대부분은 KT 회선 탓이 아니라 구성 때문입니다. 통신사 한 곳에만 회선을 걸어 두었거나, 교환기·녹취·CRM을 서로 다른 업체에서 사서 문제가 생겨도 책임질 곳이 없는 경우가 많습니다. 회선은 통신사 두 곳 이상에 열고, 교환기와 상담 프로그램은 한 곳이 끝까지 책임지게 바꾸면 같은 사고가 되풀이되지 않습니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 회선까지 직접 공급하며, 약정과 위약금이 없습니다.
KT 회선 하나에만 걸어 두면 통신 장애가 그대로 상담 중단이 된다
월요일 오전, 문의가 가장 몰릴 시간에 상담실 전화가 한꺼번에 조용해집니다. 고객은 대표번호로 계속 전화를 걸고, 연결음만 듣다가 끊습니다. 회선 쪽 문제라 상담실 안에서는 할 수 있는 일이 없습니다. 복구된 뒤에도 그사이 누가 전화했는지 알 길이 없어서 놓친 고객에게 다시 연락할 수도 없습니다.
이건 KT의 문제라기보다 통신사 한 곳에만 걸어 둔 구성의 문제입니다. 어느 통신사든 장애는 날 수 있고, 회선이 하나뿐이면 그 장애가 곧 상담 중단입니다. 장애가 날 때마다 운이 나빴다고 넘기면 다음에도 똑같이 멈춥니다.
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있습니다. 한 통신사에 묶지 않기 때문에 KT를 주 회선으로 두고 다른 통신사 회선을 함께 열어 둘 수 있습니다. 회선을 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화는 다른 쪽으로 이어집니다. KT 회선은 그대로 두고 상담 시스템만 바꾸는 구성은 KT콜센터 구축 글에 따로 정리해 두었습니다.
지금 바로 확인해 볼 것
대표번호로 들어오는 전화가 통신사 몇 곳을 거치는지 담당자에게 물어보세요. 답이 '한 곳'이라면 다음 통신 장애 때 상담실도 함께 멈춥니다.
교환기·녹취·CRM을 따로 사면 장애가 나도 책임질 곳이 없다
고객 민원이 들어와서 지난주 통화를 찾았는데 녹취 파일이 비어 있습니다. 녹취 업체는 교환기에서 신호가 오지 않았다고 하고, 교환기 업체는 회선을 확인해 보라고 하고, 통신사는 회선이 정상이라고 합니다. 세 곳이 모두 자기 쪽은 정상이라고 하는 사이 원인은 끝내 못 찾고, 몇 주 뒤 같은 일이 또 생깁니다.
처음 콜센터를 만들 때 필요한 것을 하나씩 따로 사면 이런 구조가 됩니다. 평소에는 잘 돌아가니 문제가 안 보이다가, 장애가 나는 순간 업체 사이 빈틈이 드러납니다. 녹취에서 자주 생기는 사고는 통화 녹취 실수 글에서 더 자세히 다뤘습니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2008년부터는 녹취 시스템도 직접 만들어 왔습니다. 회선부터 교환기, 상담 프로그램까지 한 회사가 맡으니 문제가 생기면 한 곳에 연락하면 되고, 원인도 그 회사가 끝까지 따라가 찾습니다.
- 회선 — 장애가 나면 누구에게 연락하는지
- 교환기 — 착신이 안 될 때 누가 원인을 찾는지
- 녹취·CRM — 파일이 빠졌을 때 누가 책임지는지
필요할 때마다 기능을 하나씩 사면 견적서와 화면만 늘어난다
영업팀이 클릭투콜을 달라고 해서 견적을 받고 결재를 올립니다. 다음 달에는 통화 끝나고 알림톡을 보내 달라는 요청이 오고, 그다음에는 개인정보 구간만 빼고 녹음하는 부분 녹취가 필요해집니다. 그때마다 견적, 결재, 설치 일정이 반복되고 기능마다 업체가 달라 상담원 모니터에는 창이 하나씩 늘어납니다.
기능 하나하나는 작아 보여도 이런 식으로 붙이면 관리할 계약과 연락처가 계속 늘어납니다. 상담원은 화면을 오가느라 통화에 집중하지 못합니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어 있어 따로 사지 않습니다. 아래 12가지도 추가 비용 없이 함께 드립니다.
