가장 흔한 실수는 전화기와 교환기를 먼저 사고 통화 흐름을 나중에 맞추는 것입니다. 순서는 통화 흐름 → 회선 → 교환기 → 상담 프로그램으로 잡아야 장비가 업무를 따라옵니다. 회선을 한 통신사에만 열거나 녹취·통계를 나중에 따로 붙이면 장애가 나는 날이나 상담원 화면에서 문제가 드러납니다. 쓰던 CRM은 버리지 말고 전화 기능만 붙이는 방법도 있습니다.
장비부터 사면 통화 흐름이 장비에 맞춰 휘어진다
콜센터를 처음 꾸리는 곳에서 자주 보는 장면이 있습니다. 사무실 이전 날짜가 잡히자 전화기와 교환기부터 들여놓고, 개통한 뒤에야 "주문 문의는 어디로, 반품은 어디로 보내지"를 회의합니다. 그때는 이미 장비가 할 수 있는 범위 안에서만 흐름을 짤 수 있습니다.
결과는 비슷합니다. 반품 전화가 주문 담당에게 넘어가고, 담당자가 다시 돌려 주는 사이 고객은 같은 말을 두 번 합니다. 점심시간에 몰리는 전화를 받을 사람이 정해지지 않아 포기호가 쌓이는데, 장비 설정으로는 손댈 수 있는 게 많지 않습니다.
피하는 방법
장비 목록보다 통화 흐름 그림을 먼저 그립니다. 어떤 번호로 전화가 들어오고, 안내 멘트 뒤에 누구에게 가고, 아무도 못 받으면 어떻게 되는지를 한 장에 적으면 그다음에 필요한 회선과 교환기가 정해집니다. 전체 순서는 콜센터 구축 방법을 순서대로 정리한 글에 따로 적어 두었습니다.
회선을 한 통신사에만 열면 장애 나는 날 전화가 그대로 끊긴다
평소에는 아무 문제가 없습니다. 그러다 통신사 쪽에 장애가 난 오후, 대표번호로 걸려 오는 전화가 전부 연결되지 않습니다. 상담원은 자리에 앉아 있는데 전화가 울리지 않고, 고객은 "회사가 문을 닫았나" 하며 다른 곳을 찾습니다.
구축할 때 회선을 한 통신사 하나로만 연 경우에 생기는 일입니다. 견적을 비교할 때 회선 이중화는 잘 보이지 않는 항목이라 빠지기 쉽습니다.
피하는 방법
회선은 통신사 두 곳 이상에 열어 둡니다. 한쪽에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 골라 엽니다. 교환기 서버도 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
녹취와 통계를 나중에 붙이면 상담원이 화면 사이를 오간다
처음에는 "일단 전화부터 받고, 녹취는 필요해지면 붙이자"로 시작합니다. 몇 달 뒤 고객과 말이 엇갈리는 일이 생기고, 그제야 녹취 장비를 따로 삽니다. 통계가 필요해지면 또 다른 프로그램을 붙입니다.
이렇게 쌓이면 상담원 한 명이 전화 화면, 녹취 화면, 고객 메모 화면을 따로 띄워 놓고 일합니다. 누가 전화했는지 보려면 번호를 복사해 다른 창에 붙여 넣어야 하고, 팀장은 하루 응대 현황을 보려고 프로그램 세 개를 엽니다.
나중에 붙이는 기능은 대개 따로 놉니다. 교환기, 녹취, 상담 프로그램을 서로 다른 곳에서 가져오면 연결 구간마다 맞추는 작업이 생기고, 장애가 나면 어느 쪽 문제인지 찾는 데부터 시간이 듭니다.
피하는 방법
처음 구축할 때 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 한 구성 안에 넣습니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하기 때문에 이 기능들이 구축에 포함되어 있고, 따로 사지 않습니다. 구성 원리는 IPCC 안내에서 볼 수 있습니다.
쓰던 CRM을 버리고 새로 시작하면 고객 이력이 끊긴다
콜센터를 새로 꾸리면서 "이참에 다 바꾸자"며 몇 년 쓴 고객 관리 프로그램을 내려놓는 곳이 있습니다. 새 시스템이 열린 날 상담원은 단골 고객의 이전 주문도, 지난번 불만 내용도 볼 수 없습니다. 옮기는 작업이 끝날 때까지 상담은 고객의 기억에 기대게 됩니다.
영업팀, 회계팀까지 그 CRM을 같이 쓰고 있었다면 문제는 콜센터 밖으로 번집니다. 전화 기능 하나 얻으려다 회사 전체의 업무 순서가 흔들립니다.
피하는 방법
쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식을 먼저 따져 봅니다. 전화가 오면 그 CRM 화면에 고객 정보가 뜨고, 통화 녹취와 이력이 함께 남게 연결할 수 있습니다. 연결 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 정리해 두었습니다.
약정부터 걸고 시작하면 구성을 바꿀 때 발목이 잡힌다
콜센터는 열어 봐야 맞는 구성을 알게 됩니다. 인바운드 위주로 시작했다가 아웃바운드가 늘기도 하고, 상담석을 늘리거나 줄이기도 합니다. 그런데 처음 계약에 긴 약정이 걸려 있으면 구성을 바꾸려 할 때마다 위약금 계산부터 하게 됩니다.
맞지 않는 시스템을 알면서도 약정이 끝날 때까지 쓰는 곳이 적지 않습니다. 그동안 상담원은 불편한 화면에 익숙해지고, 고객은 개선되지 않는 응대를 계속 겪습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 구성이 맞지 않으면 바꿀 수 있습니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나눠 보여 드립니다.
계약서를 받으면 약정 기간, 해지 조건, 좌석 증감 방식이 적혀 있는지 먼저 확인합니다. 이 세 가지가 흐릿하면 구축 뒤에 운영 방식을 바꾸기 어렵습니다.
실수를 피하는 순서는 구축 전에 확인하는 질문에서 정해진다
위 실수들은 대부분 구축 전에 물어야 할 질문을 건너뛴 데서 나옵니다. 지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽에서도 겪어 봤습니다. 그래서 구성을 잡기 전에 아래 항목부터 함께 확인합니다.
| 흔한 실수 | 드러나는 장면 | 구축 전에 확인할 것 |
|---|---|---|
| 장비부터 구매 | 전화가 엉뚱한 담당에게 넘어감 | 통화 흐름 그림이 있는가 |
| 회선 한 통신사 | 장애 날 대표번호 전체 불통 | 통신사 두 곳 이상에 열었는가 |
| 녹취·통계 나중에 | 상담원이 화면 여러 개를 오감 | 녹취·현황판이 구성에 들어 있는가 |
| CRM 교체 | 고객 이력이 끊김 | 쓰던 CRM에 연결할 수 있는가 |
| 긴 약정 | 구성 변경 때 위약금 | 약정·위약금 조건이 있는가 |
| 한 줄 견적 | 나중에 항목이 추가됨 | 항목별로 나눠 받았는가 |
비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 화면을 먼저 보고 싶다면 데모 신청을 이용하시고, 구성 상담은 1555-5528(무료, 평일 09:00~18:00)로 받습니다.