처음 받는 견적 한 장이 아니라 3년 동안 나가는 값을 모두 합쳐 봐야 합니다. 눈에 보이는 값은 시스템 구축(1회)·회선 이용료(월)·유지보수·부가서비스 네 항목으로 나눠 적습니다. 여기에 놓친 배송 문의, 담당자 휴대폰에 남아 사라지는 통화 기록, 약정 위약금, 기능을 따로 사는 값 같은 숨은 값을 더해야 실제 총액이 나옵니다. 지오테스는 금액을 먼저 부르지 않고, 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다.
물류아웃소싱 전화 비용은 견적서 첫 장이 아니라 3년 치 합계로 판단해야 한다
창고와 출고를 물류사에 넘기고 나면 배송 문의 전화도 같이 넘어갈 거라고 생각하기 쉽습니다. 실제로는 그렇지 않습니다. 고객은 택배 송장에 적힌 번호가 아니라 주문한 쇼핑몰, 곧 화주 쪽 번호로 전화합니다. 그래서 물류아웃소싱을 마친 회사 대부분이 전화를 받는 구조를 새로 짜야 하는 순간을 맞고, 그때 받아 드는 것이 콜센터 시스템 견적서입니다.
문제는 그 견적서를 첫해 기준으로만 읽는다는 데 있습니다. 구축비가 낮아 보이면 싸다고 판단하고, 회선 이용료가 조금 높으면 비싸다고 판단합니다. 하지만 전화 시스템은 한 번 들이면 몇 해를 씁니다. 그동안 좌석이 늘고, 물류사가 바뀌고, 필요한 기능이 생깁니다. 첫해만 보고 고르면 둘째 해부터 예상하지 못한 청구서가 붙습니다.
비교 기준을 바꾸면 결론이 바뀝니다. 업체 두 곳의 견적을 나란히 놓을 때는 첫해 금액이 아니라 3년 동안 나갈 값과, 3년 동안 새어 나갈 값을 함께 적어 보십시오. 눈에 보이는 값만으로는 순서가 뒤집히는 경우가 적지 않습니다.
물류아웃소싱 뒤 전화를 누가 어떻게 받을지 운영 구조부터 정하고 싶다면 물류아웃소싱 뒤 배송 문의 전화 받는 법을 먼저 보셔도 좋습니다. 이 글은 그 구조를 돈으로 환산하는 데에만 집중합니다.
눈에 보이는 값은 네 항목으로만 나눠 적으면 비교가 쉬워진다
업체마다 견적서 양식이 달라 비교가 어렵다고들 합니다. 항목 이름이 달라도 결국 네 칸으로 정리됩니다. 이 네 칸에 각 업체 견적을 옮겨 적으면 무엇이 빠져 있는지가 드러납니다.
- 시스템 구축(1회) — 교환기, 상담 프로그램, 설치와 설정. 처음 한 번 나갑니다.
- 회선 이용료(월) — 매달 나가는 값. 통화료는 여기와 별도로 붙습니다.
- 유지보수(별도 계약) — 장애 대응, 설정 변경, 업데이트. 계약 방식이 업체마다 다릅니다.
- 부가서비스(선택) — AI 통화요약, API 연동, 보이는 ARS처럼 필요할 때 더하는 것.
여기서 자주 놓치는 칸이 있습니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축비 안에 들어 있는지, 아니면 부가서비스 칸으로 빠져 있는지입니다. 배송 문의를 받는 자리라면 녹취와 상담 기록은 선택이 아니라 기본입니다. 이것이 부가서비스 칸에 있으면 첫해 견적은 낮아 보이지만 실제로 쓰려면 다시 사야 하는 구조입니다.
지오테스는 이 다섯 가지를 구축에 포함합니다. 오토콜, 착신번호별 구분, 필수 안내 자동 재생, 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡 같은 기능 12가지도 추가 비용 없이 함께 드립니다. 항목별 구조는 콜센터 비용 구조 안내에 정리해 두었습니다.
숨은 값은 놓친 배송 문의와 끊긴 기록에서 생긴다
숨은 값은 청구서로 오지 않습니다. 그래서 견적 비교표에 들어가지 않고, 3년이 지나서야 모인 크기를 알게 됩니다. 물류아웃소싱 뒤 배송 문의 전화에서 생기는 숨은 값은 대체로 세 갈래입니다.
받지 못한 전화가 클레임으로 돌아오는 값
오후 출고 마감 무렵, 주소를 바꿔 달라는 전화가 몰립니다. 받지 못한 전화 한 통은 잘못된 주소로 나간 택배가 되고, 반송과 재발송, 사과 문자, 쿠폰이 뒤따릅니다. 부재중 전화를 자동으로 알려 주고 통화 뒤 문자를 보내는 기능이 없으면, 이 값은 매달 조용히 쌓입니다.
담당자 휴대폰에 남아 사라지는 기록의 값
물류사 담당자와 화주 담당자가 각자 휴대폰으로 통화하면, 누가 무엇을 약속했는지 남지 않습니다. 담당자가 바뀌거나 분쟁이 생기면 그 통화를 다시 찾느라 시간이 들고, 찾지 못하면 손해를 떠안습니다. 녹취와 상담 기록이 한곳에 모여 있어야 이 값이 사라집니다. 이런 운영상의 실수는 물류아웃소싱 뒤 전화 응대 실수에서 따로 다뤘습니다.