- 영업 자동화 — 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분 — 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질 — 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리 — 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동은 필요할 때 골라서 추가하는 선택 항목입니다.
서버 한 대로 돌리면 교환기가 멈출 때 녹취와 현황판도 같이 멈춘다
회선은 두 곳에 열어 뒀으니 안심하던 곳에서 교환기 서버가 갑자기 멈춥니다. 회선은 살아 있는데 전화를 상담원에게 나눠 줄 장비가 없으니 착신이 되지 않습니다. 실시간 현황판도 꺼지고, 그 시간에 진행 중이던 통화의 녹취도 중간에 끊깁니다.
회선 이중화만 하고 서버 이중화는 빠뜨리는 경우가 생각보다 많습니다. 서버가 한 대뿐이면 회선을 아무리 여러 개 열어 둬도 그 서버가 하나뿐인 약한 고리가 됩니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되기 때문에 담당자가 밤중에 달려가 장비를 다시 켜지 않아도 통화가 이어집니다. 이중화 구조는 IPCC 솔루션 페이지에서 확인할 수 있습니다.
회선 이중화와 서버 이중화는 서로 다른 이야기입니다.
통신사를 두 곳 쓰는지, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되는지를 따로따로 확인해야 합니다.
약정에 묶인 채 바꾸려 하면 옮길 때를 계속 놓친다
불편한 건 다 알고 있습니다. 녹취가 가끔 빠지고, 기능을 추가할 때마다 견적을 새로 받아야 하고, 장애가 나면 업체끼리 떠넘깁니다. 그래도 남은 약정 기간과 위약금을 계산하다 보면 결론은 늘 '약정 끝나면 바꾸자'가 되고, 그사이 같은 사고가 몇 번 더 납니다.
약정은 그 시스템이 잘 맞을 때는 별문제가 아닙니다. 맞지 않는다는 걸 알게 된 순간부터 비용이 됩니다. 바꿔야 할 이유가 분명한데도 바꾸지 못하는 동안 놓친 전화와 빠진 녹취가 계속 쌓입니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 떠날 수 있다는 조건이라야 업체도 계속 잘 돌아가게 만들 이유가 생긴다고 봅니다. 2013년에 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 본 것도 같은 이유입니다. 쓰는 쪽에서 무엇이 답답한지 직접 겪어 봤습니다.
옮길 때 전부 갈아엎으면 고객 이력과 손에 익은 화면을 잃는다
시스템을 바꾸면서 CRM까지 새로 바꿨더니 몇 년치 고객 상담 이력 중 일부가 이관에서 빠졌습니다. 상담원은 새 화면을 익히느라 통화 시간이 길어지고, 단골 고객이 전화하면 지난 상담 내용을 찾지 못해 처음부터 다시 묻게 됩니다.
전화 쪽에 문제가 있다고 해서 잘 쓰던 CRM까지 버릴 필요는 없습니다. 지오테스는 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 연동에서 자주 막히는 지점은 CRM 연동 실수 글에 정리해 두었습니다.
| 자주 하는 실수 | 치르는 대가 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 통신사 한 곳에만 회선 연결 | 통신 장애 때 상담 전체 중단 | 통신사 두 곳 이상에 회선 열기 |
| 교환기·녹취·CRM 업체 분산 | 장애 원인을 못 찾고 같은 사고 반복 | 회선부터 상담 프로그램까지 한 곳에 맡기기 |
| 기능을 하나씩 따로 구매 | 견적·결재 반복, 화면 늘어남 | 기본 포함 기능과 12가지 무상 기능 확인 |
| 서버 한 대로 운영 | 교환기가 멈추면 녹취·현황판도 정지 | 백업 서버 자동 전환 이중화 |
| 약정에 묶인 계약 | 바꿔야 할 때 못 바꿈 | 약정·위약금 없는 조건 고르기 |
| 옮기면서 CRM까지 교체 | 고객 이력 누락, 상담원 적응 지연 | 기존 CRM에 전화 기능만 연동 |
비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라지므로 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에서 보시고, 구체적인 산정은 1555-5528로 문의하시거나 상담 신청을 남겨 주세요.