대부분 영업 담당자의 의지보다 약속을 담아 두는 그릇이 문제입니다. 개인 달력이나 메모, 담당자 휴대폰에 약속을 적어 두면 그 사람이 바쁘거나 자리를 비우거나 회사를 떠나는 순간 약속도 같이 사라집니다. 약속 시각, 앞 통화 내용, 녹취가 회사 시스템 한곳에 묶여 있어야 누가 걸어도 이어서 말할 수 있습니다. 지오테스는 스케줄 발신과 상담 CRM, 녹취를 구축에 기본으로 넣고 추가 비용 없이 제공합니다.
약속을 개인 달력에 적는 순간부터 재통화는 새기 시작한다
월요일 오전, 고객이 "목요일 오후에 다시 전화 주세요"라고 말합니다. 담당자는 휴대폰 달력에 적어 둡니다. 목요일 오후 그 담당자는 다른 고객과 긴 통화를 하고 있고, 알림은 화면 위에서 조용히 사라집니다. 금요일에 뒤늦게 전화를 걸면 고객은 이미 다른 업체와 이야기를 끝낸 뒤입니다.
스케줄영업에서 가장 흔한 실수는 약속을 사람 개인의 기억과 도구에 맡기는 것입니다. 팀장은 누가 언제 누구에게 전화하기로 했는지 볼 수 없고, 담당자가 놓친 약속을 다른 사람이 대신 챙길 방법도 없습니다. 놓친 약속은 기록조차 남지 않아서, 무엇을 몇 번 놓쳤는지도 나중에 알 수 없습니다.
놓친 재통화의 진짜 대가
고객이 먼저 시간을 정해 준 통화는 관심이 가장 높을 때 잡힌 약속입니다. 이 약속을 한 번 놓치면 고객은 이 회사가 약속을 지키지 않는 곳이라고 기억합니다. 다음 통화에서 제품 설명을 아무리 잘해도 그 인상부터 풀어야 합니다.
그래서 약속은 회사 시스템에 들어가야 합니다. 지오테스의 스케줄 발신은 상담 중에 잡은 재통화 약속을 시스템에 남기고, 그 시각에 발신할 목록으로 올려 두는 방식입니다. 담당자가 바쁘면 팀장이 현황판에서 보고 다른 사람에게 넘길 수 있습니다.
담당자 휴대폰으로 약속을 잡으면 사람이 떠날 때 고객도 함께 떠난다
영업 조직은 사람이 자주 바뀝니다. 담당자가 개인 휴대폰으로 고객과 통화하고 재통화 약속을 잡아 왔다면, 그 사람이 그만두는 날 회사에 남는 것은 이름 몇 개가 적힌 엑셀뿐입니다. 고객은 새로 온 담당자에게서 걸려 온 낯선 번호를 받지 않고, 받아도 처음부터 다시 설명해야 합니다.
고객 쪽에서 보면 더 혼란스럽습니다. 지난번엔 휴대폰 번호로 왔는데 이번엔 다른 번호로 옵니다. 스팸이 아닌지 의심하는 사이 약속한 시각이 지나갑니다. 브랜드를 여러 개 운영하는 곳이라면 어느 회사에서 온 전화인지조차 헷갈립니다.
- 발신번호를 회사 번호로 통일 — 누가 걸어도 고객에게는 같은 번호로 보입니다.
- 브랜드별 발신번호 — 브랜드마다 다른 번호로 걸어 고객이 어디서 온 전화인지 바로 압니다.
- 착신번호별 구분 — 고객이 다시 걸어 올 때도 어느 상품, 어느 브랜드 문의인지 나뉘어 들어옵니다.
이 세 가지는 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 기능에 들어 있습니다. 담당자가 바뀌어도 번호와 기록은 회사에 남습니다. 영업 조직에 맞는 구성은 영업 조직 콜센터 구성에서 더 볼 수 있습니다.
약속 시각에 걸었는데 앞 통화 내용을 모르면 약속을 지킨 게 아니다
시간은 지켰지만 망치는 경우도 많습니다. 다른 담당자가 대신 전화를 걸어 "어떤 걸 문의하셨죠?"라고 묻는 순간, 고객은 지난 통화에서 한 이야기를 처음부터 되풀이해야 합니다. 가격 조건을 물었던 고객에게 제품 소개부터 다시 시작하면 통화는 길어지고 결론은 멀어집니다.
원인은 약속 시각만 적어 두고 그 약속이 왜 잡혔는지는 남기지 않는 데 있습니다. 재통화 목록에 이름과 전화번호만 있으면, 거는 사람은 매번 맨손으로 전화를 겁니다.