세 번째는 장애입니다. 교환기나 회선이 멈춘 동안 들어온 배송 문의는 모두 놓친 전화가 됩니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환하고, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 멈추지 않는 구조는 숨은 값 한 줄을 통째로 지웁니다.
3년 총액은 해마다 달라지는 값을 따로 적어야 맞게 나온다
3년 총액을 낼 때 가장 흔한 실수는 첫해 값에 셋을 곱하는 것입니다. 전화 시스템의 값은 해마다 모양이 다릅니다. 첫해에는 구축비가 크고, 둘째 해부터는 회선과 유지보수가 중심이 되며, 중간에 좌석을 늘리거나 물류사를 바꾸는 일이 끼어듭니다. 아래처럼 해마다 칸을 나눠 적어 보십시오.
| 구분 | 첫해 | 둘째 해 | 셋째 해 |
|---|---|---|---|
| 보이는 값 | 시스템 구축, 회선 이용료, 통화료 | 회선 이용료, 통화료, 유지보수 | 회선 이용료, 통화료, 유지보수 |
| 변동 요인 | 초기 좌석 수, 기본 포함 기능 범위 | 성수기 좌석 증설, 부가서비스 추가 | 물류사 교체, 번호·기록 이전 |
| 숨은 값 | 기능 누락으로 인한 재구매 | 놓친 배송 문의, 기록 분실 | 약정 위약금, 이력 단절 |
| 확인할 질문 | 녹취·CRM이 구축에 들어 있나 | 좌석을 늘리면 무엇이 추가되나 | 해지하거나 바꿀 때 무엇이 남나 |
특히 둘째 해의 좌석 증설을 미리 물어 두어야 합니다. 어떤 구조는 좌석을 늘리면 라이선스를 새로 사야 하고, 어떤 구조는 좌석당 비용만 더해집니다. 지오테스는 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 성수기에 잠시 늘렸다가 줄이는 운영이 잦은 화주라면 이 차이가 3년 총액에서 크게 벌어집니다.
약정과 따로 사는 기능이 3년 뒤 총액을 흔든다
물류아웃소싱 계약은 생각보다 자주 바뀝니다. 창고 위치를 옮기거나, 물량이 늘어 더 큰 물류사로 가거나, 일부를 다시 직접 운영하기도 합니다. 그때 전화 시스템이 약정에 묶여 있으면 물류 계약은 바꿨는데 전화 계약은 못 바꾸는 상황이 됩니다. 남은 기간의 위약금은 3년 총액에 그대로 더해집니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 쓰는 동안 조건이 맞지 않으면 언제든 정리할 수 있다는 뜻이고, 거꾸로 말하면 계속 쓰게 만들 이유를 서비스로 증명해야 한다는 뜻입니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고를 수 있는 것도 같은 이유입니다.
따로 사는 기능도 총액을 흔듭니다. 처음에는 녹취만 있으면 된다고 생각했다가, 브랜드가 둘로 늘어 착신번호별로 나눠 받아야 하고, 부재중 고객에게 자동 알림을 보내야 하는 일이 생깁니다. 그때마다 기능을 하나씩 사면 3년 동안 부가서비스 칸이 계속 늘어납니다. 필요한 기능이 처음부터 기본으로 들어 있는지를 먼저 확인하십시오.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 않아도 됩니다. 이미 주문·배송 정보를 보는 CRM을 쓰고 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다. 새 시스템을 들이며 기존 데이터를 옮기는 값과 직원 교육 시간이라는 숨은 값이 줄어듭니다.
견적을 받을 때 이 순서로 물으면 3년 총액이 보인다
금액부터 묻으면 업체는 금액부터 답합니다. 그러면 비교는 다시 첫해 기준으로 돌아갑니다. 순서를 바꿔 구조부터 물으면 3년 총액을 스스로 계산할 수 있는 재료가 모입니다.
- 무엇이 구축에 포함되나 — 상담 CRM, 녹취, 통계, 현황판, 스크린 팝업이 기본인지.
- 좌석을 늘리면 무엇이 추가되나 — 좌석당 비용만인지, 라이선스를 새로 사야 하는지.
- 회선과 통화료는 어떻게 나뉘나 — 통신사를 고를 수 있는지, 장애 때 다른 회선으로 넘어가는지.
- 약정과 위약금이 있나 — 물류사를 바꿀 때 전화 계약도 함께 정리할 수 있는지.
- 해지하면 무엇이 남나 — 번호와 통화 기록을 가지고 나올 수 있는지.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하면서 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 중간에 끼는 단계가 적으니 항목마다 무엇이 왜 붙는지 설명할 수 있습니다. 유통·쇼핑몰을 포함해 120여 곳을 구축했고, 물류와 유통 쪽 구성은 유통 업종 콜센터에서 보실 수 있습니다.
비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 절감 폭을 숫자 하나로 말하지 않는 대신, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 보여 드립니다. 상담 문의를 남기시거나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 전화 주십시오.