 | 구축에 포함 |
| 통화 녹취 | 개통 후 별도 구매, 연동 작업 추가 | 구축에 포함 |
| 통계·실시간 현황판 | 팀장이 엑셀로 따로 집계 | 구축에 포함 |
| 스크린 팝업 | 전화 받고 나서 고객을 검색 | 구축에 포함 |
| 쓰던 CRM | 새 시스템으로 갈아타라는 권유 | 그대로 두고 전화 기능만 연결 가능 |
여기에 영업 자동화(오토콜·클릭투콜·스케줄 발신), 브랜드 구분(착신번호별 구분·브랜드별 발신번호), 상담 품질(필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내·통화 종료 추적), 고객 관리(블랙리스트·통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취)까지 12가지를 추가 비용 없이 함께 제공한다. 녹취 구성은 통화 녹취 솔루션에서, 기존 CRM에 전화만 붙이는 방식은 콜센터 CRM 연동에서 자세히 볼 수 있다.
약정에 묶이면 잘못 고른 걸 알아도 바꾸지 못한다
운영해 보니 상담 프로그램이 업무 흐름과 맞지 않고, 장애 대응도 느리다. 바꾸고 싶지만 계약서를 다시 펴 보면 약정 기간이 남아 있고 위약금 조항이 걸려 있다. 결국 불편을 알면서 남은 기간을 버티고, 그동안 상담사는 우회 방법을 만들어 쓰고, 팀장은 수기로 보완한다. 잘못된 선택 하나가 약정 기간 내내 운영 비용으로 바뀐다.
좌석을 늘릴 때도 같은 함정이 있다. 상담 인원이 늘어 몇 석만 추가하려는데 시스템 전체를 다시 구성해야 한다거나, 상위 요금제로 옮겨야 한다는 답을 듣는 경우다. 처음 계약할 때 확장 조건을 묻지 않았기 때문이다.
- 약정 기간이 있는지, 중도에 바꾸면 위약금이 얼마나 걸리는지
- 좌석 추가 때 좌석당 비용만 붙는지, 전체 재구성이 필요한지
- 회선 이용료와 통화료가 시스템 비용과 따로 청구되는지
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가된다. 맞지 않으면 언제든 떠날 수 있는 구조여야 공급하는 쪽도 운영 품질로 남아 있게 된다고 보기 때문이다.
AI부터 얹으면 정작 새는 기본 응대를 막지 못한다
AI 응대를 먼저 들였는데 막상 불만은 다른 데서 나온다. 상담사가 모두 통화 중일 때 들어온 전화가 그대로 사라지고, 부재중 알림이 없어 누구에게 다시 걸어야 할지 모른다. 통화가 어떻게 끝났는지 추적이 안 되니 상담사가 먼저 끊은 건지 고객이 끊은 건지도 알 수 없다. 기본 응대가 새는 구조 위에 AI를 얹으면, 새는 곳은 그대로 두고 화면만 바뀐다.
순서를 바꾸면 된다. 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자로 놓친 전화를 먼저 잡고, 필수 안내 자동 재생과 욕설 방지 안내로 상담 품질의 바닥을 깐 다음, 그 위에 필요한 AI 기능을 골라 붙인다. 이 기본 기능들은 앞에서 말한 12가지에 들어 있어 따로 사지 않는다.
- AI 통화요약 — 상담 기록 작성 시간이 업무를 막을 때
- AI 응대·보이는 ARS — 단순 문의가 상담석을 많이 차지할 때
- 콜백·DB·실시간 API 연동 — 사내 시스템과 데이터를 주고받아야 할 때
위 항목은 선택 사항이라 필요할 때 추가한다. 지오테스는 2026년부터 AI 컨택센터를 제공하고 있으며, AI 도입에서 자주 나오는 실수는 AI 콜센터 실수 정리에 따로 적어 두었다.
비용을 절감률 숫자로 약속받는 것도 실수다, 항목별로 따져야 한다
얼마나 줄어든다는 말만 듣고 업체를 바꿨는데, 첫 청구서를 받아 보니 회선 이용료와 통화료가 따로 나와 있다. 유지보수도 별도 계약이었다. 줄어든다던 숫자는 지금 무엇을 쓰고 있는지 확인하지 않고 나온 말이었다. 같은 콜센터라도 회선 수, 상담 인원, 쓰는 기능에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문에, 절감률을 미리 숫자로 말하는 견적은 믿을 근거가 없다.
- 시스템 구축 — 처음 한 번
- 회선 이용료 — 매월, 통화료는 별도
- 유지보수 — 별도 계약
- 부가서비스 — 필요할 때 선택
지오테스는 절감률을 숫자로 말하지 않는다. 지금 쓰는 회선·장비·프로그램을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려준다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 구성을 보고 산정하며, 상담은 1555-5528(무료, 평일 09:00~18:00)로 받는다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년 자체 녹취 시스템을 만들면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겼다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 불편을 겪어 봤다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축하며 본 실수들이 이 글의 장면들이다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 확인할 수 있다.