전화가 연결되는 순간 앞 기록이 떠 있어야 한다
지오테스 구축에는 상담 CRM과 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 전화가 연결되면 그 고객의 지난 상담 메모, 통화 이력, 약속을 잡은 이유가 화면에 함께 뜹니다. 이미 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 연동 구조는 CTI 가이드에 정리해 두었습니다.
녹취 없이 잡은 재통화 약속은 나중에 분쟁이 된다
"다음 주에 견적 다시 알려 주신다고 하셨잖아요." "그런 말씀 드린 적 없는데요." 스케줄영업에서는 누가 무엇을 약속했는지가 곧 거래 조건이 됩니다. 녹취가 없으면 이 대화는 기억과 기억의 싸움으로 끝나고, 대부분 회사가 한발 물러서게 됩니다.
개인 휴대폰 녹음에 기대는 곳도 있습니다. 하지만 녹음 파일은 담당자 휴대폰 안에 있고, 필요할 때 찾으려면 그 사람에게 부탁해야 합니다. 그 사람이 이미 퇴사했다면 파일도 없습니다.
- 통화 녹취 — 회사 시스템에 통화 단위로 쌓여 고객 기록에서 바로 찾아 들을 수 있습니다.
- 부분 녹취 — 약속과 조건을 말한 구간만 따로 남길 수 있습니다.
- 필수 안내 자동 재생 — 녹취 고지나 꼭 해야 할 안내를 담당자마다 빠뜨리지 않게 합니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 바뀐 회사입니다. 녹취는 별도 구매 항목이 아니라 구축에 포함됩니다. 자세한 내용은 통화 녹취에서 볼 수 있습니다.
받지 않은 고객과 거절한 고객을 같은 목록에 두면 스케줄이 엉킨다
약속 시각에 걸었는데 고객이 받지 않았습니다. 담당자는 다음에 다시 걸겠다고 생각하지만 그 다음이 어디에도 적히지 않습니다. 반대로, 분명히 더는 연락하지 말라고 한 고객에게 다른 담당자가 스케줄 목록을 보고 또 전화를 겁니다. 한쪽은 기회를 놓치고, 다른 한쪽은 항의를 받습니다.
두 실수 모두 통화 결과를 사람이 따로 정리하게 둔 탓입니다. 부재, 재약속, 거절이 한 목록에 섞이면 목록 자체를 믿을 수 없게 됩니다.
| 흔한 실수 | 치르는 대가 | 지오테스 구성에서 막는 방법 |
|---|---|---|
| 약속을 개인 달력에 적어 둠 | 담당자가 바쁘면 그대로 누락 | 스케줄 발신으로 회사 시스템에 약속 저장 |
| 담당자 휴대폰으로 발신 | 퇴사와 함께 고객 이력 소실 | 회사 발신번호, 브랜드별 발신번호 |
| 약속 이유를 남기지 않음 | 고객이 설명을 되풀이 | 상담 CRM, 스크린 팝업 |
| 녹취 없이 조건 약속 | 말이 엇갈리면 회사가 물러섬 | 통화 녹취, 부분 녹취 |
| 부재 고객 후속 없음 | 관심 높던 고객 이탈 | 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡 |
| 거절 고객 재발신 | 항의와 신뢰 하락 | 블랙리스트 등록 |
부재도 기록이다
약속 시각에 받지 않은 고객에게 통화 후 자동 문자나 알림톡으로 전화드렸다는 사실을 남기면, 고객은 약속이 지켜졌다는 것을 압니다. 다시 걸어 올 때도 어느 번호로 걸면 되는지 헷갈리지 않습니다. 발송 설정은 알림톡 보내기 글을 참고하십시오.
기능을 하나씩 사 붙이고 약정에 묶이는 것도 스케줄영업의 실수다
처음엔 오토콜만 쓰다가 녹취를 따로 사고, 나중에 CRM을 또 따로 붙입니다. 프로그램이 세 개로 나뉘면 약속은 한쪽에, 녹취는 다른 쪽에, 고객 메모는 또 다른 쪽에 있습니다. 앞에서 짚은 실수들이 되살아나는 구조입니다. 게다가 각 제품이 약정으로 묶여 있으면 맞지 않는다는 걸 알아도 바꾸기 어렵습니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만들고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 그래서 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신, 녹취, CRM, 통계, 실시간 현황판이 한 시스템 안에서 움직입니다. 약정 기간과 위약금이 없어서, 써 보고 맞지 않으면 묶일 이유가 없습니다.
- 장애 대비 — 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 약속 시각에 시스템이 멈추는 일을 줄입니다.
- 회선 분산 — KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 제휴해 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽 장애에도 통화가 이어집니다.
- 비용 구조 — 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목이며 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다.
비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 쓰는 것 가운데 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다. 구조는 요금 안내에서 먼저 보시고, 상담은 1555-5528(무료, 평일 09:00~18:00)로 하시면 됩니다.